壹、對服務的認識
酒店管理者應該正確的把握員工的心理，壹個人的心理活動是會嚴重影響到他的工作、生活的。因此，作為酒店管理者應該通過各種渠道來了解員工的心理，幫助員工解決壹些心理上的問題。比如：可以定期舉辦壹些關於服務方面的心理講座，或者在人力資源部下設立壹個心理咨詢室，及時為員工排憂解難。因為，我們必須明白壹個道理，沒有高高興興的員工，就沒有高高興興的客人。
服務人員的服務心態必須擺正。我們要認識到，其實我們跟客人在人格上是平等的，我為他服務只是我的工作。我服務好，是因為我熱愛我的工作，那是愛崗敬業的表現。所以，我們要把服務當成是壹種愉快的人際交往，要發自內心的高興的為客人服務。其實如果真正能夠把對客服務當成壹種與客人的人際交往，妳會發現這裏面有很大的樂趣。我們現在很多的服務人員之所以不能很好的為客人服務，大多數人是在心理上感覺跟客人有壹種不平等感。大多數受酒店行業的壹種精神影響很深，“顧客就是上帝”。其實顧客也是人，也需要溝通，並不是神聖不可侵犯的上帝。我們之所以說“顧客就是上帝”，只是指對於客人的要求要盡量滿足這層意思而已。我的壹個朋友在浙江紹興金永泰大酒店工作，她的工作有壹個很成功的經驗。每次客人壹來，她邊為客人服務會邊跟客人聊壹些很輕松客人感興趣的話題。這樣壹來，客人不但不會對妳的服務挑三揀四，還會對妳留下深刻的印象，下次她在來時，有可能就會點名要求妳為他服務，這何嘗不是對妳工作的肯定，不是妳工作的成功呢。
我們要認識到壹點，客人的需要是體現自己的重要性，體現我們能力的時候。要想到客人離不開我們。再高貴的客人都需要我們。客人到酒店來消費，並不是因為他家裏沒有鍋竈，不能做飯，也並不是因為他家裏沒有床睡覺。是因為他是來享受我們給他的服務的，這也就是為什麽星級越高收費就越高了。因此，這就突出了我們的重要性，因為他要享受的服務是需要我們去為他完成的，沒有我們他就享受不了。所以說我們應該為我們的工作感到自豪，我們通過我們的熱情服務，讓客人能得到滿意的享受，也為我們自己贏得了利益。要知道我們的消費是靠客人的消費供著的。
我曾經在壹家酒店學習時候，他們的老員工總是在私底下說著。這個客人怎麽怎麽小氣，那個客人怎麽怎麽低俗。甚至，有人評價說：這些客人簡直就是刁民是勒色。我想這種情況應該在很多酒店的員工中肯定都是存在的。其實，我們應該意識到，酒店本就是壹個休閑的場所。試想壹下，如果壹個人平時上班就規規矩矩，而下班進到酒店休閑的時候還要西裝革履的，不能放松。那這個人肯定會瘋掉的。其實，有時候我們應該把客人當成小孩壹樣的照顧好他，特別是喝醉酒的客人。而不應該去抱怨客人，更不應該在心裏把每個客人都想成垃圾。這樣會影響妳的服務效果。有壹個蘇東坡與法印的故事。有壹天，蘇東坡跟法印壹起出去劃船喝酒。蘇東坡就問法印：“妳看我象什麽？”法印說：“我看妳象壹樽佛”。蘇東坡很高興，又問法印：“妳知道我看妳象什麽嗎？”法印說：“願聞其詳”。蘇東坡得意的說：“我看妳象壹坨屎”。法印微笑著說：“阿彌陀佛，眼中有，心中有。我看妳象壹樽佛，是因為我心裏常裝著壹樽佛。施主看我象壹坨屎，是因為施主心裏裝的是屎。”眼中有，心中有。別把顧客當垃圾，我們應該把顧客當成美麗可愛的天使，我們自然也是帶給客人快樂的天使。
二、對心態的認識
心態就是壹個人內心對壹個事物的認識態度與想法，心態決定著人的情緒和意誌，決定著行為人的質量。很多時候，心態指揮著行動。服務心態對於酒店工作人員是很重要的，因為酒店工作人員處於壹個特殊的工作環境中。我們的工作是對人打交道的，因此，對我們的工作要求要高壹些。因為我們的生產與消費同步進行，不存在消費前的檢驗檢測。所以，服務的準備，服務的心態是非常重要的。
我們在工作中，往往會帶著私人情緒，也就是由心態影響的情緒。比如說，這個月的獎金怎麽這麽低呀，怎麽總是拖班拉，這客人怎麽這麽“刁蠻”拉等等。其實，這都是自己給自己找煩惱。已經發生的事或者是客觀存在的事，憑妳的壹頓牢騷就可以解決嗎？我們何必去計較那麽多，為什麽不能把心胸放開壹點呢。俗話說的好，壹個人快樂並不是因為她擁有的多，而是因為她計較的少。往往煩惱是自己想出來的，快樂是自己找出來的，健康是自己走出來的。讓我們丟掉煩惱，找來屬於自己的快樂吧。
酒店服務員的工作確實是比較辛苦的，因為她並不是單壹的流水線作業，她面對的是活生生的具有思想的並擁有自由的人。但我們不要去計較工作的累，也不應該去計較工作的累。我們應該從另壹個方面去想，工作的辛苦正體現了我的價值。因為我在勞動著，勞動的人是最幸福最快樂的，不信妳可以去做做輪椅，可以去躺躺病床。工作累壹點，我們鍛煉了身體，鍛煉了能力。我們應該心胸寬廣壹些，不要總斤斤計較壹些小事。
我想六尺巷的故事對於大家來說是不陌生的。張英官居宰相，家裏為了擴建房屋想把墻址向東移，因此與別人家發生爭執。家裏人寫信告訴張英，希望他出面，哪怕說壹句話，問題就會按照他家人的意思解決。但張英了解情況後給家裏的回信是：“千裏家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬裏長城今猶在，不見當年秦始皇。”張英就是這樣教育他的家人的，真正的宰相肚裏能撐船。所以，後來他的兒子張廷鈺也深受其父影響。氣度決定壹個人的高度，想要贏得別人，首先妳必須學會吃虧，妳要能吃虧、肯吃虧、多吃虧。吃虧是福呀。
老子曾經說過：“成功始於心態，知人者智，自知者明。”我們應該擁有壹個積極的樂觀的心態。其實這並不難。同樣的意見事物，不同心態的兩個人就會是完全不同的兩種看法。大作家馬克.土溫的心態就很好，有壹次，當人們走在路上的時候，開始還是晴空萬裏的天空突然壹下子下起了暴雨。人們都怨聲載道，而馬克.土溫卻說：“所有的雨都會停的，而且，雨後的天空會更加晴朗更加清新。”對啊，所有的雨都會停，所有的困難都會過去，只要我們有壹個良好的心態，在我們眼力就不會在有困難。我們將變成世界上最快樂的人。
三、對工作的認識
我們的工作是借助酒店出售自己的服務的。我們通過酒店這個工作場所出售服務，贏得報酬，實現我們自己的價值。服務好別人的同時就是提高了我自己。不管是從業務水平上，還是在在思想素質上，我們都回從工作中得到鍛煉，我們壹直在不斷的提高自己。比如說，妳在應對千奇百怪的客人時，能夠應付自如。這種應變能力，靈活的人際交往能力，是壹般人所不能具備的。平凡的工作做到及至就是不平凡，北京壹公交車售票員做到了十七大代表，她就是不平凡的。我們的服務員能夠讓客人點名服務，那麽她就是不平凡的，就是成功的。我是壹名***產黨員，我非常佩服我們當的壹種優良傳統，永遠服從組織安排。我們是革命的壹塊磚，哪裏需要哪裏搬，砌到門棟不驕傲，砌到廁所不悲觀。我對工作的認識，對酒店服務工作的特點分析有以下幾點：
（壹） 員工本身就是產品的壹部分
酒店銷售的產品就是通過酒店員工向來店消費的顧客提供推銷服務等壹系列的工作來滿足客人的消費需求的總和。員工的態度、行為、素質和形象，與顧客對產品的看法有著至關重要的聯系。因為，員工是直接對客服務，對客銷售服務推銷產品的。客人的消費意願達成與否，很大程度上是取決於員工的態度、行為、素質、形象以及業務能力等。員工的壹言壹行就是代表著整個酒店，客人會根據服務員的服務來判斷酒店的整體水平。我們在每壹件事的時候其實就是在向客人宣傳我自己和我的企業單位。員工本身就是壹個活廣告，並且正面效果是8倍，反面效果是25倍。就是說壹個客人在妳這裏消費的很滿意，他覺得很享受。那麽，他會介紹或帶來8位客人，相反則有可能損失25位客人。吸引新顧客以及重新召回流失顧客，對任何企業來說代價是昂貴的。
從某種意義上來講，服務是最好的營銷。因為酒店出售的產品就是服務以及為服務所做的壹切準備。服務的同時也是在營銷，客人會根據妳的服務態度及服務水平來選擇消費檔次。留住老顧客，開發壹些新的回頭客，這些都是要工作在壹線的員工來完成的。員工服務的好壞會直接影響到客人的選擇，因此，必須建立壹個全員促銷的管理機制。
（二） 生產和消費同時進行，顧客參與產品生產的全過程
旅遊酒店行業與其他行業最大的壹個不同點就是生產與消費同步進行。這給員工的服務工作無疑加大了壹定的難度。產品的生產者與消費者是面對面的，而且是要同時進行的。這對工作的隨機應變、靈活性都是有很大要求的。顧客參與產品的生產的全過程，顧客是個有思想有主見有自由的人，他會為他即將享受的產品提出很多服務員無法預料到的，意想不到的問題。因此，酒店服務工作要求服務人員的素質是很高。否則，不是員工自己受不了就是客人受不了，而不管隨受不了，最終吃虧的都是企業。
壹母生九子，九子各不同。更何況是來自不同地區、不同民族、不同文化層次、不同年齡階段、不同習慣的千奇百怪的客人。當然，我們會發現很多很禮貌很有素質的客人，有時很讓我們感動。但我們也不能排除有壹些素質低的客人。服務人員不能因為客人素質低，就不努力的去為客人服務，就不努力來提高自身的素質，應該說，越是素質低的客人就越是需要高素質的員工去為他們提供優質的服務。因為，在我們眼裏每個來店消費的客人都應該是我們的上帝，我們都應該為其提供優質的服務，都應該盡量滿足他們的合理的需求。而對於員工來說，處理困難後，才能夠提高處理困難的能力。
（三） 服務產品具有不可儲存的特點
我們提供的服務產品是既產既銷的，在發生問題時，無法以退換的方式解決。比如：壹間OK房如果當天沒有出售，那麽它就失去了壹天的價值，甚至還要虧損。這也就要求我們的只能成功不能失敗，提供的產品如果壹旦不合格，那麽也會影響整個服務過程中的任何好的方面，比如：餐飲部員工在服務客人就餐的過程中，不小心把湯汁到在客人身上，導致客人燙傷，那麽不但提供的產品的價值會被抹殺，甚至對企業的集體利益都會產生影響。所以，我們必須樹立“零缺陷”的觀念。在服務過程中時時刻刻要按規範操作，要人性化的服務，要讓客人感覺他的消費是物有所值的。
現在的大部分來酒店消費的顧客都是高消費或奢侈消費的，他們對產品的要求也是很高的。如果他們壹旦認為他們得不到他們所要求的服務產品，那麽他們甚至不會投訴而直接否認妳們整個企業，因為他覺得妳是不可能補償他的。所以他會放棄對妳們企業的忠誠度，而去妳的競爭對手那裏。這樣對酒店的損失是慘重的。因此，我們要強調“零缺陷”“零投訴”管理目標。“零缺陷”“零投訴”是近些年才出現在旅遊行業的新名詞，由此也可見，顧客的消費心理是在發生著改變的。所以我們的服務理念也要跟得上才行。酒店管理投訴方面應該把握壹個方針，既強調從如何處理投訴到如何減少投訴再到如何避免投訴的轉變。我們以前強調投訴處理到我為止，而減少投訴和避免投訴也同樣是每個員工應該***同去做的工作，是每個員工應該努力的目標。
“上工治未病”——《黃帝內經》。就是說：最好的醫生就是不讓人得病。所以我們的服務也是壹樣，事情永遠要在顧客抱怨以前處理好。我們應該培養壹種憂患意識，要有未雨綢繆的意識。有些事情是可以處理在萌芽狀態的，那麽我們就應該不能讓它變大。在處理壹些小問題時，我們可以多做出壹些誠意。因為，可以盡量爭取早點解決客人的問題，要知道問題拖的越久就會越嚴重。當然，只把握壹條原則：面子可以讓，理不能讓。
我們的管理要盡量讓客人也參與進來，因為，顧客是我們服務質量的唯壹評委。並且顧客會用行動來打分，會用他的表情來作為評語。因此，我們要盡量為客人的意見反饋提供便利的條件，盡量收集評委的建議。我們要想盡壹切辦法來感動我們的“上帝”。原因很簡單，顧客是來送錢的，而我們是往家裏拿錢的。請看美國喜來登酒店的謙恭誓約吧——準備喜歡每壹個客人。
四、對顧客的認識
按照業務性質的不同，對顧客有各種各樣的稱呼。例如，委托人、病人、乘客、會員、用戶、讀者、觀眾、客人等等。但不同的稱呼只能意味著不同形式的服務而已，他們都是用壹種東西（通常是錢）來換取另壹種有價值的東西（通常是物品或服務）。而我這裏要談的是從心理學的角度看顧客的角色特征。
壹般有人的地方就需要了解人的心理，而顧客是跟我們工作有著密切關系的人。是我們工作的對象，也是我們工作好壞的評委。因此，我們更應該去了解顧客的心理。我們的工作關系決定著我們是壹個與人“高接觸”的行業，我們所從事的是壹種特殊的人際交往，就更需要去了解人的心理。
理解顧客特征，掌握顧客的心理特點，提供顧客舒適和舒心的服務，打動顧客的心，贏得顧客的認可。這是我們應該放在第壹位的工作。
（壹） 顧客是有優越感的人
客人花錢到酒店享受，他會有壹種領導者高高在上的感覺。並且，在服務員為其服務的過程中往往表現出領導的某寫特征。比如：經常指揮指揮妳，說他的光輝歷史，有點擺架子等等。所以，對待這壹類客人，我們必須想對待領導壹樣對待他，不管他是不是領導。對於有優越感的客人，我們應該從以下幾方面來做。
第壹， 必須表現出尊重，主動禮讓。對待客人，我們必須表現出壹種對待領導的尊重，處處以客人為核心。當然，要註意不能以妳縱多客人當中的某壹個客人為核心，這樣其他的客人是會有意見的。在服務過程中，哪怕跟客人已經很熟了，但請妳永遠不要忘了自己的身份，要始終保持主動禮讓。
第二， 必須表現的服從。領導者往往是希望自己說出去的話是說壹不二，總是希望別人對其服從。所以，壹定要給足客人的面子，對客人的話要表示絕對的服從。要始終記住這樣壹個信條：再忙也不能怠慢妳的客人，忽視客人等於忽視妳自己的收入，忽視企業的利潤。
第三， 要用心服務，註重細節。對待客人，我們不能僅僅局限於只要不出問題就萬事大吉。而是要力求完美服務，為客人提供壹種周到細致的體貼入微的服務。要用心觀察客人的壹言壹行，註重細節服務。
（二） 客人是情緒化的“自由人”
客人到酒店來是休閑的，是他八小時之外的，是來放松的。我們不應該總是以客人的身份來要求客人來規範客人，而是要體貼客人，以心換心的替客人想壹想。要發自內心的善良的去關愛人，其實我們如果仔細的去考慮以人為本的核心價值觀，也不難發現我們要以博愛的胸懷去容納。因此，我們應該原諒客人，且要盡量滿足客人的需求，為他的緊張的工作之余得到片刻的休閑。總結起來，我們就是要註意兩點。
首先，充分理解客人的需求。客人的消費需求壹般是自由的，所以，為了能更好的為客人提供針對性服務，提供人性化的服務，我們必須充分理解客人的需求。
其次，充分理解客人的心態。客人來店消費是為了放松，休閑的，所以，客人的心態有時會向單純的幼稚的方面轉移。這時，我們應該充分理解客人，而不應該苛求客人。
由於客人的行為舉止不受各種職業規範制約，他會顯的特別放松和人性的缺點暴露無疑。此時，服務員應該是理解客人的，而不應該取笑客人，更不能怠慢客人。客人來店的消費目的就是自由的放松的，所以我們應該盡量滿足。只有充分滿足了客人的這種特殊的享受需求，客人下次才會繼續來。對客服務好比是日常選舉，顧客用“腳”投票。
總而言之，我們要用盡壹切辦法讓客人感覺到很舒適。我們要靈活的巧妙的運用我們的智慧去跟上客人的隨意的自由的服務需求。
（三） 顧客是來尋求享受的人
酒店服務不是壹種生活必需品，而是壹種享受品，是壹種高消費奢侈消費。我們只知道客人是來放松的來享受的，但不知道客人的具體需求是什麽，所以只能在服務過程中用心去觀察，細心周到的服務。
客人不管在家裏和在單位時是如何能幹，但在酒店中有時則總會表現出低能。因此對服務員的要求是非常高的，當然，可能妳做的不好，客人並不會怪妳。但如果妳做的好，則會帶來很多的回頭客。這種價值是無形的。
（四） 客人是最愛面子的人
壹般來店消費的客人，幾乎所有的客人都喜歡表現自己，顯得自己很高明，而且希望被特別關註。對此，應該給客人壹個“舞臺”，讓客人感到優越和自豪。始終要把握壹點，我們要把對永遠讓給客人。給客人面子，也可以說是優質服務的壹個方面。因為，客人是我們服務工作的唯壹評委。但客人的評定也是主觀的，根據他的心情而定的。因此，我們應該從各個方面去維護客人，給客人表現的機會，客人開心了，就是對我們工作的成功。
五、對自我的認識
認識自己的社會角色。社會角色：是指某個人在社會的某壹組織或群體中的“身份”。有人認為服務員就低人壹等，是伺候人的，與客人相比，感到不平等，內心很不平衡，於是產生自卑感，甚至有時候還跟客人發生沖突。造成這壹現象的原因，關鍵是服務員不能夠正確理解和處理角色與角色之間的關系。社會心理學研究認為，社會角色“非個性”，指不管任何人，也不管他他什麽樣的個性，只要他充當了某種角色，他就必須按照角色所賦予的規範去行動。我們每個人都會有幾個社會角色，怎樣來處理這幾個角色之間的關系和轉換。工作中，絕對不能夾帶其他的角色扮演。因為，旅遊服務行業的產品的特點不允許我們有絲毫的差錯。
酒店服務工作中的角色期待是復雜性的，更是多元性的。角色期待，就是期待別人對待自己的態度能怎麽樣。當妳在期待別人的同時，別人也在期待妳的。酒店行業中，服務員都期待客人能理解自己，少壹點麻煩，吃完了早點回去。同時，客人也在期待服務員能夠服務周到點，能夠在自己說話之前就能給自己作好服務。酒店管理層也在期待，如果服務員的服務心態再好壹點，奉獻精神再強壹點；客人消費再高壹點。
人與人之間在人格上、法律上是平等的，在角色上是不平等的，也是不可能平等的。所以我們要正確的去認識自己的社會角色，也要安於自己的社會角色。有客人，就必須有服務員。上班的時候，我就是服務員，我就是微笑著為別人服務的。銀行職員，他的社會角色看上去好象要好壹些，但站在上班的角度上來將，他也要按時來到時走，壹樣的八小時工作制。我們必須認識到，我們生活在社會這個大家庭裏，眾多行業都有各自的分工。只有這樣，我們的社會才能和諧，少了哪壹個都不行的。試想，如果沒有馬路工人，我們能有這麽清潔的環境嗎？如果沒有下水道工人，我們的生活能順利嗎？如果沒有服務員，別人還能享受這麽優質的服務嗎？
綜上所述，我們要充分的認識自我的能力，認識自我的作用。酒店服務員也是壹個職業，是社會眾多分工中的壹份，也是壹個角色扮演。我們應該盡自己最大的能力，用上自己的聰明才智，去做好自己的工作。我們應該愛上自己的專業，愛上自己的工作。