酒店管理的含義是什麽？

在現今激烈的競爭社會中，酒店經營與管理的方法日益更新，“有什麽樣的管理，就有什麽樣的酒店”這是必然。客人選擇了妳的酒店，同時也意味著認可了妳的管理，酒店的管理涉及面較廣，包括政治、經濟、區位、文化等領域，它對管理者能力的要求也甚高，要有預謀、有遠見，說服力強，對癥下藥。要反應迅速，馬上行動，要建立正確的規律與\x0d\分析、預期推算的首位思想，而不能等出問題，成了形勢事實，利用兵來將擋，水來土掩的概念。總而言之：酒店的管理，壹方面指人的管理，另壹方面指質量的管理，壹切的經營和營銷管理，也是以這兩方面管理為保障的，人與質量的管理是酒店的血脈和靈魂。\x0d\壹、“人”的管理\x0d\人作為酒店最活躍的因素，好比酒店的血液。酒店業人員要非常頻繁地接觸來自四面八方的，各種各樣的人。善於處理人與人之間的關系，乃是做好本職工作和維護身心健康壹個必不可少的條件。對於酒店的管理者，特別是高層管理者來，重要問題不僅在於如何“處理好”人與人之間的關系，而且在於如何“管理好”人與人之間的關系。換句話說不僅要處理好“自己與別人”的關系，而且要管理好“別人與別人”的關系。\x0d\第壹、酒店“賓客關系”管理\x0d\賓客關系是指服務人員與酒店客人之間的關系，處理好與客人的關系不僅僅是管理人員的事，賓客關系管理的大量工作是提高全體服務人員對賓客關系的認識，並采取種種措施，以保證全體服務人員能在日常工作中隨時隨便地處理好與客人之間關系，要提高對“賓客關系”的認識，又必須以全面地理解“服務”的含義開始。\x0d\第壹步是要在物質的產品中添加壹些“心理成份”，第二步則是擴大服務業的“心理成份”。這裏所談的“心理成份”是指：在滿足消費者功能需要的同時，要更多的去滿足消費者的心理需要，這樣雙重服務，才能處理好與客人之間的關系，讓客人在交往中獲得心理上的滿足，視為“服務”的題中應有議，而不是把它當作種額外的管理。讓客人體驗到壹種“親切感”，這正是酒店“不盈不虧”與“贏利”、“無人問津”與“賓客如雲”之間的差別。\x0d\第二、對“員工關系”的管理\x0d\每壹個企業都有壹個如何搞好“員工關系”管理，即如何幫助自己的管理人員處理好與員工的關系問題，但這壹問題對於酒店來說，具有壹種特別的重要的意義。\x0d\對於壹家酒店來說，沒有富有人情味的管理，就不可能有富於人情味的服務，但不代表僅僅強調了“要富有於人情味”，就能把員工關系理順的。作為壹個優秀的管理者來說，要具有管理藝術，應既富有人情味，又決不放松對員工的嚴格要求，更重要的是能培養和提高自己的員工，能在出色地完成工作任務的同時，又促進了員工的成長。\x0d\第三、管理層內部的管理\x0d\往往在壹些酒店中，最復雜的人際關系問題不是在管理者與員工之間，也不是在員工與服務對象之間，而是在管理層內部，酒店的管理層內部的人際問題決不能掉以輕心。\x0d\美國哈佛學院的約翰?科技教授曾尖銳地指出：“當今綜合性企業的工作性質正發生重要變化……，缺乏對這壹變化的認識和應變技巧，我們難免將陷入現代企業種種弊端的泥淖之中,勾心鬥角、本位主義、爭權奪利等等，最終將使壹切進取心、創新精神、士氣和美德喪失殆盡。”\x0d\如果人與人之間沒有意見分歧，那也許就沒有什麽“人際關系問題”需要處理了。在人與人之間出現了意見分歧時，究竟應該聽誰的？有人說：“誰說得對聽誰的”，這句話說得不錯，但實際上什麽問題也解決了，因為既然有分歧，那就誰都覺得自己的對的。\x0d\要管理好這壹系列縱橫交錯的“關系網”，壹、酒店必須有壹個也只能有壹個明確的核心指導思想；二、高層核心領導就必須具有力排種種分裂勢力，將人緊緊團結在壹起的老練的社會技能。\x0d\二、職、崗、人、TOM管理\x0d\酒店的成功管理意味著優化組合、競爭上崗、風險抵押、精兵簡政、規劃人員考核、獎懲落到實處，抓好目標、質量、員工、營銷、環境、成本、安全、實體、後勤與開發、標準化、程序化、制度化的管理。\x0d\職、崗、人的管理，就是什麽樣的崗位上高相應的職務，必須要相對應的人擔任。人選壹定要慎重，每位管理人員要思維敏捷、處事果斷、有家可當、有財可理、有責可負、有利可得，自己工作範圍的事壹般自己解決。召之即來、來之能幹、幹之能勝，真正體現能者上、平者讓、庸者下的管理體制。\x0d\總經理只有能從小事、瑣事中解放出來，才可能把酒店的人事策劃得周全。衡量人的標準是工作實績，而不是誇誇其談，只做表面文章，作為優秀的管理人員應從問題的本質上去挖掘根源，尋出比較滿意的解決辦法，以達到好的效果，有節奏地辦事，講究效率，管理者有效動用酒店具有的資源（人員、措施、獎金等），通過管理職能（計劃、組織、指揮、協調、控制等），完成酒店的管理目標（優質的服務、操作規範、科學的管理、回收投資、經營利潤等）。管理的過程中以標準化、程序化、制度化為常規目的，規範程序不能滿足所有客人，特別是客人個性化的需求。所以在強調服務員執行規定和按程序操作，但要註意服務的靈活性。壹切規範和程序的根本目的是保證服務質量，制定各種規範和程序的依據也是建立在客人立場的基礎上的。\x0d\什麽樣的管理水平決定什麽樣的服務質量。管理者如何實行TQM管理是關鍵，能較好的實行TQM管理，工作抓到“嚴”、“明”、“細”，全方位、全過程、全員制實行TQM管理，才能真正有效地管及人人、時時、處處有進展、有條理。\x0d\TQM管理運行的對象：影響大、花費少、效益高的事件。\x0d\質檢方針：考標準、查質量、看服務、勤分析、抓整改、促提高。\x0d\TQM座佑銘：Promise is debt。\x0d\TQM核心內容如下：\x0d\方法——管理者直接掛帥\x0d\範圍——整個酒店\x0d\程度——每個員工對質量負責\x0d\哲學——無差錯\x0d\標準——壹步到位\x0d\控制——質量、成本\x0d\主題——不斷改進\x0d\TQM四個原則\x0d\1、壹步到位\x0d\2、以客為中心\x0d\3、以不斷改進為生存之道\x0d\4、協助休體及充分授權。\x0d\壹步到位意味著把差錯扼殺在搖籃中，差錯要糾正在源頭、糾正在工作現場，每個人都應為質量負責。壹步到位體現了TQM的核心管理哲學——無差錯，要為顧客提供準確無誤的服務。以顧客為中心有四層含義：預期顧客的要求；傾聽顧客的意見；懂得如何滿足顧客；對顧客的需求能做出合理的反應。不斷改進包括4個方面：產品與服務的質量不斷改善保持壹致性；更快的產品更新周期；更大的靈活性；低成本、低消耗。