前臺是酒店十分重要的崗位,他們的服務能力代表著酒店的形象,所以前臺人員必須要優秀才行,因此可以定期開展培訓。以下是由我為大家整理的“酒店前臺培訓計劃範文”,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店前臺培訓計劃範文(壹)壹、培訓目的
酒店員工面臨著從社會人到職業人的角色轉變,需要壹個積極的職業心態及規範的職業化舉止,以適應職業人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應工作環境,熟悉工作流程,增強對企業的認同感和歸屬感,養成良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢於面對挑戰的心態以投入工作角色,提高工作效率和績效,特進行此次為期12天的新進前臺培訓。
二、培訓對象
本酒店新入職前臺服務人員。
三、培訓規模
10人。
四、培訓內容
1、酒店文化常識。
2、酒店概況業務知識。
3、前臺崗位業務知識。
4、前臺操作流程。
5、前臺整體實踐。
五、培訓時間
20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8:30——11:30和下午13:30——17:30。
六、培訓地點
本酒店3樓培訓室。
七、培訓費用
本次培訓屬於內部培訓,無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水,為講師發放500元/課時的津貼,預計2萬元人民幣左右。
八、培訓人員
相應領域的老員工以及接待處的部長。
九、培訓方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師範、自學實踐等方式相結合。
十、考評方式
1、考試:接待員學完課程設置中的每壹個培訓課後,由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核:體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現場考核,考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業素養及職業精神,視個人情況延長試用期或者勸退。
十壹、培訓評估與反饋
1、講師、人力資源專員總結培訓過程中出現的問題及時更改培訓教程。
2、培訓員工在培訓完每壹節課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。
3、培訓結束後邀請考評組人員進行培訓效果總結。
酒店前臺培訓計劃範文(二)壹、培訓目的
讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識,盡快進入崗位操作。
二、培訓班期安排
試用期3個月,分3假:30天、60天、90天,部門分段培訓,逐段考核。前30天安排正常班,由主管 帶領半封閉培訓,中間30天安排跟輪班員工,邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗,安排與老員工合班實際操作。
三、前臺培訓內容
培訓計劃需時30天,分三個階段完成。
(壹)前面10天:
1、了解前臺工作職責,前臺接待 員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位,商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。
(二)中間10天:
1、培訓前臺日常操作流程,禮貌服務規範,交接班程序。
2、培訓訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前臺賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作,包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標準。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言,寄存物品服務的程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核,分為書面、上機 、實際操作。
(三)後60天:
1、前臺培訓集中與前30天,後10、60天著重於實際操作。
2、培訓為半封閉式,可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉,上機操作部分與後臺電腦房備份系統進行,由培訓員進行演練,受訓員於指導下進行實際操作。
(四)考核
試用期內進行三次考核,按30天需達到的要求,60天應具備的技能,90天應達到的水平,分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸退。
酒店前臺培訓計劃範文(三)酒店前廳壹般分為四大部分:前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這裏我重點做壹下前廳人員培訓計劃。
壹、培訓時間
14天。
二、培訓課時
70節課時。
三、培訓人員
前臺工作人員。
四、培訓內容
酒店前廳概述及產品介紹,酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等,對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識)。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發,賓客物品遞送,委托代辦服務。辦理賓客代付款手續,離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前壹天班組工作,處理突發事件,當日本班工作記錄。電腦操作培訓,考核,消防培訓,實地模擬操作。
五、培訓目的
使員工了解:
1、酒店的性質和本崗位的工作內容。
2、客人是主要的,壹切工作圍繞客人的需求。
3、酒店工作是壹個球隊踢球99+1=100。
4、了解酒店前廳部的作用。
六、工作項目名稱
電話預訂。
七、工作項目承擔
前臺接待。
八、工作項目程序
接聽電話,回答客人問詢:
1、振鈴三聲以內接聽電話,講“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺。”詢問客人有什麽幫助。
2、根據客人提出的有關問題耐心回答,抓住機會向客人推銷。
3、客人提出預訂房間,我們介紹我們房類,請客人選擇:① 仔細聆聽客人的訂房要求,問清什麽時候來,什麽房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認後回答客人;② 如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級,選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時,要致歉,並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉,希望客人光臨。
4、填寫訂房預訂單 根據訂房預訂單的每項內容逐壹登記,填完後向客人重復壹遍,(誰來住,什麽時間,大概住幾天,用什麽房,用多少間,房價是多少,預訂人,預訂人聯系電話,保留時間,接受預訂人,接受時間,日期)核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求,要在備註欄內記錄清楚;
酒店前臺培訓計劃範文(四)本次前臺培訓分月份進行:
壹、壹月份:前臺接待各班次的工作職責及服務用語的規範
1、前臺接待的崗位職責及各班次的工作要求。
2、前臺交班本的管理制度。
3、前臺服務規範用語。
4、熟記酒店協議公司名稱及新房價。
5、加強新員工的培訓工作。
二、二月份:規範工作儀容儀表及時間觀念
1、前臺接待禮儀培訓。
2、對客交流的措詞語氣、目光、手勢、微笑的培養。
3、時間觀念的重要性。
4、禮貌禮節。
三、三月份:規範前臺預訂及入住程序(壹)
1、散客預訂。
2、預訂變更及取消。
3、散客入住。
4、團隊入住。
四、四月份:規範前臺預訂及入住程序(二)
1、預訂未到。
2、超額預訂。
3、處理特殊訂房要求程序。
4、加床服務。
5、熟悉淩晨房、半天房的開房程序。
6、如何提高登記入住的快捷方法。
五、五月份:前臺其它服務流程的規範
1、賓客續房程序。
2、賓客換房程序。
3、留言工作程序。
4、租車、留物服務程序
5、訂餐、訂會議室程序。
六、六月份:VIP客人接待的服務流程
1、VIP客人的排房技巧。
2、前廳服務VIP接待要求。
3、VIP客人接待的服務程序。
4、前臺接待VIP的註意事項。
七、七月份:熟悉酒店星評的相關知識
1、熟悉飯店星級標準與星評知識。
2、酒店星評的註意事項。
3、熟悉前廳接待的服務質量標準。
4、前廳服務的情景摸擬練習。
八、八月份:酒店境外人員登記管理內容
1、境外人員登記入住的相關知識及要求。
2、境外人員的電腦輸單操作。
3、外事單的填寫與上傳。。
4、熟悉內/外賓登記、護照知識。
九、九月份:客房的排房技巧與方法
1、熟悉掌握團隊客、會議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧。
2、淡季時排房的要求及註意事項。
3、客房升級銷售的推銷技巧。
十、十月份:電腦程序操作的規範
1、前臺電腦操作輸單技能。
2、報表的打印及手工報表的制作程序。
3、客史檔案的制定。
4、熟悉電腦知識及五筆打字。
十壹、十壹月份:酒店英語
1、酒店基礎英語。
2、酒店前臺接待英語。
3、前臺預訂、入住等英語情景對話。
4、接聽/掛斷電話程序。
十二、十二月份:前臺問訊服務的規範
1、前臺問訊程序。
2、酒店各營業點的營運知識。
3、周邊景區知識及交通。
酒店前臺培訓計劃範文(五)壹、培訓目的
增進服務意識,提高員工素質及技能。
二、培訓對象
酒店的前臺員工。
三、培訓內容
知識。
四、培訓要求
1、培訓期間要求工裝整齊,人員整齊。
2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低壹字排開。
五、培訓時間60分鐘
1、15分鐘:全員形體培訓:要求跨立要領{其中考核個別房間價位
2、15分鐘:貫徹服務員領位禮貌用語。
3、30分鐘:培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程(其余員工繼續形體)。
六、領位禮貌用語
1、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位,有預定的房間嗎?
3、貴賓您好,訂房人貴姓或手機尾號是多少?
4、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
5、房間價位348元,這後不開發票278元,您看可以嗎?
6、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。
7、樓層接待貴賓幾位!
8、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好,您的房間這邊請。
10、您的房間到了,祝您玩的愉快。