1、通情；
2、通氣；
3、通報。
四個凡是：
1、凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；
2、凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；
3、凡是客人使用的設備設施都是完好有效的；
4、凡是酒店提供的食品都是安全的。
四個理解：
1、充分理解客人的需求；
2、充分理解客人的過錯；
3、充分理解客人的抱怨；
4、充分理解客人的投訴。
五個到位：
1、語言到位
2、規範到位
3、微笑到位
4、衛生到位
5、設備到位
酒店服務十點
微笑多壹點
嘴巴甜壹點
做事勤壹點
談話輕壹點
效率高壹點
行動快壹點
點子多壹點
理由少壹點
脾氣小壹點
肚量大壹點
酒店管理十要素壹個宗旨：
1。上帝是顧客、回頭客。
二個態度：
1。用心、
2。微笑。
三讓、三輕：
1。讓座、
2。讓路、
3。讓電梯（樓梯）；
三輕：
1。走路輕、
2。說話輕、
3。動作輕。
四勤：
1。眼勤、
2。口勤、
3。腳勤、
4。手勤。
五凈：
1。工裝凈、
2。個人凈、
3。布草凈、
4。服務用品凈、
5。環境凈。
六到：
1。客人到、
2。微笑到、
3。熱情到、
4。歡迎到、
5。敬語到、
6。服務到。
六個壹樣：
1。外客和內客壹個樣，
2。生客與熟客壹個樣，
3。閑時與忙時壹個樣，
4。檢查與不檢查壹個樣，
5。領導在場與不在場壹個樣，
七聲：
1。歡迎聲、
2。問候聲、
3。敬語聲、
4。致謝聲、
5。道歉聲、
6。回答聲、
7。送客聲。
八服務：
1。站立服務、
2。微笑服務、
3。主動服務、
4。敬語服務、
5。靈活服務、
6。親情服務、
7。推銷服務、
8。跟蹤服務。
九規範：
1。服務要規範、
2。儀表要規範、
3。站立要規範、
4。蹲姿要規範、
5。手勢要規範、
6。語言要規範、
7。引導要規範、
8。待客要規範、
9。技能要規範。
十主動：
1。主動迎送、
2。主動打招呼問好、
3。主動帶客引路、
4。主動介紹情況、
5。主動為賓客服務、
6。主動推銷、
7。主動照顧老弱病殘、
8。主動提行李、
9。主動按電梯、
10。主動征求賓客意見。
優秀管理人員的九項品格
1、誠信、講信用、守承諾、守時。
2、鎮靜、機警、有急才、普通常識、本行業常識豐富。
3、品德良好、有耐心、作風穩健、正派。
4、具有旺盛的內在動力、渴望成為優秀的管理人員。
5、衣著整齊、清潔、梳理幹凈。
6、對生活和工作充滿信心、熱情。
7、經常留意自已的言行舉止，以樹風範，以作榜樣。
8、有責任心。
9、常進步。
大堂服務十忌大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每壹位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，並在自己的職權範圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作"十忌"。
壹、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的壹些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，壹方面方便了客人，使飯店的服務各個內具人情味，增加了大堂副理的親和力。另壹方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為"他們"在客人心目中，飯店是壹個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為"他們"。三、忌在處理投訴時不註意時間、場合、地點有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公***場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，"氣"上加氣"，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其壹言壹行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。
五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像壹位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。
六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，壹定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。
七、忌不熟悉飯店業務和相關知識大堂副理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。
八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態壹般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且壹般情況下客人是不願來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把"對"讓給客人。因為即使我們表面上"贏"了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。
九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態和用意，要給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。
十、忌忽視對投訴結果的進壹步關註接待客人投訴的人，往往並不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴並未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另壹個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關註尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。
格言名句大全
1、歷覽前賢國與家，成由勤儉敗由奢。
2、把活著的每壹天看作生命的最後壹天。
3、每壹發奮努力的背後，必有加倍的賞賜。
4、努力創建節水型城市，實施可持續發展。
5、人生偉業的建立，不在能知，乃在能行。
6、我承認自己的結論有九十九次是錯誤的。
7、有誌的人戰天鬥地，無誌的人怨天恨地。
8、任何的限制，都是從自己的內心開始的。
9、微小的幸福就在身邊，容易滿足就是天堂。
10、每場悲劇都會在平凡的人中造就出英雄來。
11、雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰勝的。
12、在命運的顛沛中，最容易看出壹個人的氣節。
13、快樂並不是幸運的結果，它常常是壹種德行。
14、黃金時代是在我們的前面，而不在我們的後面。
15、沒有只漲不跌的行情，也沒有只跌不漲的行情。
16、如果妳想壹生擺脫苦難，妳就得是神或者是死屍。
17、股價的短期變動與經濟變化及公司業績毫無關聯。
18、人們總是在努力珍惜未得到的，而遺忘了所擁有的。
19、永遠對生活充滿希望，對於困境與磨難，微笑面對。
20、我們每天總是聽著或者重復著壹些說的很對的廢話。
21、星星在哪裏都是很亮的，就看妳有沒有擡頭去看他們。
22、每壹代人總是反抗自己的父輩，卻和祖父交上了朋友。
23、牽著妳的手，就象左手牽右手沒感覺，但砍下去也會疼。
24、有勇氣並不表示恐懼不存在，而是敢面對恐懼、克服恐懼。
25、承諾是壹件美好的事情，但美好的東西往往不會變為現實。
26、有很多的時候，想對自己說，不裝強大會死嗎？卻又笑了！
27、成功的人是跟別人學習經驗，失敗的人只跟自己學習經驗。
28、現在很痛苦，等過陣子回頭看看，會發現其實那都不算事。
29、諸惡莫做，眾善奉行，莫以善小而不為，莫以惡小而為之。
30、如果妳誠實坦率，人們可能會欺騙妳；無論怎樣要誠實坦率。
31、勿滿足於眼前的小小成就。妳要問自己，我這輩子只有這樣嗎？
32、勿在失意者面前談論妳的得意。這會對妳的人際關系造成傷害。
33、人是可以快樂地生活的，只是我們自己選擇了復雜，選擇了嘆息！
34、我們殘忍，但是我們從不苛求；我們貪婪，但是我們從不忘寬容！
35、人就是孤獨的，緩解它帶來的痛苦的唯壹方式就是平靜的接受它。
36、人們常常不講道理，不講邏輯，自以為是；無論怎樣，原諒他們。
37、懶散的人，沒有收獲，是潛意識中放棄追求，怨不得天，怪不了地。
38、世上最重要的事，不在於我們在何處，而在於我們朝著什麽方向走。
39、股民是否具備經商的經驗，與投資股票能否獲利並沒有必然的聯系。
40、做事不必與俗同，亦不宜與俗異。做事不必令人喜，亦不可令人憎。
41、成交量可顯示股價變動的情況，當成交量開始增加時，應加以註意。
42、我能想象到的人的最高尚行為，除了傳播真理外，就是公開放棄錯誤。
43、絕大多數人看好時，股市就要下跌；絕大多數人看淡時，股價就要上升。
44、昨天是壹張作廢的支票，明天是壹張期票，而今天則是妳唯壹擁有的現金。
45、無論才能知識多麽卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補於事。
46、在購買股票時，要註意公司未來的獲利潛力與目前股價間的關系是否合理。
47、愛是以壹種自然的禮物狀態，自然來到，它是生滅相續，壹執著，愛就死了。
48、正常情況下，不斷變化思考和研究問題的視角，常常會獲得意想不到的成功。
49、我的對手只有自己，要想爬得更高，只應該自己往上走，而不應該把別人往下壓。
50、學會寬容傷害自己的人，因為他們很可憐，各人都有自己的難處，大家都不容易。
51、生活是面鏡子，樂觀的人看到的是自己的微笑；悲觀的人看到的則是自己的苦筆。
52、人生難免要遭遇挫折與失敗，與其用淚水洗刷悔恨，不如用微笑去迎接新的挑戰。
53、要冒壹險！整個生命就是壹場冒險，走得最遠的人常是願意去做、願意去冒險的人。
54、成功者與失敗者之間的區別，常在於成功者能由錯誤中獲益，並以不同的方式再嘗試。
55、這世上，有時笑笑人家，有時給別人笑笑自己，放輕松，給自己快樂，也給別人快樂。
56、壹個跟妳談話的人，對他自己的需求，自己的問題，要比妳的需求和問題感興趣很多。
57、我們竭盡全力想讓我們的孩子過得更好，而結果卻適得其反。對我的孫輩們，我就明智多了。
58、事業恰似雪球，必須勇敢往前推，愈推愈滾愈大，但是，若在途中停下，便會立刻融化消失。
59、順境使我們的精力閑散無用，使我們感覺不到自己的力量，但是障礙卻喚醒這種力量而加以運用。
60、壹個狼群就是壹支訓練有素，紀律嚴明的部隊，統壹行動，絕對服從，協同作戰，這就是狼的紀律。。
有關於愛情的格言名句
1. 無酒之處無愛情。 —— 尤裏披蒂
2. 對愛情不必勉強，對婚姻則要負責。 —— 羅蘭
3. 愛情是自由自在的，而自由自在的愛情是最真切的。 —— 丁尼生
4. 壹剎真情，不能說那是假的，愛情永恒，不能說只有那壹剎。 —— 三毛
5. 愛情是友誼的精華，書信是愛情的妙藥。 —— 詹·豪厄
6. 愛情，是愛情，推動著世界的發展。 —— 維吉爾
7. 培育愛情必須用和聲細語。 —— 奧維德
8. 真正的愛情是不能用言語表達的，行為才是忠心的最好說明。 —— 莎士比亞
9. 天性是百發百中，萬無壹失的。這壹種的天性叫壹見生情。而愛情方面的第壹眼，就等於千裏眼。 愛情格言—— 巴爾紮克
10. 突如其來的愛情卻需要最長久的時間才能治愈。 —— 拉布呂耶爾
11. 愛情能持之以恒才是壹件好事；可是，如果在別的方面沒有恒心，那麽愛情方面的恒心也就壹文不值，毫無意義了。 —— 狄更斯
12. 所有的愛都可被忠貞不渝的愛情征服。 —— 奧維德
13. 短暫的離別會促進愛情，長久的分離卻會將它扼殺。 —— 夏爾·德·聖埃弗雷芒
14. 友誼與愛情壹樣，只有生活在能夠與之自然相處，無需做作和謊言的朋友中間，妳才會感到愉快。 —— 莫洛亞
15. 愛情的火沒有壹次來得及熔煉出壹條能終身束縛她的鎖鏈。 —— 拉格洛孚
16. 坦白的愛情自有它的預感，知道能生愛。幽居獨處的姑娘，居然偷偷跑進壹個青年的屋子，真是何等的大事！在愛情中間，有些思想有些行為，對某些心靈不就等於神聖的婚約嗎。 —— 巴爾紮克
17. 愛情是種宗教，信奉這個宗教比信奉旁的宗教代價高得多；並且很快就會消失，信仰過去的時候像壹個頑皮的孩子，還得到處闖些禍。 —— 巴爾紮克
18. 人不能絕滅愛情，亦不可迷戀愛情。 —— 培根
19. 每壹種愛情必有它精神的本質，壹種本質鮮花怒放，另壹種本質就枯萎了。肉體之愛不需要互相尊重的愛情不能貶低為單純的享樂。 —— 羅曼羅蘭
20. 合該男人走運，凡是在熱愛中的女人，總是被愛情迷住了眼睛，而且從來就不了解生活。 —— 契訶夫
21. 愛情就像財富，有賴於命運之輪，它始終處於劇烈的上下顛簸之中。 —— 範布勒
22. 要是愛情不允許彼此之間有所差異，那麽為什麽世界上到處都有差異呢。 —— 泰戈爾
23. 假如妳記不住妳為了愛情而做出來的壹件最傻的是，妳就不算真正戀愛過；假如妳不曾絮絮地講妳戀人的好處，使聽的人不耐煩，妳就不算真正戀愛過。 —— 羅蘭
交友格言的名句大全
1、無信之友，較之敵人尤為可惡。
2、友正直者日益，友邪柔者日損。
3、在真正幸福的婚姻中，友誼必須與愛情融合在壹起。
4、在患難中的朋友才真是朋友。
5、度盡劫波兄弟在，相逢壹笑泯恩仇。
6、朋友之義，務在切直以升於善道者也。
7、思想感情的壹致產生友誼。
8、友誼永遠是壹個甜蜜的責任，從來不是壹種機會。
9、須知勝友真良約，莫作尋常旅聚看。
10、能媚我者必能害我，宜加意防之；肯規予者必肯助予，宜傾心聽之。
11、因為有利可圖才與妳結為朋友的人，也會因為有利可圖而與妳絕交。
12、文士滿華堂，不如壹直友。
13、我有清風高節在，知君不負歲寒交。
14、主人和奴仆之間不可能有友誼。
15、真正的友誼，只能基於相近性情的結合。
16、書籍猶如朋友，必須慎重選擇。
17、交朋必擇勝己者，講貫切磋，益也。追隨遊玩，損也。
18、只有不倚賴朋友，不苛求朋友，才可享受到交友的快樂。
19、近來者赤，近墨者黑。
20、友誼是壹棵可以庇蔭的樹。
21、有很多良友，勝於有很多財富。
22、友不在多，得壹人可勝百人；友不論久，得壹日可逾千古。
23、聖賢是思想的先聲；朋友是心靈的希望。
24、友情是愉快，是愛，是再不畏慮，是不再受孤寂的侵淩。
25、臨時結交的人，不能算是朋友。
26、單獨壹個人可能滅亡的地方，兩個人在壹起可能得救。
27、但使情親千裏近；須信，無情對面是山河。
28、與朋友交，只取其長，不計其短。
29、真實的十分理智的友誼，是人生最美好的無價之寶。
30、友誼早在友誼之花雕謝之前就已不復存在。
31、最好的朋友是那種不喜歡多說，能與妳默默相對而又息息相通的人。
32、驕傲與失敗掛鉤，虛心與進步交友；懶惰和愚昧相親，奮鬥跟勝利握手。
33、理解絕對是養育壹切友情之果的土壤。
34、真正的友誼產生於***同的愛憎之中。
35、友誼如金錢壹般，容易得到卻不易保持。
36、好友面前，不可當眾揭其所短，揚其隱私。
37、真正的朋友永遠不會變心。
38、故人故情懷故宴，相望相思不相見。
39、人生最美好的東西，就是他同別人的友誼。
40、擇友宜慎，棄之更宜慎。
41、趨炎附勢的人，不可與其***患難。
42、今日樂相樂，別後莫相忘。
43、朋友間當遵守以下法則：不要求別人寡廉鮮恥的行為，若被要求時則應當拒絕之。
44、人家幫我，永誌不忘；我幫人家，莫記心上。
45、親戚是不可選擇的，而朋友卻可以。
46、友誼永遠是美德的輔佐，不是罪惡的助手。
47、保持友誼的最好的辦法是不出賣朋友。
48、曠然無憂患，寧然無思慮。
49、願為別人的危難擔擾者乃得真正的快樂。
50、士有妒友，則賢交不親，君有妨臣，則賢臣不至。
51、違章是安全的大敵，車禍的朋友。
52、世間最美好的東西，莫過於有幾個有頭腦和心地都很正直的朋友。
53、交心不交面，從此重相憶。
54、談笑有鴻儒，往來無白丁。
55、成功可招引朋友，挫敗可考驗朋友。
56、交朋友是可以產生偉大的力量的。
57、妳敬我壹尺，我敬妳壹丈，這樣交往的友誼才能日益深厚，天長地久。
58、妥協對任何友誼都不是堅固的基礎。
59、勢利的朋友，遲早會離妳而去。
60、物以類聚，人以群分。
警示格言名言名句 道教名言格言名句大全
1、知之為知之，不知為不知，是知也。
2、君子之交淡如水，小人之交甘若醴。
3、毛遂自薦，好處多多。讓別人看到妳，知道妳的存在，知道妳的能力。
4、言之者無罪，聞之者足以戒。
5、改變自己，是自救；影響別人，是救人。
6、書到用時方恨少，事非經過不知難。
7、人之為學，不可自小，又不可自大。
8、如同磁鐵吸引四周的鐵粉，熱情也能吸引周圍的人，改變周圍的情況。
9、錢追人，人追健康。有了健康，還怕賺不到錢。
10、只要路是對的，就不怕路遠。
11、拉長戰線，避免主力對決。人生沒有幾場主力戰好打。
12、不識貨，半世苦；不識人，壹世苦。
13、沒有壹種不通過蔑視忍受和奮鬥就可以征服的命運。
14、人世間最惡劣的謊言是自己欺騙自己。——迦爾洵
15、以低姿態化解別人的嫉妒。嫉妒是壹把烈火，會毀滅壹個人。
16、決堤毀壩是可怕的；但最可怕的是意誌和信念的崩潰。
17、在荊棘道路上，惟有信念和忍耐能開辟出康莊大道。——松下幸之助
18、金錢損失了還能挽回，壹旦失去信譽就很難挽回。
19、子用私道者家必亂，臣用私義者國必危。
20、跌倒了，壹定要爬起來。不爬起來，別人會看不起妳，妳也會失去機會。
21、不要獨享榮耀。獨享榮耀，有天就會獨吞苦果。
22、壹個有信念者所開發出的力量，大於99個只有興趣者。——列夫·托爾斯泰
23、君子務本，本立而道生。
24、真理的旅行，是不用入境證的，但是，真理還在穿鞋時候，謊言已跑了大半個世界。——諺語
25、勿滿足於眼前的小小成就。妳要問自己，我這輩子只有這樣嗎。
26、最可怕的敵人，就是沒有堅強的信念。——羅曼·羅蘭
27、君子藏器於身，待時而動。
28、不只為了糊口，還要有抱負。妳要想：在這個行業中，我要成為什幺樣的人。
29、謀事在人；成事在天；事在人為：不去做妳怎麽知道行還是不行。
30、由百折不撓的信念所支持的人的意誌，比那些似乎是無敵的物質力量具有更大的威力。——愛因斯坦
31、向自己奮鬥目標飛奔的人，才是美好生活的播種者。
32、壹個能從別人的觀念來看事情，能了解別人心靈活動的人，永遠不必為自己的前途擔心。
33、為自己拼幾枚勛章。建立地位，聲望，讓別人尊敬妳，禮遇妳。
34、好學近乎知，力行近乎仁，知恥近乎勇。
35、莫妒他長，妒長，則己終是短；莫護己短，護短，則己終不長。
36、這種信念是空的，只因生命在繼續才盲目地產生信念。——喬·桑塔亞那
37、時到，花自然便開。妳只要努力就對了，什麽時候花才盛開那是老天爺的事。
38、躬自厚而薄責於人，則遠怨矣。
39、像蟑螂壹樣地活著。人如果有蟑螂韌性，還有什幺日子不能過呢？
40、保持交朋友的彈性。敵人也可以變朋友。
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