房間禮品與貴賓房間之布置：
房間禮品壹般會擺放在特別或貴賓之房間內，房間禮品應在客人到步前由房口部或飲
食部準備好並送到客房內，而所送的項目、房號和時間等貴賓房間的擺設包括的物品有：
1． 鮮花；
2． 巧克力（曲奇）；
3． 水果。
對於房間禮品和貴賓之布置的安排，應按照以下之步驟執行：
1． 預先分配房間：
其目的是為了在客人到達之前把壹切準備工作做好，使客人有賓至如歸之感。
2． 打印以及派發“貴賓與房間禮品安排表”：
安排表應包括有以下項目：到達日期、時間/航班號碼；
客人姓名及所要安排的禮品；
客人職稱以及安排禮品理由或經理批準。
散客入住的操作程序：
1． 當客人到步時，熱情有禮地問候客人，並詢問其姓名；
2． 在預期到步表或電腦中查找客人名字；
預期到步應包括有以下資料：客人姓名；
所預訂房間種類和房間數量；
離店日期；
訂房來源；
到步資料；
付款方式。
註：查閱訂房資料或在電腦中查找客人預訂資料時，應留意是否有留言或信件的存放註明，如有註明，應按註明取出相應物件交給客人。
3． 客人登記入住卡所包含的內容有：客人姓名（中英文名要分開填寫）；
國籍、籍貫；
性別；
護照或回鄉證、身份證號碼；
有效期限（應以簽證有效期限作核對）；
出生日期；
職業及工作處所；
停留事由；
填表入住日期、離店日期；
賓客簽字。
4． 客人填寫好登記卡後，接待處應加以核對，填寫附註：
附註包括：付款方式；
店房來源；
其他有關資料；
房價、房號。
對港澳賓客應盡量獲取其英文名，以便對賓客的查詢。
5． 分配房間：
在分配房間之前，問清客人的要求，由當班主管按客人的要求分配房間。
6． 把所分配的房間號碼寫在登記表上。
7． 填寫入住通知單：
A、 先把入住通知單在時間機上打印時間；
B、 填寫好入住通知單內的所有欄目；
C、 把填寫的入住通知單遞給行李員送上樓層及有關部門。
8． 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）：
酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人需要憑歡迎卡領取房間鑰匙。
歡迎卡所包含的內容：客人姓名、房號、日租、客人簽名、失效日期；
日租的寫法：A、全價 應寫人：全價+服務費（%）
B、折扣價 應寫人：全價+服務費（%）-折扣率（%）
對於日租的填寫要特別註意，因為歡迎卡上的日租是客人確認房價的唯壹依據，也是酒店通知客人其房價的證明，如果數目填錯，會造成客人的投訴或酒店方面的損失。
客人簽名：切記提醒並確保客人在離開服務臺前簽好，以避免讓他人得到沒有簽名的歡迎卡取用房間鎖匙，從而造成客人的損失；
失效日期：日期的表示方法如下：
1月7日 表示為07/01 日/月/年
凡是單數必須要在前面加壹個“0”字
對於失效日期的填寫也應特別註意，確保所填日期與客人在登記卡所填的日期壹樣。
特別是在旺季，該日期的重要性就顯得更為明顯；
此外，職員還須在歡迎卡上簽字作記認；
把填好的酒店歡迎卡遞給客人簽名，並重復其內容。
9． 問清客人用什麽方式來付款：
A、 如果客人是信用卡，則應預先編印客人的信用卡（在酒店接受範圍）；
B、 如果客人用現金結帳，則把酒店歡迎卡交給行李員帶客人到前臺收款處預付其房租。
10．預祝客人在酒店住得高興和舒適。
12．入住登記程序示意圖。
沒有預定
有預定
客人入住後之跟催工作：
1． 開放房間的電話IDD；
2． 把客人的資料，如姓名、房號、離店日期、付款方式、房租、特別要求、折扣等有關資料輸入電腦，此項工作應盡快完成，以免出現重售房間。
備註：
1． 所有的客人（除入住憑單持有者、免收預付的預訂者）均需在上房間前辦妥預付房租的手續（信用卡或現金）；
2． 對於免預付者，應收取其有白紙黑字的有關證明，如入住憑證、按金收據、公司信函等，並作認真的檢查。假如有任何疑問或不清楚，應立即通知當班主管，並記錄在接待處的備忘錄上，以至其他和下班的同事方便作跟催。
3． 假如客人要求續住時，應先弄清付款情況是否符合酒店的要求，以及酒店的房間情況是否可以接受，然後才能對所要求續住加以確認，並通知當班主管。
4． 所有的加床均應統至房務部。
5． 當預訂包括了用膳安排時，應（1）收取客人的入住憑證（VOUCHER）；
（2）查核入住憑證中關於膳食安排的詳細資料並與預訂的資料核對；
（3）填寫餐券（MEAL COUPON）。
填寫時應特別留意房號和客名、用餐日期和餐廳地點，填寫好後遞給客人並作解釋及指出用餐地點，如果入住憑證的內容與預訂資料有出入，則應反映給當班主管以作出適當的處理措施。
6． 無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價，所有人員都應嚴格遵守。
貴賓入住操作程序：
1． 分配房間和房間禮品：
對所有的貴賓，酒店都要預先安排好房間，該工作由助理前臺經理和接待主任負責，其程序如“預留房間”所述；
行政管家和大堂副理將會負責對房間禮品的布置進行檢查，確保在貴賓到達之前壹切工作都安排妥當。
2． 作貴賓到達前的登記準備：
在貴賓到達之前，應作好壹切的登記準備工作，酒店有特別的貴賓入住登記夾。
登記夾內的項目有：
（1） 客人住宿登記表：
如果客人是酒店已住過的客人，其住宿登記卡則應預先打印好所有的資料；
（2） 酒店賓客歡迎卡；
預先工整地填寫好所有已知欄目；
（3） 如貴賓有留言、電傳、傳真等，應先置房在登記夾內，以便客人入住時交給客人。
（4） 房間鎖匙；
（5） 填寫好的入住通知單；
（6） 筆
當班主管應對以上之準備進行檢查，然後交給大堂副理進行復查，從而確保壹切資料準備無誤和預先準備好。
3． 貴賓到達時，貴賓入住程序請參閱“貴賓入住程序”；
4． 貴賓離店服務：
為了提供更好的服務，大堂副理在貴賓退房前應督促前臺收銀部把所有貴賓的帳單預先準備和結算好作好檢查；
對所有貴賓的延時退房加收額外收費。
自入客人的入住程序（WALK-IN）：
所有沒有預定的客人入住都將會被視為“自入”：
1． 當客人到達服務臺時，接待處文員應在預期到步表和當天的訂房資料中反復查閱客人的名字，確認該客人存在有沒有預訂；
2． 核實當時房間情形，看酒店是否還有房間出售；
3． 如果酒店房間情形可以接受，則執行正常的入住程序，然而應該確保客人的名字不要在酒店黑名單之列，否則，應馬上通知當班主管。
4． 執行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編印信用卡或現金預付）。
日用客人的入住程序（DAY USE）：
在同壹天入住和退房的情形稱為“日用”：
1． 所有的日用訪房經過接待處經理的批準，如接待處經理不在時，則要經過接待處領班的批準；
2． 如經批準後，則執行散客入住的操作程序；
3． 核實客人的退房時間；
4． 把主管所給的房價通知客人；
5． 執行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（信用卡或現金）；
6． 通知房務部該房的房號以及退房時間，並請房務部多加留意。
客人加入的處理程序（JOIN-IN）：
當客人到步時加入壹間已有人入住了的房間時，成為“加入”：
1．已作預訂的“加入”：
A、加入的客人姓名是否與預訂資料中的相同；
B、所有資料都相同，則執行散客入住的登記程序；
C、住通知單（CHECK IN SHIP）上註明“加入”，以便通知有關部門；
D、房價（如單、雙人房不同的價錢或向客人收取加床錢）；
E、通知客人調整後的房價，並收加原始的歡迎卡和發出標明新房價的歡迎卡；
F、更正電腦中所有資料。
3． 沒有作好預訂的“加入”：
A、 問清客人想要加入房間的房號和賓客姓名；
B、 如原房間住客沒有壹同在場，首先應詢問他（她）本人是否同意該客人加入；
C、 如得房間住客允許後，則執行“加入”之程序；
D、 如原房間住客聯絡不上，則請希望加入的客人等候住客歸來；
E、 如果想加入的客人不接受，則反映給當班主管；
無論在任何情況下，非經住客之認可，任何人也不能加入。
延遲退房：
1． 由於航班或火車時間及其他別的原因，客人會要求延遲退房：
延遲退房有三種收費情形：
（1） 不加收費：NO CHARGE：
延遲退房不加收費要經前臺部經理、助理前臺經理、大堂副理的批準。壹般情況下，接待處領班可以有根據地免收客人的延遲退房費用，但必需知會其當值主管人員。
（2） 半天收費（HALF DAY CHARGE）：
延遲到下午6時之前退房應加收半天的費用，所謂半天的費用是基於房間全價的50%，無論客人是否有折扣，所有半天收費均以全價作標準。
（3） 全天收費（FULL DAY CHARGE）：
當客人要求保留房間超過下午6時，則應加收壹天房租，但客人仍可享有與原房租相同的折扣；
如果客人原房租是全約價，所加收的房租應以全價來收取。
2． 延遲退房的處理程序：
（1） 填寫並整理接待訓事（RECEPTION INSTRUCTION）
經當班主管審閱簽批後，送到前臺收銀處，如延遲退則應標明到什麽時間；
（2） 更正電腦內有關資料；
（3） 通知房務部有關延遲退房的號碼和退房時間。
預期離店的處理程序（DUE OUT PROCEDURE）：
1． 早、晚班次應對當日預期離開的房間作特別的跟催，程序如下：
（1） 按照電腦打印出的當日預期離店表，致電每間房間詢問客人是否當天離店以及離店時間或日期；
（2） 把所有獲得的資料加以記錄，並反映給接待處當班主管；
（3） 對所有的續住要求，均應知會接待主管，視乎當時房間接受情況而定。如果可以接受，則按續住程序執行；
（4） 如果客人不在房間而無法與其聯絡，應留下“離店留言”；
A、填寫好以上的留言；
B、開啟客房內的留言信號燈；
C、當客人致電詢問時，則詢問客人有關其離店日期、時間、以及壹切有關資料，並執行以上所述程序；
2． 當客人要求續住而酒店已超訂額滿時，接待處職員應禮貌地向客人解釋並主動地為他們在其他酒店訂房。
接待訓事（RECEPTION INSTRUCTION）：
無論任何時候和情況，當因變動，更改等影響到客人的帳戶和酒店的收入時，接待處必須整理和發出“接待訓事”（RECEPTION INSTRUCTION）：
給前臺收銀處，使他們能及時更正客人有關資料，作好結帳工作，為確保前臺收銀處收到接待訓事，故接待處應設立接待訓事簽收記錄本，當前臺收銀確認收到有關的接待訓事後，在該記錄本上簽名；接待訓事為壹式二份，原版作為接待處自留記錄；
所有的接待訓事都要經過主管的過目和簽批；
接待訓事的功能如下：
1． 調整房價：
（1） 當房間所住人數出現不同時，從單人到雙人，或從雙人到單人房時，接待處應出示接待訓事調整房價，並知會前臺收銀處；
（2） 從全價轉為折扣價：
折扣價包括：商業折扣、特別折扣、旅行社折扣等；
（3） 從單人住房轉為雙人房（從壹間房加入到另壹間房），這種情況除發出接待訓事外，還要發出轉房紙。
2． 付款方式的更改：
（1） 從自費轉為公司帳；
（2） 從全價轉為合約價（從自費轉有旅行社帳）；
（3） 從合約價轉為全價（從旅行社帳轉為自費）。
3． 延遲退房：
（1） 不加收費；
（2） 加收半天；
（3） 加收全天；
（4） 加收半天或全天（從旅行轉為自費）；
所有加收半天的收費是基於全價來計算。
4． 續住（EXTENSION）：
（1） 通常的自費續住：無論是否房價更改，所有續住均發出接待訓事，通知前臺收銀處：
（2） 旅行社的續住：當有以上情形發生時，壹定要向客人收取額外的由旅行發出的入住憑證；
（3） 由旅行社帳轉為自費的續住：當有以上情形發生時，應按客人付款方式收取現金或編印信用卡。
團體房間的分配（GROUP ROOM ASSIGNMENT）：
1．酒店的團體編號（GROUP IN-HOUSE CODE）：
為了便於酒店的操作和管理，無論當天到達的團體施行社編號如何，酒店將統壹為這些團體作編號為GA或GB，兩個編號為隔開使用，（如今天使用GA、明天使用GB），並按每天到達的團體數又分為GA1、GA2、GA3、、、如此類推，按數字排列）。
2．團體房間分配表：
接待處當班主管必須指派壹名接待處職員專門負責當天團體的分配情況和入住情況；
負責團體房間分配的接待處職員在分配房間時，必須要用營業部發出的團體房間預訂表的原始資料與電腦中的資料加以核對；
（1） 團體的到達日期；
（2） 合計的到步團體之房數；
（3） 所分配的樓層與團號；
（4） 房號。
3． 預分團體房間額步驟：
（1） 每天按照預期到步表的團體到步資料安排酒店團號（編團號時應註意有沒有已入住而非當天退房的團體，如果有應避免重復的團號）；
（2） 編完團號後，則進行分配房間和預留房間（這項工作進行時請特別留意團體的到達時間，特別是早到的團體）；
（3） 打印出房間分配預留表，分送到房務部，請房務部作清理MIN BAR的工作和做房；
（4） 準備房間鎖匙（如果旅行團預訂餐，則要連同鎖匙壹齊準備好）；
（5） 所有團體預留房間都要在團體到達前整理好。
團體入住的工作程序：
1． 入住前的準備工作：
（1） 對從營業部收到的預其當天到步的每個團體之檔案作閱讀和檢查，了解有關事項，對住房期間所預訂的房數和房類以及餐飲方面的安排要清楚，確保檔案中的資料與當天預期到步表的資料壹致；
（2） 做好團體房間分配工作；
（3） 根據團體檔案資料中餐飲安排的資料，與飲食部取得聯系，確定各團體明天的用餐地點，並根據初步確定，整理並發出團體早餐預報表，使餐廳做好準備；
（4） 按團體檔案中的資料準備住宿登記表，餐券及團體資料表；
在做以上之準備工作時，應把已知的所有資料都填上，從而方便後繼的工作。
（5） 按照團體分配房間表準備房卡；
（6） 根據預先收到的團員名單分配房間。
2． 團體入住程序：
（1） 團體到達時，首先應檢查所分配的房間是否可以入住空房（如果發現有未清潔過的房間，則要另換壹間空房）；
（2） 致電行李部請其派行李員處理客人的行李；
（3） 與團體的陪同或領隊合作，壹起分配房間；
（4） 告訴行李部的同事，團體的房間號碼，方便行李員派送行李上房；
（5） 向陪同或領隊索取已分配好的房間的團隊成員名單；
（6） 向領隊或陪同索取旅行社的入住憑證並對有關資料加以核對；
（7） 把房鎖交給陪同或領隊，以分派給客人；
（8） 請陪同或領隊填寫團隊活動時間表，以獲取團隊的叫早時間，收行李時間，早餐時間及退房時間等資料；
（9） 請陪同在領隊在準備好的住宿登記卡上簽名，以確認團體到達；
（10） 如團體已預訂好團體餐，則把餐券交給陪同或領隊。
3． 團體入住後之工作：
（1）根據陪同所填寫的團體行動時間表和所獲得的團體各單，填寫“團體資料”的其
他部分；
（2）更正電腦內團體資料，特別是要註明團體費用的付款形式，以及團體房間號碼；
（3）分發團體資料到有關部門進行跟催工作；
（4）把團體資料檔案放好，以便以後跟催。
4． 陪同與司機之食宿制度，待定。
轉房程序（ROOM CHANGE PROCEDURE）：
無論是散客還是團體客人要轉房，其程序執行如下：
1． 了解清楚客人之轉房原因：如果客人要求轉房間是因為房間設施問題，則應通知房務部
檢查及維修；
2． 分配新房給客人；
3． 整理及分發酒店歡卡給客人，並收回原來房間的酒店歡迎卡；
4． 整理轉房通知書，並註明轉房的原因；
5． 通知行李部，使其：
（1）為客人取新房鑰匙；
（2）幫客人搬運行李；
（3）向客人取回舊的房匙；
（4）分派轉房通知書給有關部門，並要求其簽收；
6． 如換房間，涉及房價變動，則應整理及發出“接待訓事”到前臺收銀；
接待處通知（RECEPTION NOTICE）
在很多情況下，接待處需要與客人接觸，但經常人會遇到客人不在房間內而無法與其接觸，在此情況下，便應留下接待處留言，使客人自動與接待處取得聯系；
1． 填好接待處通知的欄目，並註明有關理由；
2． 將其放置在匙架上，開啟房間內的留言信號燈；
當客人取房匙或見到留言信號燈而酒店聯系時，則根據留言內容與客人對話。
發現空房的處理程序（ROOM FORND VACANT HANDING PROCEDURE）
當接待處資料顯示是入住房,而房務部卻通知該房是已打掃好房間時,則該房為“發現空房”（ROOM FOUND VACANT）；
遇到這種情形時，接待處應：
1． 檢查房匙是否放在匙架上；
2． 檢查前臺收銀處電腦該房資料，是否還有未付清帳目，數目多少；
3． 檢查行李部是否有該房寄存的行李；
4． 把以上資料填寫在“發現空房報告表”上；
5． 把該表交給大堂副理；
6． 當值經理則：
（1） 把以上的項目再檢查壹次；
（2） 上樓層對房間進行檢查；
（3） 對確認已離店的客房和所剩未付的散數不多（或已全清付）將在客人的帳單上簽批並把該房間投放為空房；
（4） 對未付之帳項數額較大的房間，依據具體情況處理；
（5） 把處理完的結果寫在“發現空房表”上；
（6） 把帳單交到前臺收銀處作後繼工作；
註：以上6點均為壹般酒店之處理程序，本酒店執行方法程序待定；
（7） 收到前臺收銀處結果後，通知房務部及時更正有關電腦資料。
壞房處理程序（OUT OF ORDER ROOMS HANDING PROCEDURE）
1． 當接到房務部有關壞房通知時，應獲得以下資料：
（1） 房間號碼；
（2） 壞房之原因；
（3） 開始及截止日期；
（4） 通知人姓名；
（5） 通知日期和時間；
2． 根據所獲得的資料更正電腦記錄；
3． 當收到壞房已修理好可以投放為空房的通知時，記下通知者的姓名及時間並更正電腦資料。
飲品贈券的處理：（WELCOME DRINK COMPON CONTROL）
酒店通常會為貴賓、某些特殊客人、商業客戶提供免費的飲品，對於這些客人，接待處要求客人入住時，整理及分發飲品券給客人：
1． 填寫飲品贈券；
2． 給當班主管簽名；
3． 記錄在飲品贈券備忘錄上；
4． 把飲品贈券遞給客人，並說明是免費和所包括的飲品項目地點。
接待處報表之整理：
接待處報表是關於當天房間營業以及房間情況的報表，任何壹種報表分派到各部門之前應該由當班主管核對，簽名；
報表包括有：
1． 夜間職員統計表（STATISTICAL REPORT）；
2． 房間營業概括（RECAPITULATION OF ROOM SALES）；
3． 預期離店報表（EXPEXTED DEPARTURE）；
4． 特別報告表（SPECIAL DISCOUNT REPORT）；
5． 轉房報告表（ROOM CHARGE REPORT）；
6． 壞房報告表（OUT OF ORDER ROOM REPORT）；
7． 空訂與取消報告表（NO SHOW AND CMECLLATION REPORT）；
8． 空訂收費報告表（NO SHOW CHARGE REPORT）；
9． 免費房間報表（COMPLMENTARY ROOM REPORT）。