壹、牢騷滿腹的客人
表現：這種人總是滿腹牢騷，好像住進酒店就是為了找碴子，他埋怨這埋怨那，妳怎麽做也難使他滿意。
對策：①首先要有耐心，站在對方立場上，設身處地地為客人想壹想，他的“牢騷”是否有壹定道理。②對於其正確的意見和要求，酒店要重視，盡快地給予滿足，不要計較其態度如何。③對於難以解決的問題，要耐心地作解釋或采取壹些變通的辦法加以解決，使其滿意或降低“牢騷”度。
二、愛挑剔的客人
表現：這種人愛將妳的不足同其他酒店相比較，甚至有些意見不切實際，要求過份；有的出於虛榮心，即使菜肴或服務不錯，他也要“雞蛋裏挑骨頭”。
對策：①不要和他們發生爭論，保持微笑，並感謝他們的建議。②不要對著幹，讓客人占點“上風”，必要時適當捧他壹下，是讓其開心的途徑之壹。③對於客人正確的意見或建議，誠懇地感謝，或不妨采納試壹試。
三、粗魯的客人
表現：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒有太多的違規，只是做得有些過火。
對策：①盡量容，要其“粗魯”可能的原因，盡力做好每壹項工作，使其在酒店逗留期間過得愉快。②如果違反了酒店規定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。③如果勸告不止，也要做到有理有節，必要時請其離開，以不致破壞酒店的和諧氣氛。
四、愛貪小便宜的客人
表現：這種人愛貪小便宜，將酒店壹些物品“順手牽羊”；有的消費時斤斤計較，催收拖欠款時還要要求打折；有的甚至抓住酒店好客的特點，進行壹些欺騙活動。
對策：①堅持原則，執行制度，加強管理，維護酒店利益。②當著客人的面不必“點破”，給他留點面子。③幫助“架梯子”，讓他下臺階。
五、損壞了酒店物品而不肯賠償的客人
表現：這種人不肯承認損壞了酒店的物品是他的責任；有的還強詞奪理，反而向酒店提出投訴。
對策：①處理問題時要有耐心，決不要與客人發生爭執而把事情搞僵。②講究策略和說話技巧，擺事實，以理服人。③給客人以“臺階”下，從留住客人的願望出發，提出的索賠方案也要實事求是。
六、醉酒的客人
表現：這種人神誌半清醒或不清醒；嘔吐，弄臟了酒店的地毯等；口出胡言，提出壹些無理要求；甚至無理取鬧，損壞了酒店的物品。
對策：①耐心解釋，即使受點委屈，也不要與之爭辯。②爭取同來的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對醉酒客人的救護工作。③待醉酒客人清醒後，說明情況，對於損壞了的酒店物品，酌情提出賠償要求。
七、意識不健康的客人
表現：這種人愛用不文明的語言挑逗女服務員，有的甚至動手動腳，行為不軌。
對策：①視情況，立即婉轉或嚴肅地指出其不文明行為，制止事態的發展，使其知道不是軟弱可欺。②但反應不宜過分，不要罵人，更不要動手打人，致使事態擴大。③及時向上級反映，采取必要的措施。
八、刁客
表現：有極少數“客人”懷著某種目的，向酒店提出壹些過分的或無理的要求，有意來挑刺、刁難、鬧事，甚至采取訛詐手段。
對策：①遇事先冷靜思考，學會善於識別假“上帝”。②照樣是周到地為其服務，提高警惕，不要讓其找到碴子。③作好法律準備，必要時及時。
服務員經常遇到的幾種顧客類型
1、吊兒郎當型
這種顧客沒有主見，對於點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴並提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。
2、妄自尊大型
這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。
3、老馬識途型
對於這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什麽我們就給他什麽，就沒有什麽問題了。
4、浪費型
這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬壹發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。
5、啰嗦型
這種客人應盡量避免和他長談，壹談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。
6、健忘型
此類顧客對於服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好後必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。
7、寡言型
此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，並提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。
8、多嘴型
此類客人喜歡說話，壹說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。
9、慢吞型
此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要壹段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。
10、急性型
這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。
11、水性楊花型
這類顧客對於處理事情始終猶豫不絕，即使已經下了決定，又想變更，總認為別選擇的比自己的好，因此服務員在為他點菜服務時，應引導其選擇的正確性，並鼓勵他接受自己決定的服務。
12、健談型
此類顧客很喜歡聊天，壹變就沒完沒了，故對這種客人服務時，應以適當的方法暗示他，還要為別桌客人服務，以便結束服務。
13、情人型
此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務人員為他點菜服務後就不要再去打擾他。
14、家庭型
這類客人到餐廳用餐時，服務人員應特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。
15、IP型
此類客人我們為他服務時，應把他視為國王的態度去服侍他。
16、吃豆腐型
這類客人喜歡吃服務的豆腐，尤其是女性服務員為他服務時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。
17、 無理取鬧型
服務人員為這類顧客點菜或服務時，就特別註意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應付時，報告上司處理。
18、夫人型
歐美社會是女權至上，故對女性顧客應殷勤接待她們，以便往後她們替本店義務宣傳。
19、酒醉型
這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當他喝醉時，最好避免註意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應安排他到休息室休息。
20、開放型
這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現於言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務這種客人時，為免傷感情，應等待其情緒安定後，再說服他，並為他服務。
21、沈著型
雖然這類客人個性沈著，但不容易輕意下決定，服務人員為他服務或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。
22、溫柔型
此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務人員在服務時，只要加強他的自信心，設協助他下決心即可。
23、 固執型
這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態度，禮貌地引導他向著我們的主張即可。
24、社交型
此類顧客會說話善交際，但並不好應付，當我們為他服務時應註意我們的言行，以免發生意外，而遭受到他的抱怨。
25、 排他型
這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。