酒店如何設計個性化服務語言

我曾經到過壹家酒店，員工的服務歡迎語言就給我壹個新的感覺，那是下雨天的時候，我們壹到酒店門口，員工馬上迎了上來說：“先生您好！感謝您下雨天還特意光臨我們酒店，外面天冷吧！來裏邊請！”當時感覺很溫情，員工還有壹種感恩的心態，“感謝您下雨天還特意來我們酒店用餐，外邊天冷吧，來,趕緊裏邊請！”這讓我們心中感覺熱乎乎的，很溫暖！這不是更能讓客戶接受，並贏得客人得心嗎，這其實就是壹種根據不同情境說得不同歡迎話語，而不是永遠都是所謂標準的機械化語言：“歡迎光臨”！ 從上面的案例不難看出除了員工用心以外，還有和酒店專門為員工設計得個性化服務語言是離不開的，所謂個性化服務語言是指把常用的服務語言及針對不同顧客群的服務語言，有針對性的設計出來，供員工參考學習和應用，形成服務語言個性化。 很多酒店也許並沒有完全針對酒店的不同客戶群體和不同的場景來設計服務語言。如果沒有個性化語言設計，服務員上茶水時就只會說：“先生，請用茶水。”如果有個性化語言設計，就壹定能根據不同的場景說不同的話語，比如我在您酒店講課，服務員倒茶水時就壹定會說：“易老師您辛苦了，趕緊喝點茶水潤潤嗓子。”這樣的語言壹聽就感覺不壹樣了。 上海波特曼麗嘉酒店，如果客人跟服務員說“謝謝您啊”，我們的回答壹定是“不客氣”，而他們的個性化服務語言設計要求是說“願意為您效勞”，這就又感覺不壹樣了，這都是語言的不同設計。當我們向客人道歉的時候，他們的要求是不要說 “對不起”，而說“請接受我的歉意”，這樣的表達讓客人感覺很真誠。這都是個性化語言的不同設計，想想我們酒店員工的語言設計的如何，是否註重個性化服務語言的設計呢？ 現在很多酒店都在提倡祝願式服務，也就是服務人員能夠在服務中用語言祝福客人。客人在餐廳用餐，服務人員每上壹道菜都會祝福客人，如：祝您好事成雙、祝您壹帆風順、祝您永遠開心等，總是會在語言表達上加上這麽壹句祝願的話語，會讓客人聽了很舒服。這其實都是酒店的壹種服務語言設計，讓我們看下面壹家餐飲企業設計的，餐廳針對不同顧客交流中的祝福語表格： 餐廳針對不同顧客交流中的祝福語祝福人群祝福語 小朋友願妳健康成長，學習進步，更上壹層樓，用優異的成績來報答父母。教師您像小橋壹樣，送壹代又壹代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充滿陽光，桃李滿天下，春暉灑四方。醫生您就是白衣天使，在別人最痛苦的時候，您給予最大的幫助，給許多家庭帶來幸福，願您永遠與快樂同在。軍人軍人是人民的子弟兵，也是最可愛的人，全國人民都尊敬妳們，妳們的職業是最高尚偉大的，祝各位壹生平安。朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到壹起，成為朋友是妳們的緣分，祝福妳們友誼地久天長，每天都有壹個好心情。生意人祝各位生意興隆通四海，財源茂盛達三江。新年祝福祝新年快樂，前程似錦，吉星高照，財源廣進，闔家歡樂。 以上這些根據不同顧客有針對性的的祝福話語，其實也是我們說的個性化服務語言的設計，如：上面針對小朋友的祝福語言：願您健康成長，學習進步，更上壹層樓，用優異的成績來報答父母。針對老師的祝福語言：您像小橋壹樣，送壹代又壹代的人走向智慧的彼岸，祝您的生活充滿陽光，桃李滿天下。以及針對醫生、軍人、朋友、做生意的等等，能針對不同的客戶群體都有不同的祝福話語，這不就是壹種個性化服務的語言嗎？想想我們的酒店有沒有形成這樣的祝福話語的設計呢，也讓我們的員工去學習，建議酒店應該多設計這樣的服務語言，把它形成培訓教材，這就是個性化服務語言的培訓了。 以上是根據酒店餐廳的不同客戶類型來設計的祝福語言，其實餐廳每道菜肴只要用心琢磨，也許都可以設計成不同的祝福語來為客人服務，這樣不更能贏得客人的心嗎？ 還有壹種祝願式服務的類型是在酒店餐廳不同的宴會服務中來體現的，例如，生日宴可以說“福如東海、壽比南山”；婚宴可以說“白頭偕老，甜甜蜜蜜”等。讓我們來看下面案例，這是壹家餐廳設計的不同祝福語言。餐廳不同宴會祝福語商務宴：生意興隆、心想事成、馬到成功、恭喜發財、開業大吉、財源廣進。生日宴：對青年人——事業有成、前程似錦；對中年人——步步高升、心想事成；對老年人——福如東海、壽比南山。婚宴： 白頭偕老、甜甜蜜蜜、百年好合、執子之手、與子偕老、早生貴子、永結同心、花好月圓、相約到永久。謝師宴：祝老師身體健康、萬事如意、青春永駐。