1. 話務服務：總機話務員在電話響鈴10秒以內接聽電話，正確問候賓客，同時報出酒店名稱；根據賓客要求轉接電話，並以“感謝您的來電！”結束通話。
2. 轉接電話：在轉接電話過程中，總機話務員應熟練掌握崗位英語以便為外賓提供服務。如賓客要求轉接的電話忙音，總機話務員應提示賓客“您好，您撥打的電話正在通話中，請稍後再撥好嗎？” 如賓客要求等候，則應先給賓客播放等待音樂，20秒以後再次轉接，直至接通。如賓客要求轉接的電話無人接聽，總機話務員應設置“回叫功能”，告知客人“您好，該電話暫時無人接聽，請問是否需要轉接其他分機或留言？” 。
3. 叫醒服務：總機話務員還提供叫醒服務、免打擾及留言服務。接到叫醒及免打擾服務時要重復客人房號、客人姓名、通知人，得到確認後做好記錄。留言時亦要重復確認，並及時轉交相關部門，做好記錄。
4. 掌握客人住店資料：總機話務員應掌握客人住店資料，以便為客人提供更精準的服務。
5. 掌握話務室各機械功能、操作及註意事項：總機話務員應熟悉話務室各機械功能、操作及註意事項，並建立在掌握電腦操作的基礎上認真學習掌握話務臺操作。
6. 嚴格遵守保密手冊：總機話務員應嚴格遵守保密手冊，對於客人資料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運行情況等，進行保密，並婉言拒絕來電人的無理要求。