現場診斷
這種問題在我們零售終端經常遇到，很多導購都覺得很迷茫，不知道該怎麽處理。其實要解決這個問題，首先導購要明白，進店的顧客有很多種。有的人可能只是想買東西，有的人可能只是收集資料，有的人只是來逛店看玩的。在把握近距離機會的基礎上，針對不同的客戶采取不同的接待策略。下面我們壹起分析壹下商場導購中常用的幾種應對方式:
錯誤處理1沒關系，請看壹下。
錯誤回應2 ok，那妳可以看看。
錯誤回應3好吧，先看看，需要幫忙就打電話給我。
“沒關系，隨便看看”和“好吧，隨便看看”都是消極語言，暗示顧客只是隨便看看就走了，關鍵是我們壹旦這樣和顧客打交道，就很難再主動接近顧客，再深入溝通了，所以作為導購，在遇到顧客這樣的消極回答後，千萬不要輕易退縮！“嗯，先看看，有需要幫忙的給我打電話”其實就是放棄主動介紹客戶的行為。
的確，當顧客說“隨便看看”的時候，零售店的銷售人員是很難處理這個問題的，但是既然問題產生了，就要盡量用正確的方式把顧客的消極行為往積極的方向引導。以上三種應對方法只是在回避問題，而不是主動解決問題，屬於不正確的店鋪銷售方法，因為作為導購，沒有主動自覺地引導顧客，推動銷售進程向前，從而降低了顧客購買的可能性。
實戰戰略
顧客心理學的研究表明，顧客在剛進入陌生的店鋪環境時，難免會有壹定程度的警惕，表現在壹般不願意主動回答導購問題，更不願意多說話，因為擔心壹旦和導購談多了，會被導購抓住把柄，落入導購設計的陷阱， 哪些顧客不希望看到，也不希望被導購纏住，難以脫身。 所以顧客最好的自我保護方式就是進店後盡量少說話。這種情況在顧客熟悉的商店銷售中更明顯，如服裝、家具、手機和電器，但在數碼、醫藥、美容和建材的商店銷售中不太突出，因為顧客在購買這些商品時壹般希望店員提供更多的幫助。
了解了顧客進店時的心理狀態後，作為導購，在等待機會的階段和顧客打招呼時，壹定要根據顧客的心理來設計自己接待顧客的行為。具體方法如下:
1.選擇接近客戶的最佳時機。大多數顧客不喜歡店員壹進店就給自己施加有形或無形的壓力，所以導購必須明確，接近顧客的最佳時機是顧客對商品感興趣，需要導購幫助的時候。這時候接近顧客的成功率是最高的，尤其是購買選擇性商品的消費者。
2.招呼顧客的九字秘訣——站好，管好妳的嘴，站好。跟客戶打招呼除了正確選擇最佳時機，關鍵是管好自己的嘴。請不要用提問式的句子問候顧客，比如“您好，您是在購物嗎？”和“我可以幫妳嗎？”等等。因為用這種有壓力的問題問候顧客，會對顧客產生回答問題的壓力，而通過顧客進店前的心理分析，我們知道顧客進店時並不想說話，所以會很容易通過“四處看看”或者幹脆不回答來保護自己。另外，要註意自立。很多店員喜歡在顧客進店前打招呼，或者在顧客進店後跟著他們。這兩種情況都屬於不按規矩出牌的行為，對客戶來說是非常負面和討厭的。
3.積極引導客戶。如果在和顧客打招呼時，顧客仍然有“隨便看看”的敷衍語言，導購也可以嘗試做出肯定的回答，即壹定要引導顧客朝著有利於活躍氣氛的方向努力，促使顧客成交。
總之，壹方面，導購員要註意選擇最佳的招呼顧客的時機和招呼語的恰當使用。另壹方面，如果顧客還是說“隨便看看”，導購員要盡量減輕顧客的心理壓力，巧妙地把顧客的借口變成拉近彼此距離的理由，然後問顧客壹些他們非常關心、容易回答的簡單問題來引導顧客說話，從而積極推動銷售過程向交易方向發展。這種方法如果轉換合理，可以起到軟硬兼施的作用，效果極佳。
模板練習
導購:沒關系。現在買不買都無所謂。妳可以先了解壹下我們的產品。來，讓我先給妳介紹壹下我們的窗簾...請問妳臥室的主色調是什麽？
點評:首先順著客戶的意思，用輕松的語氣緩解客戶的心理壓力，並簡單介紹家具的特點，然後把話題轉到引導客戶通過提問來回答問題。只要客戶願意回答我們的問題，店員就可以深入提問，讓銷售過程順利向前推進。
導購:沒關系，買東西要多看！但是小姐，我真的想介紹壹下我們新開發的“英式田園風格”系列。最近，這種窗簾賣得很好。妳可以先看看。來，請這邊走...
點評:首先還是要認同客戶的意思，用輕松的語氣緩解客戶的心理壓力。然後話鋒壹轉，用真誠激動的語氣引導客戶了解某個產品，順便用有力的手勢引導客戶跟妳走。只要顧客願意和妳壹起了解產品，導購就可以深入提問，了解顧客的其他需求，讓銷售過程順利向前推進。
王建思的觀點
陪購可以成為敵人，也可以成為朋友。
終端，妳懂什麽是導購嗎？
什麽是導購？這個名字看起來很簡單，但是我在全國各地教書的時候，發現很多人對它的理解停留在賣東西和指導購買的層面。就連很多從事門店銷售十幾年的老終端也無法準確說出其中的含義。可以說，正是因為我們對導購的不正確解讀，中國零售終端經常會犯壹些簡單但原則性的錯誤。
經過這麽多年的終端研究，我認為導購就是主動引導顧客的購買方向。做導購工作，首先要主動。有很多商家是因為我們不主動引導顧客，甚至根本沒有意識到自己要引導顧客，導致很多導購被顧客牽著鼻子走，從而失去了主動權。其次，在做導購工作的時候，壹定要不斷地引導和推動顧客往有利於交易的方向走。這個方向壹定要正確，這樣既能讓客戶覺得我們目的性很強，也能達到我們的銷售目標，但不壹定要馬上成交。
第二，客戶其實是喜歡的。但是同行的其他人並不買賬。他們說，我覺得壹般吧。讓我們到別處看看。
現場診斷
零售終端經常會出現這種情況。在處理隨行購物者的異議時，很多店員要麽單方面向顧客強調產品的特點，要麽壹味迎合顧客周圍朋友的看法。壹般來說，有以下幾種錯誤的語言反應，如:
錯誤處理1。不，我認為這很好
錯誤處理2:這是我們這壹季的主打單品。
錯誤回應3這個很有特色。怎麽會不好看呢？
不管別人怎麽說，妳怎麽看？
“不，我覺得挺好的”和“這很有特色。怎麽會不好看呢？”
簡單到沒有說服力的說法，純粹是店員自己找打的錯誤回應，容易引起店員和同伴的對抗，不利於營造良好的銷售氛圍。“這是我們這壹季的主打單品”無關緊要。“不管別人怎麽說，妳怎麽看？”很容易引起同伴的反感，而顧客必須站在同伴壹邊，銷售過程就會終止。
實戰戰略
在我的培訓中，很多學員特別害怕門店銷售中的壹對多現象，即壹個店員同時處理壹群客戶，可能是同事，也可能是朋友，也可能是親戚。的確，面對這種團購，會更難賣。在許多商店裏，顧客往往對商品很滿意，但銷售過程卻因為伴隨購物者的壹句話而終止。這真的很可悲。事實上，陪同購物者可以成為我們成功銷售的敵人和朋友。關鍵是如何借用陪同購物者的力量。我們認為，只要從以下四點入手，就能在陪伴購物者中發揮積極作用，最大限度地減少其對銷售過程的負面影響。
1.觀察分析，角色判斷。當顧客進店時，導購員可以通過他們在購買知識上的親切感和專業性來判斷誰是顧客，誰是同伴購買者，在同伴購買者中，誰是第壹影響者，誰是第二影響者。我認為客戶和第壹影響者是我們在銷售中應該註意的兩個關鍵角色。如果客戶想要購買，他們肯定會尋求第壹影響者的意見，而第壹影響者也會對客戶和其他影響者產生很大的影響。
2.影響全場，事前防範。同理，如果我們說出來，客戶可能不相信，但是如果是他朋友說出來，他可能會相信，這就告訴我們，客戶更信任他的朋友。所以，門店銷售人員壹定不能忽視陪購人員，不要讓陪購人員懸在空中，眼裏只有顧客。因為隨行的采購員沒有決定權，但有否決權，其語言對客戶的影響很大。這裏有壹些可以很好使用的技巧:
A.眼神交流。也許我們壹次只能和壹個人說話，但是我們可以在說話的時候多和隨行的買家進行眼神交流，讓隨行的買家感受到尊重和重視。
B.適當咨詢壹下隨行買家的建議。為了表示對隨行買家的尊重，我們可以就壹些不重要的問題征求他們的意見。在整個訪談中，大約70%的時間應該花在客戶身上，25%花在第壹個影響者身上，5%花在其他人身上。
總之，要讓隨行的買家感受到妳的善意、尊重和重視。導購如果在銷售前期處理好與陪購的關系，就給銷售後期可能出現的陪購負面影響打了壹劑免疫針。
3.巧妙地利用關系，給對方施加壓力。壹些隨行的買家可能會向朋友推薦產品。如果客戶覺得滿意，妳覺得真的很好，妳可以給他們施加壹些壓力。比如這位女士，妳的朋友真的很了解妳，他給妳推薦的產品真的很適合妳。這句話會給客戶壓力，會讓陪同的買家和妳站在壹起，因為他不容易直接說某個東西醜，多多少少要給朋友壹個面子，更何況他很喜歡這個產品。另壹方面，如果客戶喜歡他選的商品，妳也可以給隨行的買家施加壓力，比如這位先生，妳的朋友應該很喜歡這套窗簾。如果家具客戶真的喜歡，而且妳前期和隨行買家關系很好，那麽隨行買家直接說東西醜的概率就會降低。因為如果這實際上意味著客戶沒有眼光和欣賞水平，他或多或少會給朋友面子，所以也會對他產生心理壓力。
4.積極回應。求指教。不專業的導購員把自己和隨行的買家置於非常對立的關系，無助於解決問題和促進銷售。如果銷售中確實出現了陪買者的負面行為，為了增加銷售成功率，導購可以通過拉陪買者做搭檔的方式，共同向顧客推薦商品。
模板練習
導購:先生，妳不僅精通家裝知識，對朋友也很用心。帶妳這樣的朋友壹起買窗簾真好！請問妳覺得還有哪些方面不適合？我們可以交換意見，然後壹起幫妳的朋友選真正適合他的東西，好嗎？
點評:先真誠熟練地誇獎陪同的買家，再向他請教購買家居建材的建議。只要隨行的買家願意給出自己的意見，就說明我們已經贏得了他的支持，銷售成功的概率會大大提高。
導購:(對顧客)妳朋友買窗簾很內行，也很細心。難怪妳帶他來買窗簾！(陪買家)請問先生，妳覺得什麽不合適？妳可以告訴我，這樣我們可以給妳朋友提建議，幫她找壹套更適合她家的窗簾，好嗎？
點評:先間接向客戶誇獎隨行采購員的專業和細心，然後詢問隨行采購員的意見，拉他做自己的顧問。只要他給出建議，銷售過程就能繼續。
王建思的觀點
陪同購買者可以是敵人，也可以是朋友。
導購員到底是做什麽的？
導購就是主動引導顧客的購買方向。那購買方向是什麽？店裏的工作人員在店裏接待顧客的時候應該怎麽做？以家居建材產品為例。具體來說，我認為導購必須做到以下四點:
1.積極引導客戶回答問題。引導客戶回答問題的目的是讓客戶快速參與到銷售面談的氛圍中，同時通過提問了解客戶的基本情況，從而幫助他們下壹步為客戶做產品推薦。比如妳家的裝修有沒有進場？妳家客廳的光線怎麽樣？房間大小、形狀、家具主色調等。都可以作為提問材料。
2.適當贊美顧客。如果連續問客戶很多問題，會讓客戶有壓迫感，所以壹定要記住，問完兩個問題後，要盡量找壹個恭維點來贊美客戶，說壹些贊美和贊同的話，這樣可以減輕客戶的壓迫感，讓談話過程更順暢。
3.積極推薦和引導顧客體驗商品。提問了解顧客的需求，然後理直氣壯地推薦適合他的商品，引導他參與體驗。在這個階段，妳壹定要自信，要有手勢等肢體動作。
4.在適當的時候交易。如果顧客認為合適，第壹次進店就可能表現出強烈的購買興趣。這個時候，他當然可以順勢而為。但如果顧客購買的是高價值、耐用的商品，第壹次購買的幾率通常比較小，反復比較後可能會產生購買欲望。作為導購，他們應該抓住機會，主動成交。第三，雖然客戶接受了我們的建議。但最終沒有做出購買決定就離開了。
現場診斷
我們在店裏每天都會遇到這種情況。客戶其實也覺得東西不錯，只是猶豫不決。最後以“和老公商量”“再比較或考慮”為借口離開，壹旦離開，回來的概率很小。這個問題之所以困擾我們零售店的工作人員，其實是因為當顧客提出這些離開的理由時，我們往往非常慌張，沒有掌握正確的方法和技巧，從而讓自己處於非常被動的地位。面對這個問題，我們通常會犯以下錯誤:
錯誤處理1這個真的很適合妳，還有什麽好商量的！
錯誤處理2真的很適合，不用再想了。
錯誤處理3...(無語，開始收集東西)
錯誤回應4好吧，歡迎大家討論後再來。
“這個真的很適合妳，還討論什麽？”給人壹種太強勢的感覺，容易招來客戶的排斥。畢竟客戶花那麽多錢買東西，跟老公商量，很正常。“真的很適合妳，不用再想了”很牽強，空洞的表白沒有說服力。但是默默收衣服太消極了，沒有努力去爭取客戶的生意。“嗯，討論完歡迎妳再來”給人的感覺就是不做任何努力，也是把客戶趕走了。因為導購員壹出門，顧客為了避免留在原地的尷尬，不得不沿著臺階離開店鋪。……
信息來自；中國窗簾布。