顧客、員工和酒店文化
近年來，酒店管理的各種理論百花齊放，千姿百態，各有所述，見仁見智。然而有些酒店的理念是最基本的，如何給顧客和員工定位？如何給酒店文化定位？這是酒店的管理者在任何發展階段都不能淡忘的。我們在制定酒店各個方面的政策時，壹定要清晰地反復宣示顧客和員工的基本概念，避免酒店的管理工作偏離正確的軌道。
顧客是什麽
酒店業界常將顧客稱為上帝，但是，這樣的稱謂還不能確切地反映出顧客與酒店之間的關系。那麽，顧客是什麽？這個看似簡單的問題，其實包含著酒店對顧客的全面準確認識，涉及到對酒店的經營戰略、管理理念、服務等方面政策的制定。我國的酒店業已進入了以買方市場為特征的“微利”時代，如何吸引和留住顧客成為酒店實現利潤的壹個重要保證，因此，有必要對顧客的含義進行更深層次的探討。
壹、 顧客是酒店的無形資產
顧客對於酒店有更深刻的含義，經濟學者提出壹個觀點：顧客是酒店的無形資產。的確，顧客是流動的但又是可以計算的資產，壹個企業如航空公司、郵輪公司，若有資產而無顧客，則飛機、郵輪將由資產變成負累，酒店也壹樣，酒店的入住率是酒店資產評估的重要指數。忠誠顧客終身為酒店提供營收價值，使酒店得以生存發展。從酒店業來看，壹位WALK-IN客人給酒店帶來的是壹天的房租收入，而壹位忠誠顧客（每隔壹段時間會來酒店入住的客人）給酒店帶來的是數十天、乃至終身的房租收入，因此，顧客是酒店壹筆寶貴的資產，顧客是酒店保值、增值的壹個重要因素，基於這樣的認識，我們常常要求對VIP客人給予特別關註和優惠。同時，應采取更多有效的措施保護和利用我們的顧客資產。
“得人之道，莫如利之”。贏取顧客的忠誠，就要關註他們的利益。酒店業對於重點客人的傾斜最常見的有價格優惠和房間升級，這是壹般性的措施，與其說它關註了客人的經濟利益，不如說是通過“讓利”吸引客人關註酒店；能給客人深刻印象的是對客人的個性化服務，它關註的是客人的感情利益，金海灣大酒店提出這樣的口號：想客人之所想，想客人之未想。這壹理念的中心就是要用“溫馨細微”的特色化、個性化的服務，讓客人體味到“物有所值”。
關註客人的感情利益，前提是創造與客人溝通的機會。金海灣大酒店前廳部員工殷勤為客人帶房並把“帶房”服務延伸到“送行”服務，讓員工與客人的溝通暢通無礙。酒店還常組織壹些恰當的活動，培養酒店與顧客的感情。營銷部門安排營銷員在協議客人生日當天親自上門，奉上蛋糕以表祝福，定期將部門的協議公司和客人資料通報給前臺部、餐飲部、保安部等部門，以利於前線服務工作的開展。酒店還邀請長住客人壹起去郊外踏青，舉辦具有中國特色的學習班如針對公寓客人的“太極拳練習班”，抓住外國客人喜歡過生日、紀念日的特點，為其準備慶祝活動。
關註客人的感情利益，要充分留意客人身邊的細小改變，從中發現契機、創造服務。比如客人在房間多放了壹套“功夫茶具”，可以問他是否需要茶葉，是否需添置椅子，如果客人是外國客人，還可與其交流有關茶的文化，甚至安排客人觀看茶道表演。
站在顧客的角度思考，就會得到顧客的忠誠。
酒店的經營理念
企業目標： 打造誠信、優良而獨特的企業品牌
企業發展觀： 尊重科學、求實務實、開拓創新、循序漸進
企業風格： 以人為本、真誠友好、樸實寬容
企業精神： 自強不息、發奮進取、追求卓越
經營理念： 和諧管理+完善服務+誠信營銷=贏得市場
管理理念： 規範管理+制度管理+情感管理=和諧管理
服務理念： 微笑服務+規範服務+個性服務=完善服務
管理人員工作觀： 把工作當做個人事業，盡職盡責、盡心盡力
服務人員工作觀： 用我們的微笑和勞動讓顧客滿意
廚房人員工作觀： 讓我們的每壹個產品都是精品
廚房員工作風： 服從指揮、來歷風行、用心做好每壹件事
員工行為準則： 企業的利益就是我的利益
員工風貌： 誠實友愛、充滿活力、能幹善做
酒店的經營理念
紀律觀： 自覺服從、我和企業雙贏
質量觀： 工作的質量體現著人的質量
節約觀： 節約是壹份責任、節約從我做起
衛生觀： 健康關系著我們每壹個人
部門管理
餐廳服務：從細微處做起、在規範中創造個性
廚 房： 嚴細成風、在創新中發展
保 潔： 我們的勞動就是為了幹凈
保 安： 完全第壹、紀律至上
住宿部管理： 安全衛生、絲毫不能輕松
住宿部服務： 真誠友愛、笑迎善待、不卑不亢
後勤人員： 企業沒有我們的工作不行、但沒有我能行
工作觀： 幹好工作是應該的，幹不好工作就意味著失業
快捷酒店的經營理念
壹，以服務為基礎，
酒店感動和吸引人的地方，不是高大的建築和良好的設施，而是它隨風潛入夜潤物細無聲的用心服務，酒店的競爭關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優質服務，所以在對客服務中提出細心服務，耐心服務，同情心服務，用心服務，親情服務，超值服務，延深服務，零缺陷服務，服務還要運用的及時適時準時，對客人做到節日有祝賀，生日有禮品，長住有優惠，有事有幫助，等多項措施來保障品牌的發揚光大，所以說金錢有限，服務無限，服務無止境，酒店的發展必須以優質服務為基礎。
二， 經營管理以人為本
[1] 經營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經營理念上，服務環節上，質量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，壹切從維護客人的切身利益出發，數立客人永遠是對的服務理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的壹切工作都無從談起。
[2] 工作與服務要以員工為本，客人抵達酒店後整個服務過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務質量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務。在服務工作中有壹句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對員工的管理要達到了解員工，尊重員工，關心員工，從實際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養忠誠的客戶群體，
[3 經營管理以人才為本，酒店競爭的焦點是市場，要贏得市場關鍵是專業管理人才，對於有知識有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺，充分發揮他的特長
三 以品牌為核心
品牌建立在了解市場分析市場的基礎上，品牌要靠優質的服務優質的產品優良的設施環境，加上民族文化特色，地域特色，企業特色，和實應市場營的經需求。
四 以市場為導向
經營絕策要建立了解市場，分析市場，引導市場，要花成本下在酒店市場環境分析，酒店市場價位制定分析，酒店產品質量分析，酒店各種價位設定分析，銷售分析設定，分銷渠道分析與設定，經營信息的收集，市場信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調查了解。那出實合市場需求的運營方案。
五 以學習為動力
強化員工培訓學習是酒店成長發展不竭的動力，建立酒店遠景規劃，深化改革客人與員工的交流機制，建立系統持續的員工培訓制度，創建學院式的學習模式，實行有獎學習，學以至用，用培訓學習來提高員工的業務素質，與實際服務質量。
六 創建新特的經營模式
酒店的經營要跟上市場的需求和發展，跟上客人的需求，從而要建立新特的經營管理機制，
[1] 建立創新組織 [2] 建立創新制度與政策， [3] 開展創新服務活動， [4] 推廣創新成果
[5] 確立市場的自身形象， [6] 培養核心競爭力， [7] 完善創新管理實物， [8] 實行創新效益與獎勵相接和。