答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉於背後；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時，怎麽辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉於腹前或前後，右手搭於左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳並攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時，怎麽辦？
答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距於60到100厘米之間；跟客人距離太近，壹則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，壹則需大聲說話，二則顯得疏遠。
4、為客人指示方向時，怎麽辦？
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指並攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用壹個手指為客人指示方向。
5、行走時，怎麽辦？
答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方壹線兩側，女員工足跡在前方壹條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時怎麽辦？
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。
7、客人從背後過來，為其讓路時，怎麽辦？
答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，並點頭禮，問候客人。
8、送走客人時，怎麽辦？
答：走在客人前側或後側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
禮節規範篇
9、稱呼客人時，怎麽辦？
答：男士壹般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。
10、為客人作介紹時，怎麽辦？
答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。
11、被介紹時怎麽辦？
答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。
12、跟客人握手時，怎麽辦？
答：時間要短，壹般3至5秒，簡單地說壹些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，註視對方並問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。
13、跟客人行鞠躬禮時怎麽辦？
答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮後，恢復立正姿勢。
14、跟客人行舉手禮時，怎麽辦？
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。
15、為客人助臂時，怎麽辦？
答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂壹般只是輕扶肘部，身微微側向客人。
16、遞送帳單給客人時，怎麽辦？
答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
17、接受或遞送名片時，怎麽辦？
答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。
18、跟客人壹起乘電梯時怎麽辦？
答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另壹只手示意請客人先進入電梯；進入電梯後，應立於指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應註意讓客人先行，並按住梯門開關，不使梯門關閉。
19、給客人送鮮花時，怎麽辦？
答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；壹般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人壹起乘座小轎車時，怎麽辦？
答：後排座位右側為首座，左側次之，中座居三
，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然後為座客人開車門。
21、接聽電話時怎麽辦？
答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。
22、如果對方要找的人不在，怎麽辦？
答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。
23、終止電話時，怎麽辦？
答：應使用結束語：“除了這些外，還有什麽事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之後再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的壹聲猛然掛斷。
24、掛發電話時，怎麽辦？
答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。
25、用電話溝通時，怎麽辦？
答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。
儀容儀表篇
26、穿著制服時，怎麽辦？
答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺紮入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的壹個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中壹件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時，應註意什麽？
答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。
28、穿著鞋襪時，應註意什麽？
答：鞋子要經常刷擦，保持幹凈；鞋帶系好，不可拖拉於腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。
29、男員工上崗前的個人衛生，應註意什麽？
答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無汙漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個人衛生，應註意什麽？
答：不可留長指甲，不塗指甲油，雙手清潔，無汙漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎麽辦？
答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不誇張，不過分喜形於色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。
賓客關系篇
32、客人要向服務員敬酒時，怎麽辦？
答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人壹再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取壹個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎麽辦？
答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之後向客人道歉。
34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎麽辦？
答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢後再回答。經努力仍無法解答時，應給客人壹個回音，並要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。
35、客人要求我們代表事項時，怎麽辦？
答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到壹準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。
36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎麽辦？
答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒後，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。
37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麽辦？
答：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西壹般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬壹不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，並主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。
38、客人發脾氣罵妳時，怎麽辦？
答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。
39、遇到刁難的客人，怎麽辦？
答：由於客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，註意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴於責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時，怎麽辦？
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人壹個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。
賓客服務篇
5．14大堂副理
41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎麽辦？
答：上樓查看燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房後通知大堂副理；客人加房後，即與客人取得聯系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最後提醒客人吸煙應註意，這是為其本人及飯店的安全著想。
42、壹常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎麽辦？
答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，並立即通知房務中心補送；根據折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。
43、樓層服務員報：有壹客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎麽辦？
答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找壹下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。註意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。
44、飯店規定晚上11：00是為訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎麽辦？
答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應註意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監控或可找些理由，進房查看後，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安註意離店的訪客並及時通報；做好離店訪客的記錄並備案。
45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎麽辦？
答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房後，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉後退出客房；如有突發事件，應向酒店值班經理或總經理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼並請客人先結賬再離店；將查房經過記錄備案。
46、住客在店生病，要求醫生就診，怎麽辦？
答：根據客人病情，聯系酒店醫生出診，也可建議客人外出就醫，說明車費與醫療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意後，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應新自陪同前往；外出治療的客人回店後，大堂副理須進房看望，並代表慰問客人，詢問有什麽特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然後由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續。
47、訪客不願意辦理來訪登記手續，怎麽辦？
答：應耐心並有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；註意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。
48、發生重復賣房，怎麽辦？
答：接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好後，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，並酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。
49、遇到飯店突然停電，怎麽辦？
答：協助工程部和保安人員將困在電梯裏的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情；恢復供電後，與保安人員壹起巡視樓層。
50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎麽辦？
答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統計準確，減賬壹般從當日開始計算；將客人意見上報總經理和有關部門。 51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎麽辦？
答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。
5.2前臺接待
52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麽辦？
答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎麽辦？
答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到後臺撥通電話，詢問住客是不時願意見。如是重要客人，應與隨從聯系；客人若不願見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。
54、收到客人的郵件，怎麽辦？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下壹站或客人家中，或立即退件；對於平信則可暫存壹段時間，每天檢查是否有此客入住；若在壹段時期內無此客人入住，則辦退件手續。
5.3總機
55、電話中對方聲音太小聽不清，怎麽辦？
答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲壹點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛壹次或換壹部電話再掛。
56、客人打電話找總經理或部門經理，怎麽辦？
答：如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到；如壹時聯絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理後，將詳情告之。
57、客人結賬後想在房間內掛外線電話，怎麽辦？
答：由於客人已結賬，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批準後方可為客人開通電話；掛歷發後，及時關機。
5.4客房部
58、發現客人在房內使用電器時，怎麽辦？
答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有關餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。
59、總臺通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內並掛“請勿打擾”牌，怎麽辦？
答：將此情況報總臺；註意該房情況，客人出來後及時查房；註意：即使通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。
60、遇有住客不願見訪客時，怎麽辦？
答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不願意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。註意：不要對訪客直接說明住客不願接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。
61、如果訪客帶有住客房間鑰匙並要進入客房（住客不在）取物品，怎麽辦？
答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等），查找客人電話與之聯系；然後辦理訪客登記手續，陪同訪客到客房取物品；訪客走後，應及時將取走物品做好記錄；待住客回店後，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。
62、整理房間時，客人在房間內，怎麽辦？
答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地註視客人並回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；清理完畢，應向客人道歉，並詢問是否還需其它服務，然後退出房間，輕聲關上房門。
63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎麽辦？
答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。
64、客人反映客衣送錯，怎麽辦？
答：了解客人的數量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然後檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應報大堂整理處理。
65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎麽辦？
答：不管是何原因都有應向客人道歉；然後將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。
66、客人不在房內而房中電話響，怎麽辦？
答：服務員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人；考慮維護客人的隱私權；避免誤會。
67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎麽辦？
答：向客人解釋退房須先將帳目結清並退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結帳，通知收銀處作掛帳處理。
68、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎麽辦？
答：客房服務員特別留意該客人動態；適當情況下可以借入房服務觀察客人，但註意必須由兩名服務員壹起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，並勸告客人。
69、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎麽辦？
答：告訴客人酒店客房內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗幹凈，若無法洗幹凈，應按酒店規定要求向客人索賠。
70、發現客人在房內爭吵、打架，怎麽辦？
答：立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現場，密切註意事態發展，在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。
71、客人要求在房內擺放鮮花，怎麽辦？
答：了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進壹步做好細致的服務，如果是客人的生日，則應向客人表示祝賀；告之所需的費用並酌情請客人付費或酒店簽免；按客人要求進行擺放。
72、遇到客人醉酒，怎麽辦？
答：通知領班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請壹位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水；征求客人意見後泡壹杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服。密切註意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大副壹起入房檢查。
73、在清理房間時，客人回來了，怎麽辦？
答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息。
74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎麽辦？
答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務。
75、準備洗滌客人時，發現客衣有破損中鈕扣丟失時，怎麽辦？
答：由洗衣房填寫壹份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認可簽名後進行洗滌；如客人不在房內，以是特快洗衣，則經大堂副理批準後進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；註意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。
5.5餐飲部
76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎麽辦？
答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。
77、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎麽辦？
答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否願意稍候，告訴客人需等候的時候，並時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，並酌情提供茶水服務；壹旦有空位，應按先來後到的原則帶客人入座；如果客人不願等候，建議客人在本酒店內的其他餐廳用餐。
78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎麽辦？
答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，並請客人稍等壹下，然後請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。
79、用餐的客人急於趕時間，怎麽辦？
答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹壹些制作簡單的菜式，並在訂單上註意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。
80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎麽辦？
答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，並告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，並通知餐廳經理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。
81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎麽辦？
答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這壹道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務員應向客人復述壹啟遍，以避免此類情況的發生。
82、客人把食物吃完後才投訴，怎麽辦？
答：耐心聽取客人的意見，然後把具體情況匯報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然後免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。
83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎麽辦？
答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。
84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎麽辦？
答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。
85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎麽辦？
答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。
86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎麽辦？
答：誠懇地向客人道歉，用幹凈地毛巾為客人擦幹衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。
87、賓客在宴會期間發表講話，怎麽辦？
答：在賓客講話時，服務員要停止壹切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。
88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎麽辦？
答：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類壹般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類壹般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，壹般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。
89、兩臺客人同時需要妳服務時，怎麽辦？
答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等壹會兒”，這樣會使客人覺得他們並沒有被冷落和怠慢。