個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態。
壹、自然條件要求
前廳服務員必須身體健康，身材+般較高，體形勻稱，五官端正，精力充沛。
二、儀表、儀容要求
1．儀表、儀容概念 儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態等，是人的精神狀態的外在體現。儀容主要是指人的容貌。
儀表、儀容整潔、得體，態度熱情、真誠，心態平和，是前廳服務員必須具備的基本條件。它反映出前廳服務員良好的素質和修養，以及對工作的自信和責任感。
2．儀表、儀容規範
(1)按規定著裝 服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。
(2)鞋襪潔凈 黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子壹般為黑色，女員工襪子應與膚色相近，襪口不外露。
(3)戴服務牌 左胸處端正地佩戴服務牌。
(4)面容清潔 男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應掌握必要的儀容保健及護膚和化妝常識。
(5)發型美觀大方 經常梳理頭發，不得有頭屑。男員工不留長發、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發型，以留短發為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發飾。
(6)飾物限制 不戴戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環等飾物(結婚戒指除外)。
(7)勤洗澡換衣 經常洗換工裝，身上無異味。
(8)保持手部清潔 經常修剪指甲。女員工不得塗有色指甲油。
(9)忌異味食品 上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。
三、儀態要求
1．儀態概念 儀態是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主要是指人的身體在動作時所呈現的特征。風度主要是指人的精神氣質。
前廳服務員的儀態，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態、對客人的態度、說話的語氣、音調以及面部表情等。
2．儀態規範
(1)舉止規範
1)前廳服務員應站立服務，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背後交叉相握；
2)夜班員工壹般在淩晨1點鐘以後方可坐下。當有客人前來，應立即起立接待。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿並攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發扶手或桌角上；
3)服務員在大堂等區域不要多人並排行走，應主動示意、禮讓客人先行。正確的走姿是：上體正直，擡頭，眼平視前方，行走輕而穩，兩臂自然擺動，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；
4)服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指並攏，掌心向上；
5)在客人面前，要防止出現打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為；
6)為客人服務時，不應流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態、伸舌、做鬼臉。
(2)言談規範
1)主動向客人打招呼問候；
2)與客人談話時必須站立，保持0．8-1米左右的間隔，目光註視對方面部，保持表情自然和微笑；
3)談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經心；
4)回答客人詢問時，表達要準確、清楚，語言簡潔；
5)談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調平穩、輕柔、速度適中；
6)註意不要談及對方不願提到的內容或隱私；
7)不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題；
8)如客人心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度；
9)不要在客人面前與同事講家鄉話，不得紮堆聊天；
10)忌中途打斷客人講話，應讓客人講完後再作答；
11)遇急事需要找談話中的客人時，應先說聲“對不起”，征得客人同意後再與客人談話；
12)接聽電話時，應主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；
13)因工作原因需暫時離開正講話的客人時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續
為客人服務時，應主動表示歉意“對不起，讓您久等了”；
14)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；
15)當與客人交談時，如果發現有其他客人走近，應主動示意他們的到來，不應無所表示；
16)在為客人服務過程中，不要經常看手表。
總之，前廳服務員要始終記住，每壹個人的儀表儀容是客人對店“第壹印象”的重要內容。
禮貌禮節
壹、禮貌修養及準則
1．禮貌修養概念 禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。
修養則是指人在道德、學識、技藝等方面，經過自己刻苦學習、磨煉形成的某壹方面的素質和能力。
前廳服務員的禮貌修養能突出反映服務員的職業道德水平和文明服務程度。
2．禮貌修養準則
(1)心態平衡主動；
(2)講究儀表儀容；
(3)微笑真摯熱情；
(4)稱呼得當有別；
(5)言談舉止規範；
(6)婦孺老人優先；
(7)切記遵約守時；
(8)人際關系融洽；
(9)善解人意忠誠；
(10)機智應變幽默；
(11)勤奮富於進取。
二、服務禮節
服務禮節是服務人員講文明、懂禮貌的具體表現，通過服務人員的服務禮節表現，可以直接反映出員工的職業文明程度和本店管理水平。
在日常工作中註意使用以下服務禮節：
1．語言禮節
(1)稱呼禮 稱呼禮是指服務接待人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時應恰當使用的稱謂行為。
通常使用“先生”壹詞是用於稱呼男性客人。“太太”壹詞壹般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。“小姐”壹詞則主要是對未婚女性的稱呼。在知道客人姓名後，可以將姓名和尊稱搭配使用。
(2)問候禮 問候禮是服務接待人員在日常工作中結合時間、場合及對象的特點，所使用的向客人表示親切問候、關心及祝願的語言。
(3)應答禮 應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問時所表現出的禮儀行為。使用應答禮時應該註意以下幾種情形：
1)應答客人詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫註地聆聽；不能側身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業習慣；
2)應答客人提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、準確，語氣婉轉、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；
3)如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；
4)回答多位客人詢問時，應從容不迫，按先後次序、輕重緩急，壹壹作答，不能只顧壹位客人，而冷落了其他客人；
5)對於客人提出的無理的要求，須沈得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現得有教養，體現出有風度而不失禮；
6)對於客人直率的批評指責，如果確實屬於員工操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關註表示感謝，並立即報告或妥善處理；
7)在應答客人各種詢問時，最重要的是：只要答應客人要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。
2．舉止禮節
(1)迎送禮 迎送禮是指服務接待人員在迎送客人時所表現的禮儀行為。“客人來時有歡迎聲，客人走時有道別聲”，尤其要根據客人來、離店時接待規格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節的前廳服務。
(2)操作禮 操作禮是指服務接待人員操作時所表現出的有動作特性、崗位特點以及能給客人帶來便利和心理滿足的禮儀行為。
前廳服務員工作地點主要在大堂，與客人直接接觸，服務接待時要註意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
在引領客人時，應走在客人左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時行進，遇到臺階或拐彎處應及時側轉身，示意客人留意。乘用電梯時，應禮讓客人先行。
前廳各崗位人員之間團結協作，配合默契。遇有工作環節不暢、安排有誤時，不要在客人面前流露出埋怨情緒，應保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補救措施。