儀容儀表基礎技能
1、 員工服裝是否完整、挺括、清潔？
2、 外套、內衣、褲（裙）、鞋、襪、領帶（花）、工號牌是否協調統壹？
3、 員工禮貌程度是否端莊大方、禮貌周到、規範標準，主動熱情？
4、 員工紀律是否有紮堆聊天、打私電話、吃零食等現象？
5、 禮賓員是否衣帽整齊、佩帶白手套、皮鞋光亮，說話無異味？
6、 是否佩戴名牌？
7、 是否保持良好的儀表？
8、 對客服務是否能用普通話和英語提供服務、外語是否說得清、聽得懂？
設施環境衛生
9、 指示標誌是否清晰，符合規定？
10、 對客服務各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示？
11、 是否有客人同時開啟的貴重物品保險箱，不少於3種規格，數量不少於客房數的15％，位置安全隱蔽？
12、 是否預備輪椅、能為殘疾人提供必要的服務？
13、 是否有公用電話，並預備市內電話薄？
14、 前廳是否有壁畫或浮雕，其他美術品裝飾？
15、 前廳燈具是否豪華、高級、燈具完好、無黑燈、無破損汙跡？
16、 前廳照明是否良好，設計具有專業性充分滿足不同區域的照明要求？
17、 是否有客人自行開啟存放的雨傘架、無破損、無汙跡？
18、 是否有中心藝術品，能感受良好文化氛圍和感觀效果、無破損、無灰塵？
19、 總服務臺裝飾是否精致、格調高雅、無破損、無灰塵？
20、 前廳區域劃分是否合理，方便客人活動？
21、 大堂和門口花木擺放是否得體，修飾是否美觀，令客人感到自然舒適？
22、 前廳光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強風？
23、 前廳色調、格調、氛圍是否相當協調？
24、 空調、風口是否完好、無汙跡、灰塵？
25、 大堂地面是否幹凈、光亮？
26、 前坪地面是否平整、無破損、幹凈見本色？
27、 門窗是否無破損、無汙跡、玻璃幹凈明亮？
28、 天花是否無破損、無裂痕、無汙跡、無蛛網？
29、 家俱、用具穩固、無破損、無灰塵、汙跡？
30、 電梯平衡有效、無障礙、無劃良汙跡？
31、 公用閱覽處是否整齊、幹凈、無破損缺頁？
32、 傘和傘架、行李車、垃圾筒、菸灰缸是否完好，無灰和汙跡？
33、 走廊地面、墻面、天花、燈具、設施是否完好，有效，無灰、無蛛網？
34、 前廳溫度是否保持在23度－25度之間？
35、 前廳背景音樂質量是否音質好，音量適度？
禮賓行李服務
36、 禮賓員是否熱情友好提供迎接、歡送服務？
37、 禮賓員維護工作區內環境衛生、發現果皮、紙屑、菸蒂等雜物是否及時撿拾？
38、 禮賓員是否熱情規範為有行李的客人提供行李服務？
39、 禮賓員是否規範為客人提供拉車門、拉大門服務？
40、 拉車門服務是否站在離車壹步遠時，是否以標準姿勢拉車門至八分開，並問候客人？
41、 關車門服務是否以標準姿勢拉車門，請客人上車關車門，車門確定關上後，退後三步，向客人道別？
42、 提拿行李服務，是否向前問候“先生，您辛苦了，我幫您提行李好嗎？並彎腰15度，手前伸接過行李？
43、 提行李是否走在客人前方三步遠，並用余光註意客人動向？
44、 引領客人到前臺辦理入店手續，是否把行李放在客人左後方兩至三步遠，以標準姿勢站在行李後等候？
45、 迎領客人入電梯，是否先將壹只手按住電梯門、請客人先進電梯，後進*電梯控制板站立並操作電梯？
46、 迎領客人出電梯是否壹手按電梯門，請客人先出？
47、 迎領進入房間是否先按門鈴，再敲門，無反應再用卡開門？
48、 迎領員為客人開門後，取電，退出房間、請客人進房......
酒店質檢是幹什麽的?
（壹） 凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不壹致的，在崗位職責訂增加“有接受客人咨詢、投訴，並負責處理的職責”。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為準。
（二） 除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。
（三）質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。
（四）、 本細則由公司人力資源部負責解釋。
（五）、 本細則自2004年9月1日起實行。
(十九)酒店每周大質檢制度
為提高酒店的服務質量，規範員工的服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，自2004年5月份起，酒店對每周的大質檢作如下規定：
壹、大質檢時間為每周四下午2：30——4：00
二、參加人員：副總、各部門經理或負責人
三、 *** 地點：人力資源部辦公室
四、質檢要求：
1、參加質檢人員必須提前1分鐘到達 *** 地點；
2、質檢時必須按照質檢表格要求認真填寫質檢表格，不得應付，更不可空白，並對檢查出內容提出合理化建議，由質檢部負責對質檢情況向總經理匯報，並對結果進行通報；
3、參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向總經理或副總經理請假。
附：質檢內容
序號職能工作項目
壹、負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查
二、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查
（1）天花板的檢查
（2）壁紙、壁畫的檢查
（3）家俱的檢查
（4）鏡子的檢查
（5）燈具的檢查
（6）大堂沙發、報架的檢查
酒店質檢是幹什麽的?
（壹） 凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不壹致的，在崗位職責中增加“有接受客人咨詢、投訴，並負責處理的職責”。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為準。
（二） 除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。
（三）質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。
（四）、 本細則由公司人力資源部負責解釋。
（五）、 本細則自2004年9月1日起實行。
(十九)酒店每周大質檢制度
為提高酒店的服務質量，規範員工的服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，自2004年5月份起，酒店對每周的大質檢作如下規定：
壹、大質檢時間為每周四下午2：30——4：00
二、參加人員：副總、各部門經理或負責人
三、 *** 地點：人力資源部辦公室
四、質檢要求：
1、參加質檢人員必須提前1分鐘到達 *** 地點；
2、質檢時必須按照質檢表格要求認真填寫質檢表格，不得應付，更不可空白，並對檢查出內容提出合理化建議，由質檢部負責對質檢情況向總經理匯報，並對結果進行通報；
3、參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向總經理或副總經理請假。
附：質檢內容
序號職能工作項目
壹、負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查
二、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查
（1）天花板的檢查
（2）壁紙、壁畫的檢查
（3）家俱的檢查
（4）鏡子的檢查
（5）燈具的檢查
（6）大堂沙發、報架的檢查
酒店服務質量包含哪些內容方面？
其主要包括以下幾個方面。 酒店的環境質量 環境質量是酒店服務質量的組成部分，它是指酒店的服務氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。它主要包括獨具特色、符合酒店等級的酒店建築和裝潢，布局合理且便於到達的酒店服務設施和服務場所，充滿情趣並富於特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構成了酒店所特有的環境氛圍，在滿足賓客物質需求的同時又能夠滿足其精神享受的需要。 酒店的設施質量 酒店的設施設備是酒店賴以存在的基礎，是酒店提供服務的依托，反映出壹家酒店的接待能力。酒店是憑借其設施設備來為賓客提供服務的，因此，設施設備質量是酒店服務質量的基礎和重要組成部分。酒店設施設備質量的要求為： 設施齊全 服務設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。 結構合理 酒店設施設備的設計與布局應從方便賓客使用的角度來進行。酒店不能僅僅考慮設施設備的擁有量，更應考慮其實用性，同時設施設備的操作也應簡單，如較為復雜，應以明確的方式告知賓客具體使用方法，以免賓客不恰當的使用導致設備的損壞。 舒適美觀 設施設備的舒適美觀程度，壹方面取決於設施設備的檔次與配置，另壹方面取決於設施設備的維修保養。因此必須加強管理，確保設施設備的舒適，只有這樣，才能為提高服務質量提供物質基礎。 性能良好 酒店設施設備的完好程度直接影響到服務質量，要保證各種設施設備正常運轉，充分發揮設施設備的效能，否則會帶來安全上的問題。酒店只有保證設施設備質量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高服務質量和酒店的聲譽。 酒店的產品質量 實物產品是滿足酒店賓客的物質消費需要的直接體現，其質量高低是影響賓客滿意程度的壹個要素。酒店的實物產品質量通常包括： 菜肴酒水的質量 餐飲產品質量在賓客心目中占有重要位置，因此，必須引起管理者的高度重視，其要求為原料選用準確適用、加工烹制精細、產品風味適口及餐飲價格適中。 客用品的質量 客用品包括壹次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店實物產品的壹個組成部分，它是酒店直接供賓客消費的各種生活用品，其品種和品質必須與酒店星級相適應，數量充裕，供應及時，能夠滿足賓客需求，而且還必須保證所提供的客用品的安全與衛生。 商品的質量 酒店商品是酒店商場出售的生活用品、工藝品等。酒店商場應做到商品品種齊全、結構合理、陳列美觀、價格合理，應符合本酒店目標市場客源的購物偏好。 服務用品的質量 服務用品質量是指酒店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如管家部的工作車、餐飲部的托盤、餐車等。它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優質服務的必要條件。服務用品的質量要求品種齊全、數量充裕、性能優越、使用方便、安全衛生等。 酒店的服務水平 酒店服務水平主要是酒店服務人員的態度和行為所表現出來的服務狀態和水準。主要包括以下幾方面內容： 服務態度 服務態度是指酒店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態。服務態度應該主動、熱情、耐心、周到。其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質高低決定的。 服務技能 服務技能是酒店員工在對客服務過程中所表現出來的技巧和能力，它是提高服務質量的技術保證。服務技能的高低取決於服務人員的專業知識和操作技術，以及是否能根據具體情況靈活應變地運用。 服務方式 服務方式，即服務活動和行為的表現形式，如站立的方式、遞送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服務方式在壹定程度上反映了服務的規格，服務必須做到規範、優美、得體、......
星級酒店裏的質檢員具體做哪些工作 ?
負責酒店質量檢查，督促各部門各項工作計劃及安排的落實，評審酒店各項規章制度和操作程序的合理性。 具體包括： 1、負責巡查酒店各區域，檢查酒店各項規章制度落實和執行情況； 2、督導各部質檢負責人的工作； 3、評審酒店各項規章制度和操作程序的合理性，配合各部門修正和完善規章制度、操作程序； 4、抽檢供應商送貨質量； 5、召集質檢有關會議； 6、落實獎懲制度； 7、匯總質檢情況並制定質檢報告。
希望采納
如何做好酒店質檢查工作
因此，酒店督導或質檢者在酒店管理中起著重要的作用。因我曾在酒店做督導工作有機會在各營業場所巡視，也常在後臺各崗點轉轉看看，說起來是檢查工作實際上就是依據《員工手冊》、《禮儀規範》、《崗位責任制》、《操作規範》等酒店規章制度，對酒店各崗點的軟、硬件和員工的服務及工作“找毛病”，然後寫成巡視報告，通報各部門和高層領導，每日壹次。這工作是出力不討好，找挨罵的工作。試想人們對打“小報告”的人有多恨，何況是每天名正言順專門在陽光下打“大報告”的人，也就是說壹旦事情上了“報告”，酒店各部門及各領導都知道了。因此常會遇到找各種“理由”為自己開脫，或部門管理者為下屬“解脫”找借口，找理由，極易引起矛盾或不滿情緒。要幹好這項工作須註意以下幾點：1、事實要絕對清楚。如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那妳壹定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見妳在記錄以備事後待查，妳可以不必將牌號寫在“報告”上，但要有證明可以說 *** 實性，以免事後不認帳或狡辯。2、文字表述要準確。如臺面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應出的性質也不同。又比如，壹員工確實扒在桌上睡覺，但當上司拿著“巡視報告”去找他時，他壹定會說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了壹會兒……”，而有時本位思想嚴重的上司會以此為依據，大泄對督導不滿之憤，弄得大家都不開心，怎麽辦呢？對於無法明確界定的事物，要麽當場指出，下不為例，就不用寫成文字上報了。如壹定要表述可以這樣寫“個別員工有在工作時間幾點幾分扒在桌上閉眼的現象。”這樣即可以避免事後矛盾，又可以清楚表述事實，同時又給管理者留下“酌情”處理的余地。3、同壹問題集中表述。如衛生間浴簾桿抹塵問題，在壹段時間內經常出現且多次提出仍未整改時，就要以壹種醒目的格式提起註意：如檢查的房間內大多數有此情況，就以每個房間情況報告的第壹句話陳述，試想同壹問題，在同壹張報告中反復在幾個房間及衛生問題中同時存在，對每壹個管理者都是很明白的暗示——該管壹下了。4、表揚暗示。如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會說，玻璃杯質量有問題等。這時最好的方法是發現擦試幹凈的杯子並提出表揚，“如××號房間衛生細致，特別是水杯幹凈、明亮、無指印、無水漬印”，這壹效果比任何解釋都管用。5、重證據。凡是寫在報告中的事情壹定要有證據，否則會不好收場，如有員工把閑書拿到工作間去看，那妳如果要上“報告”就壹定要沒收此書，因為有些行為是要處罰的，如果沒有證據，很快事情的經過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了壹下”、“我根本沒看……”。6、堅決杜絕說情。我們可以在沒管妳之前假裝看不見、不知道，但是壹旦形成文字上了報告，做了處理，就必須看到結果，決不可被部門的說情風左右，因為有了第壹次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣後果——制度可以因人而異。於是員工會認為“打報告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,於是矛盾、對立,隨之產生。7、指出妳的問題是為了幫助妳。要使各部門的管理者明白這個道理很難，但必須設法讓他們明白。舉個例子，有次我從衛生間出來，因有急事忘記將裙子後面的拉鏈拉上，就匆匆往現場趕，壹個男員工跟著我到壹個可以說話的地方悄悄告訴我：“妳的裙子拉鏈開了”，我真的是從內心裏感謝他。因為正是有人及時的指出才避免了在更大範圍內，更多人面前的尷尬，所以，能及時指出不足幫妳改進的人是真正對妳好的人。其實肯定有其它員工註意到，但沒有告訴我，原因如下：①怎麽說？②會不會不高興？③會不會不好意思？④隨她去吧！反正不是我的事。如果都這樣做的......
酒店質檢的職責
質檢小組成員的職責：
1、質檢小組以酒店總經理、執行總經理親自掛帥為質檢小組組長，由行政人事部為主要組成成員，是酒店質量改進、分析、建議活動的核心。
2、認真做好全面質量管理組織、協調、監督、檢查和考核，貫徹落實酒店的服務質量逐級檢查制度，並督促協調部門和班組的質檢工作。
3、經常調查全面質量管理中遇到的問題，研究改進措施，為酒店總經理經營、管理提出建議，為各部門經營管理做好參謀，重視賓客投訴，加強信息的收集、反饋、綜合、處理。
4、組織各項服務規程，服務標準和工作制度，努力提高酒店整饑服務水平和管理水平。
5、質檢小組組織成員對部門服務質量有否決權。
6、質檢小組成員每天采用動態檢查的方法，對酒店各部門的服務質量、衛生情況、設備設施運轉及保養情況進行日常的檢查和信息反饋。
7、質檢小組成員不僅在工作時間內，同時在工作時間外，也具有質檢的權力和義務。
8、值班經理當值時，也具有質檢小組成員質檢的權利和義務。
9、質檢小組成員均須嚴格遵守各項規章制度，自覺、虛心地接受酒店各級人員監督。
10、質檢小組成員在質檢工作中嚴格執法，不徇私舞弊、馬虎了事。
11、在質檢過程中，質檢小組成員有權利對下列問題提出建議並進行處理：
A、對於部門衛生方面存在的問題，可對部門提出建議、意見，並限期整改。
對於在檢查中發現的服務方面的問題，質檢小組成員有權利對責任部門及責任人開具扣罰單，並請酒店總經理簽字認可。
酒店質檢報告
項 目 工序 檢查內容 二 級 保 管 1．原料領用時未按原料標準復核，領用、儲藏不合格品。 2．冰箱管理菜系、責任人姓名、進貨日期標簽未貼上。 3．蔬菜、調料、用具、擺放未分類、分層，置放混亂。 4．保管不善，原料變質、腐爛或出現缺項。 5．沒有存貨記錄，或帳實不符，出現丟失。 6．未每周清理冰箱壹次。 7．未每天整理壹次菜架、料盒及所有原材料的整理擺放。 8．未做到先進先出，易腐早出。 9．下班時未將所有的門、窗、冰箱、菜房、冰櫃、煤氣、水、電上銷關閉。 10．沒按《食品衛生法》抓好衛生工作，環境、用具及個人衛生不合格。 11．因原料質量問題發生退菜或客人投訴。 粗 加 工 12．原料領用時未按原料標準復核，領用不合格品。 13．原料儲備量不合理，或存貨期太長，發生變質情況。 14．幹貨未按漲發程序操作，有泥沙、雜物、內臟等。 15．漲發率、色澤、外形、質地、軟應程度不合標準。 16．蔬菜有枯爛葉、泥沙、雜物等，未按要求去皮、筋、瓤籽等。 17．水產、禽畜未按細加工要求進行處理，宰殺處理不合要求。 18．拆卸、削剔未按各檔取料標準進行。 19．操作破壞原料營養成份太重，如先切後洗、放置時間太長等。 20．原料處理不清潔衛生。 21．未掌握加工技術：斬、剪、摘、洗等操作。 22．加工原料擺放不整齊，不分類，置放混亂。 23．急用原料加工不及時，未能保證使用。 24．沒按《食品衛生法》抓好衛生工作，環境、用具及個人衛生不合格。 25．因原料質量、粗加工質量問題發生退菜或客人投訴。 劃 菜 26．點菜單與桌號（廳名）夾子搭配錯誤。 27．未準確清晰的將菜名、桌號（廳名）報給傳菜生，解答問題不及時。 28．上菜順序不合理，催菜未及時安排。 29．器皿使用不當，或有殘缺，未發現處理。 30．裝盤不合格，如量少、擺盤不當、圍邊不當、盤邊不潔等。 31．菜品質量有嚴重問題未發現。 32．未貼廚師工號、漏菜、錯菜、重復上菜未發現。 33．對菜譜及菜品不能熟記，大體特點不清楚，菜系不知道。 34．環境衛生及個人衛生不合格。 35．因可視質量問題發生退菜或客人投訴。 切 配 │ 精 加 工 、 配 份 36．餐前準備工作不好，切配主管分配點菜單夾子不合理，造成延誤出菜或錯配。 37．未按標準菜譜規格標準配菜，如隨意配料、量不足等。 38．宴會配菜，菜單未提前20分鐘以上準備，未按標準宴會菜單配菜，變動率超過40%。 39．使用了不合格粗加工原料。 40．未按點菜單註明的 *** 等特殊要求配菜。 41．切配未做到整齊、規格、均勻、利落，刀工處理不合要求。 42．下刀不合理，下腳料多，造成原料浪費。 43．半成品擺放未分類分層，擺放混亂。 44．發生重復、錯配、遺漏等失誤。 45．未及時處理催菜。 46．因原料質量、切配質量問題發生退菜或客人投訴。 47．沒按《食品衛生法》抓好衛生工作，環境、用具及個人衛生不合格。 熱 菜 菜 48．餐前儲備不好，缺少調料品種， 49．未按標準菜譜操作。 50．未按標準使用高湯烹制。 51．接受越崗操作，如其他人員上竈炒菜等。 52．“單菜”會炒，壹鍋多菜。 53．菜盤未貼廚師工號。 54．未按先來先炒，催菜優先的原則做，未及時處理催菜。 55．每周1-2款創新菜肴未做。 56．質檢員每檢查出壹份有......
酒店質檢工作計劃
由於質檢監督所涉及工作的復雜性與特殊性，質檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性，並且直接向執行總經理負責;必須擁有針對各部門的、絕對的質檢監督權利，以及獎罰建議權利;必須擁有員工事務保障的絕對監督檢查權利;必須保證質檢部在下班以後、禮拜天、休息日以及任何時間都有絕對的質檢監督權利。由於檢培互補的重要性以及質檢過程涉及的特性區域和質檢不易人多的前提，因此培訓師必須具備 *** 質檢職能與之配合工作。
酒店質檢監督體系劃分二級壹專：
壹級質檢：質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店***性特征軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級、組織專項檢查工作並提出整改意見匯總上報。
二級質檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特 *** (具體服務流程)的質檢監督工作。
專項質檢：聯合檢查，由質檢部組織、匯總，行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每周壹次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。質檢監督職能劃分：硬件質檢監督.軟件質檢監督質檢監督特征劃分：***性特征.特性特征質檢監督範圍：公司給予員工、客人的軟硬件.員工給予公司、客人的軟硬件質檢監督特征對象：“質檢”主要針對具有***性特征的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛生標準以及行為規範等等，“監督”主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特 *** 。
質檢監督特征分類：1.***性質檢範圍：客用品擺放規範，儀容儀表，服務態度，禮節禮貌，行為規範(員工手冊)，設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，區域、個人衛生，食、用品質量，內部環境質量，員工事務保障與後臺服務。
2.
特性監督範圍：服務技巧、服務方式、服務效率以及各部門詳細服務流程和部門非常規服務，部門協作，顧客投訴處理，顧客意見反饋與壹線員工工作意見，員工投訴。3.硬件質檢監督範圍：客用品擺放規範，儀容儀表，設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，區域與個人衛生，食、用品質量，內部環境質量，公司各項行為規範員工遵守情況(員工守則)，後臺服務，員工事務保障及公司給予員工的軟硬件(食宿標準，文體娛樂與職業發展、人格平等環境以及精神予)。