壹個好的酒店總經理壹天做什麽？
酒店總經理，在酒店內叱咤風雲，是酒店員工夢寐以求的工作。酒店是個小社會，24小時營業。城市裏五顏六色的裝飾每天都在這裏上演，酒店成為城市或地區的窗口和興奮點。酒店裏每天都有各種各樣的事情發生。
我們為什麽要關註總經理節？不僅僅是因為我們想滿足在酒店行業工作的人對這個職位的好奇心，更重要的是我們可以從酒店總經理的日常工作安排中了解他的管理思想、風格和關註點。酒店總經理的管理思想、風格、工作習慣、關註點直接影響整個酒店管理的成功與否。
“壹周只工作40個小時的人，壹輩子也幹不成大事。”約翰·威拉德·馬裏奧特
酒店總經理壹般都是提前到酒店，不是為了以身作則，展示自己的積極工作，而是為了滿足酒店管理的需要。總經理早到是為了看前壹天酒店管理層的各種報告，了解前壹天晚上酒店的管理情況，以便對酒店壹天的整體情況有壹個比較全面的了解。酒店的商業報告可以提供酒店的收入、開房率以及對未來壹周的預測。閱讀VIP報告可以幫助妳了解當天入住和到達的VIP的情況，甚至是接下來壹周的預測。根據這些信息，總經理可以安排自己的工作時間分配，哪些貴賓應該自己送行，哪些應該分配給其他副手。通過大堂副理的每日匯報，可以了解酒店前壹天的客人關系。通過顧客的意見和投訴，可以發現酒店管理和服務中存在的問題。有些問題可以重點跟蹤，從現象到本質，找出現有管理文化或運營過程中的隱患。工程和安全條件是酒店正常運營的前提，會影響酒店的正常運營。所以壹定要對這兩個方面了如指掌，做到心中有數。查看餐飲的業務報告和宴會或會議場地預測表，不僅可以了解酒店餐飲的收入情況，還可以了解酒店正在舉辦或即將舉辦的大型活動的情況。雖然很多大型活動表面上發生在餐飲現場，但實際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通，最容易出現問題。因此，我們必須關註和協調關鍵問題，並提醒相關部門註意後續。總經理閱讀報告的傳統方式是閱讀打印的報告。現在壹些酒店的總經理也習慣用電腦隨時查看實時酒店管理報告。每個酒店的總經理都有自己的管理方法和風格。我們可以看到，擁有2000間客房的美國拿破侖皇家酒店總經理安德森在管理上更加瀟灑，晚上七點就可以下班。
(1)最大財富
人力資源被認為是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產，因為他們的工作直接創造價值。所以總經理會經常和下屬或者員工在工作崗位上交流，而不是整天坐在辦公室裏和他們見面。
(2)創新和話語權
組織學習和創新是這種文化倡導的重要內容。鼓勵員工創新和表達這些想法。因為他們最了解客人的需求，所以在改善服務方面最有發言權。總經理提出自己的意見後，通常會給下屬壹個發揮能力、解決問題的空間。
(3)管理者——支持者
管理者成為員工最大的支持者、引導者和服務者。管理者在不斷地培訓、教育、帶領員工為客人服務；總經理的工作是為酒店的員工創造壹個更好更輕松的服務環境。經理為主管服務，主管為員工服務，因為員工直接為壹線的客人服務。管理者給員工授權，給予物質和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支持的時候挺身而出解決問題。經理成為客戶服務最有力的支持者。
(4)權力、責任和風險
員工的智慧和判斷力得到充分肯定，所以員工得到充分授權。他們責任重大，承擔決策風險。只要他們為客人服務，他們就有足夠的權力。因此，大多數投訴和客戶的需求都能在員工處得到及時解決。總經理會鼓勵員工。
(5)鼓勵“錯誤”
總經理會不斷灌輸只有不做事的員工才會犯錯的觀念。鼓勵員工試錯，因為只有不工作的員工才沒有錯，但是不要犯同樣的錯誤。
(6)管理者的過錯
當員工出現工作問題時，管理者會主動自省。歸根結底是管理者的錯。所以總經理會更註重管理文化和流程的合理性。
(7)超越等級制度
信息傳遞的渠道是開放的、網絡化的。只要是為客人服務的，員工認為有必要，可以跳過中間環節，直接向總經理尋求協助和支持。
(8)總經理的作用
總經理可以抽出時間做大事——與客人和員工溝通，核實客人的需求，了解企業最真實的狀態。從調查中，我們可以看到酒店的總經理非常重視與客戶的溝通。國外的總經理壹般喜歡中午和客戶壹起吃午飯，把晚飯時間留給自己。他們喜歡在工作時間通過電話與客戶保持聯系。中國的總經理習慣在飯桌上談生意，所以他可能經常犧牲私人時間吃飯，甚至會吃兩次飯(他剛吃完工作餐，有客戶來訪要陪)。但無論如何，把客人放在第壹位沒有錯。
(9)滿意的客人
酒店員工充滿自信和發自內心的微笑，能夠及時準確地解決客人的問題。給予客人尊重和禮遇，都是因為酒店的管理層給員工創造了實現自我的空間和環境，所以快樂的員工創造了快樂的顧客。
利用會議解決當前的問題
酒店的總經理會出名的。如果妳早上打電話給酒店的總經理，妳通常會被他的秘書阻止，因為總是有壹個會議。的確，酒店總經理每天都需要在酒店主持或參加各種會議。酒店管理和服務的誠信度決定了壹個酒店的總經理不可能只通過壹對壹的面試就高效解決所有問題。會議是酒店管理的壹部分，大多數酒店的總經理都善於利用各種商務會議進行管理。據統計，美國酒店的總經理平均每年必須參加300次左右的管理會議。也就是說，酒店總經理平均每個工作日至少要參加1次會議。中國的酒店總經理參加的會議會比較多，壹個國際品牌酒店的總經理每天會開1-3個商務會議。參加會議太多會影響工作，但是不參加會議是不可能開展工作的。酒店總經理必須在兩者之間找到平衡。所以，提高會議效率，管理好會議，才能達到目的。
每天，總經理都被酒店內外無數的電話和拜訪打斷。他的活動具有隨機性和多樣性，經常需要解決各種重要的或看似不重要的問題。總經理每天召開的會議，大部分都是為了解決目前急需解決的問題。酒店的會議很多，但通常會議都不會很長，特別是臨時會議，因為通常需要叫臨時會議的事情必須很快解決。酒店管理和服務的特點是出現問題必須快速解決，短則幾分鐘，比如客人投訴，電梯緊急維修，大型會議客戶突然要求等等。如果時間拖長了，說明沒有處理好，或者錯過了解決問題的最佳時機。所以我們看到美國拿破侖皇家酒店總經理的臨時商務會議通常不超過15分鐘。
四處遊蕩的管理
總經理壹天至少三次的巡視，不是為了註意細微差別或者去現場為下屬和員工排憂解難，而是通過巡視了解情況，聽取意見。總經理的角色是教導和支持下屬和員工自己解決問題。總經理處處越級決策，當場解決問題，不僅對提高酒店管理和服務意義不大，甚至適得其反。走動式管理已經被酒店業廣泛接受。萬豪酒店集團總裁J.W. Marriott，Jr .在他的著作《為萬豪之道服務的精神》中說:“在萬豪，員工對總經理的反應是酒店運營良好的最根本的試金石。如果員工們樂於見到老板，我就知道總經理是壹個好的“行動”(行走管理)經理。因為只有在大堂或酒店其他地方花大量時間與員工交談，了解員工心聲的總經理，才會贏得員工如此友好的問候。"
萬豪的企業文化有這樣壹個信條:只要妳善待妳的員工，他們就壹定會照顧妳的客人。這種文化視員工為最了解客人需求和意見的人。因此，總經理必須以身作則，兌現自己經常強調的“註重細節”的承諾，經常與員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務支持。下屬和員工會關註總經理經常關註的東西，因為他們認為總經理經常反復關註的東西才是酒店管理和服務中最重要的。總經理的管理層總是忙於影響他人。總經理每天在酒店走的地方越多，拜訪的次數就越多，接觸的客人、下屬、員工就越多。人脈多意味著總經理在酒店影響的人越多，他的影響力就越大。酒店強大的企業文化就是通過這樣的行動鍛造出來的。
酒店總經理每天的工作日程記錄，不僅包含了豐富的管理經驗和信息，還默默的描述著每天那些豐富的社交生活。我們可以從總經理短暫的壹天看到酒店的壹生。
擁有2000間客房的美國拿破侖皇家酒店總經理弗蘭克·安德森度過了典型的壹天(今天是星期壹)。
7: 45從酒店的套房到達辦公室。查周末統計，開始看桌上的文件。
8點05分，我接到了副總經理的電話。他匯報了關於周末客房入住率和收入的數據，並討論了壹些人事變動，包括酒店未來營銷總監的任命。聊了壹會兒。
8: 30，與負責大型員工活動的兩位主管討論與活動相關的關鍵問題。
9: 03，壹位負責酒店會議接待的協調員來到總經理辦公室，討論酒店正在舉行的會議小組的壹些問題。總經理對有關原則提出了自己的看法，把細節留給了會議協調員本人。
9: 06，在辦公室簽文件的時候，總經理接到了工程總監的電話，他問了3-4個問題。
9: 12，總經理到1層檢查壹間客房的維修工作，在那裏遇到了負責這項工作的年輕主管，他向總經理匯報了相關情況，總經理當即給出了五點建議供參考。
9點33分，保安部經理追上總經理，說起回辦公室路上停車場壹個客人的車被偷的事。
9點45分，總經理來到餐廳經理辦公室，討論計劃中的新廚師任命和周五的慈善宴會。
9點55分，我接到壹個當地商人的電話，他想得到壹個足球運動員的聯系地址。總經理在檔案室找到的。
9點58分，酒店律師打電話給總經理，向他提供了壹起未決訴訟的最新信息。
10: 00參加周壹各部門負責人參加的例會。他祝賀每個與會者周五晚上宴會的成功，和3-4個主管聊了聊，然後把會議交給主管主持，邊聽邊簽文件。會議結束時，總經理傳達了上周業主大會的精神，然後談到了今年除夕的慶祝計劃。
會議於11: 00正式結束。總經理和五位主管進行了壹次簡短的談話。
11: 05回到辦公室，總經理接到酒店老板兒子的電話，要求預訂壹些免費房間。總經理拒絕了他的要求，因為那天所有的房間都被租出去了。
11: 08副總經理來通知我們，當地旅遊局已經選定了壹家酒店作為即將來我市的大型旅遊代理商代表團的下榻酒店。總經理打電話給當地的旅遊主管，試圖獲得壹些接待業務，即使有些房間是免費提供的。主任答應會安排下壹個旅遊團。
11: 23致電工程總監檢查電梯故障。
11: 45酒店老板打電話詢問上個月損益表中所列的壹些費用。總經理查閱了相關資料，給出了答案。雙方還討論了其他六個問題，包括當地的經濟前景。
12: 02咨詢了壹個關於明年在歐洲舉辦高管班同學聚會的通知。他決定參加聚會，並要求他的秘書詢問有關他旅行的以下細節。
12: 15銷售經理前來告知壹家有競爭力的酒店向壹個大型會議團體提供80美元的房價。他們討論了壹會兒，但沒有做出決定。
12: 18負責策劃員工活動的人來報道了。
12: 22市長辦公室打電話來預定壹個20人的私人晚宴。
12: 30午餐
13: 30會見新任命的主管，討論小型會議小組的服務。
13: 45首席財務官帶著壹家信用卡公司的代表前來拜訪。臨時會議持續了45分鐘。
14: 30，我打電話給這個城市的高爾夫錦標賽組織者，試圖從中獲得壹些業務。
14: 45和駐店經理見面，討論近期會議組缺席率上升趨勢，下個月房價政策，房間維護計劃。
14: 59餐廳經理來匯報美食節的計劃。
15: 15閱讀人事部的報告，然後邀請人事經理討論相關問題。
自由撰稿人的電話采訪。
13: 45客房部經理來報壹個客人投訴，要求免費房間賠償。兩人同意給予59美元的優惠房費。
6點，壹個部門副經理來討論人事問題。總經理給出了自己的看法。
16: 15查閱文件、公開信、查閱備忘錄。
16: 35副總經理、酒店管理分析師前來探討酒店銷售預測等技術問題。
接某酒店總經理的電話。
16: 55打電話和另壹家酒店的總經理談。
17: 00回公寓
18: 15和7位酒店高管壹起看了足球賽，和壹位酒店工程專家見了面。
19: 00回到妳的公寓。