1．充分理解客人的需求
只有充分預見和準確把握客人的需求，才有可能提供全面、周到的服務。
2．充分尊重客人的權利
3．充分理解客人的過錯
4．以提高客人的滿意程度為酒店經營的基本準則
客人滿意程度是指客人享受酒店服務後得到的感受、印象和評價。它是酒店服務質量的最終體現，因而是酒店服務質量的關鍵。客人滿意程度取決於酒店服務內容是否適合和滿足客人的需要，是否為客人帶來享受感，這是酒店每壹位員工必須重視的問題。
（二）優質服務意識
酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。所以，酒店應註重細節，追求完美，把酒店的有形和無形產品做成精品，從而提供讓客人心動的服務。
1．讀懂客人心態
酒店的客人並非職業人，而是追求享受的自由人，且是具有優越感的最愛面子的人。所以，他們往往以自我為中心，其思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，酒店的優質服務首先必須做到充滿人性化。具體要求如下:
（1）給客人壹份親情。於細微處見精神。
（2）給客人壹份理解。
（3）給客人壹份自豪。“給足面子，掙足票子。”這可謂是酒店的生財之道。
2．滿足客人需求
眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，必然有***同的需求。酒店的服務要打動客人的心，其前提是必須滿足客人的***同需求。按照服務營銷理論，低成本、有品味、高品質則是酒店客人的***同追求。酒店提供的服務不能有失客人身份，而應凸現和提升客人的身份和地位。
3．超越客人期望
要打動消費者的心，僅有滿意失不夠的，還必須讓消費者驚喜。使客人感覺到下榻該酒店備受尊重和關照，從而願意成為酒店的忠實客人。
4．實現服務目標
固然，優秀服務是對客人而言的，但如果優秀服務不能產生優良效益，那對企業而言則不能算是優質的。因為客人滿意並不是服務的最終目的，它是酒店獲取優良效益的途徑和手段。
（三）團隊合作意識
規則意識。要保證團隊的正常運行並具有戰鬥力，就必須有明確的規則。
（四）不斷創新意識
酒店服務是壹個高替代產品。