事件起因是壹名外籍部門經理檢查客房。他不僅用眼睛檢查了地板、窗簾、衛生間，還伸手四處摸了摸，發現壹切都很幹凈，沒有壹點灰塵，床也鋪得整整齊齊。就在他滿意地點點頭的時候，他發現了壹個嚴重的問題:茶幾上的茶杯朝向錯誤。
我們這裏說方向不對，不是指茶杯擺放不整齊，而是茶杯上少了五個和酒店品牌有關的字，是“中國大飯店”。按照規定，杯子上的“中國大飯店”字樣要朝向門口，讓客人壹進門就能看到，以此傳遞飯店的品牌形象。另外，小盒火柴沒有放在煙灰缸後面，而是放在旁邊。這使得外國經理非常生氣。他當眾罵服務員小文，說她粗心，不負責任，不懂規矩。
小文是壹個18的廣州姑娘。她剛進公司，受不了當眾被罵，就和經理頂撞。她說這只是小事，並沒有影響酒店的服務質量，客人也不會在意。妳這明顯是雞蛋裏挑骨頭，小題大做，欺人太甚。
放錯杯子算“小事”嗎？
這樣的沖突在當天是壹片嘩然。當天，被頂撞的外籍經理也很難過。他去找中國經理交換意見。中國經理誠懇地說，在我們中國的社會制度裏，上級是人，下級也是人。每個人的關系都是平等的。只有愛員工，說服員工，員工才能接受妳的批評教育。他們不習慣生硬的指令，總以為只有資本主義國家才會這樣對待工人。
外方經理突然意識到我們在管理方法和理念上有差距。不了解國情。我只說事實。我看到她大大咧咧的，壹點品牌意識都沒有，也不註重匆忙中的工作方式方法。他思考了壹整夜。第二天，他出現在小溫正在打掃的客房裏。孝文有點愕然。他們都看著茶幾上的茶杯。這壹次，茶杯是對的。那壹刻，他們相視壹笑，仿佛昨天的“恩怨”已經抹去。他是來向孝文道歉的。他說是我的錯，昨天在大家面前對妳大吼大叫，傷害了妳的自尊心。但是，杯子的排列壹定要有講究。
從品牌管理的角度來說，把“中國大飯店”三個字放在顯眼的位置，不是壹件小事，而是通過細節傳遞飯店品牌形象的重要事件。品牌既是管理的起點，也是管理的終點，酒店提供的所有優質服務都凝聚在品牌中。
中國有句古話:只有講道理的人才能講道理。小文被這位外籍經理通情達理的態度感動了，短短幾分鐘就贏得了下屬的尊重。從那以後，小溫就特別註意這樣的細節，認真起來，還有壹種意識。
這件事觸及了企業管理的核心問題:嚴格管理，關心、理解、尊重人；既要加強思想教育，又要耐心勸說，講明道理，調動員工的積極性。國外管理者對酒店管理制定了嚴格的制度，講究規範性和科學性，這是正確的；另壹方面，他們往往將自己與員工的關系視為主仆關系。員工犯錯時，以粗暴的態度訓斥和懲罰人，缺乏對員工的理解、尊重和愛護。
後來酒店針對上級批評下級的態度和方式，以及如何做好監督，如何有效解決矛盾，開設了專門的培訓課程。酒店自身的企業文化在差異和沖突的調解中得到了提煉，壹次又壹次的積累。
壹年多後，肖雯被評為酒店的“服務大使”。她在介紹自己的經歷時，談到了這件“小事”對她的啟示。很快，她被提拔為主管，輪到她給新員工講茶杯的故事了。
在工作中，管理是否合理，每壹個小環節都可能造成大問題。管理規則不當可能導致企業形象受損，管理不合理會導致不滿，從而影響管理的實施。所以，無論管理還是理性，都要註重細節，這樣才能樹立企業的品牌形象。