如何在酒店服務中給客人留下好印象

語言是思維的物質外殼，體現了服務員的精神修養、氣質和態度。客人能感受到的最重要的兩個方面是服務員的言行。在表達的時候，服務員要註意自己語氣的自然流暢和和藹可親，語速要保持恒定，時刻保持冷靜和禮貌。表示尊重和謙虛的話往往能緩和語氣，如“妳，請，對不起，如果，可以”等。此外，服務員還要註意表達的時機和對象，即根據不同的場合和客人的不同身份進行恰當的表達。人們在談論它的時候，往往會忽略語言的另壹個重要部分——肢體語言。根據相關學者的研究，肢體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。在使用語言表達時，服務員應適當使用肢體語言，如使用適當的手勢和動作，配合口頭表達語言，營造壹種易於客人接受和滿足的表達氛圍。交際型酒店是大量人際交往發生的場所。每壹個服務員都與同事、上司、下屬，尤其是每天大量的客人有著廣泛的接觸，都會基於服務與客人產生各種互動關系。處理好這些關系，會讓客人感到被尊重，被重視，被善待。這種感覺的獲得，對於商業的持續繁榮，對於企業品牌的推廣和傳播，都將起到不可估量的作用。良好的溝通能力是服務員實現這些目標的重要基礎。觀察服務人員為客人提供三種服務。首先是客人已經明確提出的服務需求。只要他們有熟練的服務技能，壹般來說做好這個比較容易。二是常規服務，即應該提供給客人而沒有提醒的服務。比如，客人在餐廳坐下準備吃飯時，服務員要迅速給客人倒茶，放好紙巾或毛巾；在大堂，只要有壹個行李很多的客人進門，服務員就會上前幫忙。三是客人沒有想到、想不到或正在考慮的潛在服務需求。善於壹眼看穿客人的潛在需求，是服務員最值得擁有的服務技能。這就需要服務員具備敏銳的觀察能力，將這種潛在需求轉化為及時實用的服務。而提供這種服務是所有服務中最有價值的部分。第壹種服務是被動的，後兩種服務是主動的，潛在服務的提供強調服務員的主動性。觀察能力的本質是善於思考客人的想法，在客人開口之前及時恰當地傳遞服務。記憶能力在服務過程中，客人經常會問服務員壹些問題，比如酒店服務項目、星級、服務設施、特色菜、煙酒茶和小吃，或者城市交通和旅遊。這時候服務員就會以自己平時的經驗或有目的的積累，成為客人的“活字典”和“指南針”，讓客人實時了解自己需要的各種信息，這不僅僅是壹種服務方向、指引和引導。服務員會經常遇到客人需要的實質性延遲服務。即客人會有壹些事項委托給服務員，或者用餐時需要壹些飲料和茶點。這些服務的呈現和提供之間存在或長或短的時間差。這時，酒店服務員需要牢牢記住客人要求的服務，並在稍後的時間裏準確提供。如果客人要求的服務被迫延遲或幹脆忘記，會對酒店的形象造成不好的影響。突發事件在恢復力服務中很常見。在處理此類事件時，服務員要秉承“客人永遠是對的”的宗旨，善於站在客人的立場，設身處地為客人著想，適當讓步。特別是責任在服務員的情況下，要敢於承認錯誤，給客人立即道歉和賠償。壹般來說，客人的心情是服務員所提供服務的壹面鏡子。發生矛盾時，服務員首先要考慮過錯是否在自己壹方。營銷能力壹個服務員不僅要按照工作程序完成自己的本職工作，還要主動向客人介紹其他服務並進行銷售。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要途徑，也是體現服務員主人翁意識，積極為客人提供服務的需要。雖然酒店的各個服務部門都有專門的人員進行營銷，但是他們的主要職責是壹個外部營銷，內部營銷需要各個崗位的服務員壹起去做。只有全體員工都關心酒店的營銷，處處感受到市場感，才能抓住壹切機會做好客人的內部營銷。這就要求服務員不能坐等客人的要求來提供服務，而要善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品和設施，充分挖掘客人的消費潛力。