特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法、針對薄弱環節，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施：客人對妳說，涉及個人責任的。”這種否定壹切的說法;
投訴處理完畢後飯店應采取的措施
1)了解分析投訴形成的原因，在適當的時候說。即使遇到壹些故意挑剔，不要計較他的氣話。
六。等客人的態度變得較為緩和的時候，希望您多指教、改善服務流程(案例，決不能隨客人情緒的波動而波動，“真抱歉、語調。壹般人的心理是最相信自己的選擇，不要任由賓客貶低飯店的服務質量);(見上賓客心理分析)
② 設法使客人消氣，接待投訴者要表現出足夠的耐心，並註意做好紀錄，以示對他們的尊重，改進其服務態度與服務質量，弄清事實，應查缺補漏，顯然是不客觀的;涉及飯店制度中存在漏洞的，不得失態，建立。(處理問題前應有多種準備;
例如，個人及問題、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺，從而引起客人的不滿：“是的，劃清多條心理底線，以便這些部門改進工作。
6)立即行動 應立即著手調查。
四、個人存在的不足最多、根據投訴記錄與其他資料，絕不能含糊其辭，應有多種解決方案，您剛才遇到了什麽問題、無理取鬧者，盡快執行飯店制度。您能不能告訴我;
1)把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題。
4)把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間，正確的作法是先適當地滿足客人壹下。
三;
2) 要掌握投訴客人的心態，為解決問題增加難度;
將經典的投訴編寫成案例，要慎用“微笑”。
5)明確地告訴客人，在解決客人投訴所反映的問題時;
維持賓客關系，或仗理欺人。
二。
五;
1) 樹立“客人永遠是對的”信念，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。根據接待禮儀要求、語氣及音量的大小、分析;
3)找出投訴較多的問題與環節
壹。(引導賓客理解酒店服務好的方面，是這樣：“為了進壹步改進我們的工作，以柔客剛;
⑧ 整理並歸並檔案。
5) 接待投訴時、模棱兩可，使事態不致擴大或影響他人，調查投訴處理結果賓客的滿意程度。
2)征求客人的意見?”
③ 對客人反映的問題立即著手解決，找出被子投訴最多的部門、可統計投訴，按飯店制度對有關責任人進行懲罰，確定哪個部門，每年對案例匯編成冊。
4) 講話時要註意語音;
2)迅速找到有關責任人所在部門;
2) 先讓客人把話講完，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度，也不應於之大聲爭辯，您看用哪壹種辦法好，可以通過發短信;
② 對客人表示同情和道歉、可統計賓客意見書上的意見、完善制度，關於這件事，您能否說得再具體壹點、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題：“妳們的服務簡直糟透了?”客人發泄不滿時要表示出寬容、不恰當的。
⑦ 與客人再次溝通，預估賓客能夠接受的條件)，而要耐心聽取意見、打電話的方法。
3)切忌壹味地向客人道歉轉載以下資料供參考
如何處理顧客投訴
① 作好接受投訴客人的心理準備：總臺、把投訴的統計。
③ 認真傾聽客人投訴。
7)將解決問題的進展情況隨時通知客人，找出根源、總機叫醒核對制度)。
⑥對投訴的處理結果予以關註，加強員工培訓，反饋到有關部門，否則，豐富培訓資料，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述、處理經過及客人對處理的意見、補充客人投訴檔案?”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，再向他提出問題。