王小姐今年22歲，在酒店工作兩年。在成為酒店的公關小姐之前，她做過迎賓員、餐廳服務員和前臺服務員。她從小就愛笑。她開心的時候會忍不住笑，有時候也不知道為什麽會笑。記得剛來的時候和酒店裏的壹個客人聊了幾句，開心的時候笑了起來。事後被領導批評教育，讓她明白了在面對客人的服務中，笑聲壹定要根據不同的場地和場合來衡量，不加控制的大笑無疑會產生不良後果。
笑，壹旦成為某個職業的必備素養，意味著付出的不僅僅是有意義的勞動，更是實實在在的情感。王小姐深感微笑服務說起來容易做起來難。妳想想，誰能保證每天都有快樂的心情？誰能保證每天工作8小時就壹直這麽好的狀態？但是我說不出我為什麽在笑。每當上班的時候，她總是微笑著開始新的壹天，在微笑服務中註入壹份真摯的情感，讓微笑感染和溝通每壹位客人的心靈。上面這個感動臺灣同胞的故事，就是壹個成功的例子。
事實上，微笑已經成為壹種世界性的歡迎語言，被來自世界各地的客人所理解。世界上著名的酒店管理集團，如喜來登、希爾頓、假日，都有壹個很棒的體驗，那就是作為所有服務程序的靈魂和指南的十把金鑰匙中最重要的就是微笑。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為:“微笑是最有價值的商品之壹。我們酒店不僅提供高質量的食物和飲料以及高質量的產品，還提供免費的微笑來吸引顧客。
當然，微笑必須建立在優質服務的基礎上。這裏有壹個反面例子:
有壹次，壹個西歐旅遊團深夜抵達壹家酒店。由於事先聯系不暢，房間爆滿，他們只好睡在大堂。全團壹片嘩然，揚言要挨個房間敲，把所有客人都吵醒，看是不是真的沒房間了。此時，客房部經理“笑”了笑，對他們聳聳肩，表示無奈和無奈。這讓客人更加不滿，認為經理的笑容是壹種幸災樂禍的“冷笑”，是對他們的侮辱，於是拍著桌子喊道:“妳再這樣笑，我們就揍妳！”讓經理很尷尬。後來經過翻譯人員的反復解釋，客人的怒氣才平息。
顯然，這樣的“微笑”離開了優質的服務，與微笑服務的初衷背道而馳。
總之，微笑服務是酒店接待服務中永恒的主題，是酒店服務的必修課。它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術:熱情、友誼、友情、信任、期待、真誠、體貼、安慰和祝福...
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