什麽是酒店質量管理

全面質量管理也叫質檢管理、QC檢查。多年前，筆者曾分別在單體酒店和酒店集團任職過專職質檢崗位，而且從事的單位所開展的質檢工作絕對沒有像某些酒店那樣走形式，確實將質檢工作落到實處，為提升酒店全面質量立下了汗馬功勞。接下來，筆者想從以下五方面去闡述壹下質檢管理壹、質檢工作的認識與理解質檢應分為明查與暗訪。明查就是自有的質檢機構定期對酒店進行的檢查；暗訪就是簽約第三方暗訪機構，對酒店進行壹次全方位的體驗及檢查。不管是明查，還是暗訪，都需要檢查人員要具有壹定的專業水準。縱觀國內目前所謂的質檢人員素養及專業的暗訪機構，真正具備專業度不多。質檢工作，筆者將其分為“縱向分類”和“橫向分區”；所謂的“縱向分類”主要分為六方面：安全保障、服務規範、清潔衛生、硬件設施、服務物品及基礎管理；所謂的“橫向分區”主要指酒店各個區域，比如：外圍區域、大堂區域、樓層區域、餐飲區域、宴會會議區域、康體休閑娛樂區域、行政區域、後勤區域等等。檢查過程中，只有通過縱橫交集，才能將檢查項目剖析的更加透徹，存在問題發現的更加淋漓盡致，從而更利於原因和數據分析。