作為壹名女性酒店經理應該註意什麽？

因此，大堂副理是酒店與客人之間的橋梁，是酒店建立良好客人關系的重要環節。為了更好地做好我們大堂副理的工作，本文總結了大堂副理工作的“十忌”。第壹，避免總是死板地坐在大堂工作臺上。很多時候，大堂副理要招呼大堂裏來來往往的客人，隨意回答客人的壹些詢問，不放過任何壹個與客人交流的機會。壹方面方便了客人，使酒店的服務人性化，增加了大堂副理的親和力。另壹方面可以收集更多客人對酒店的意見和建議，幫助我們發現酒店在服務和管理上的問題和不足，及時發現隱患，在客人投訴之前控制住。2.避免在客人面前稱酒店其他部門的員工為“他們”。在客人眼裏，酒店是壹個整體。無論哪個部門出了問題，他都會認為是酒店的責任，大堂副理代表酒店工作。因此，禁止在客人面前稱其他部門的員工為“他們”。第三，處理投訴時避免關註時間、地點、場所。壹些大堂副理在處理客人投訴時往往只註重時效性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。比如客人在午休、吃飯、上火，或者在寢室、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合處理投訴效果不佳，還可能引起客人反感，在“氣”上加“氣”，在火上燒油。四、避免缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙遜。確切的說，大堂副理是代表酒店總經理處理客人的投訴，接待相關的接待。他的言行代表了酒店的形象，應該表現出充分的自信，禮貌，好客，不卑不亢，謙虛而不是卑微。過分謙遜是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。5.避免客人投訴，既是壞事也是好事。投訴的顧客就像壹個醫生，免費為酒店提供診斷，讓酒店管理者對癥下藥，改善服務和設施，提高服務質量和管理水平。所以，不要回避抱怨，要正確對待。六、切忌說話不慎重，不留余地為了避免在處理客人入住時讓自己陷入被動，壹定要給自己留有余地，不能把話說死，但壹定要明確告訴客人需要多長時間才能解決問題。7.不要對酒店業務及相關知識陌生。如果大堂副理不熟悉酒店業務知識及相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折扣、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等，勢必影響處理投訴的準確性和及時性，同時也會失去客人對我們的信任。八、不要怕有和客人偷偷較勁的心態。壹般來說，客人投訴說明我們的服務和管理有問題，壹般來說，客人不願意當面投訴。所以，即使客人的言行有些出入，也要把“權”讓給客人。因為盡管我們表面上“贏得”了客人，但我們冒犯了他們，讓他們對我們和酒店不滿。事實上，我們還是輸了。九、避免處理投訴只針對客人，不能理解客人的真實意圖，投訴可以歸納為三種心態，即:尋求發泄、尋求尊重、尋求補償。大堂副理要能準確把握客人投訴的真實心態和意圖，給客人壹個發泄的機會，不要和客人進行不必要的爭論和解釋。即使正確理解投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。十、避免忽視對投訴結果的進壹步關註。接到客人投訴的人往往不是真正解決問題的人，所以客人的投訴最終能否解決還是個問號。其實很多客人的投訴並沒有得到根本的解決，或者說這個問題解決了，但是又出現了另壹個問題。因此，跟蹤投訴的處理過程，關註處理結果尤為重要；會讓客人覺得酒店的投訴很重要，從而讓客人對酒店留下好印象。