務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規範與優化、正確處理客人投訴、
員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實
提高餐飲服務質量。
隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴大銷售、
爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務
質量存在的問題,並針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。
本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。
1 酒樓餐飲服務質量的內容
對於服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定
義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功
能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務
設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指
在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。
簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的
設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服
務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提
供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在
餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜肴、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產
品的質量需要後臺操作與前臺服務的通力協作與配合,後臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第壹時間將
菜肴送達,看臺員要在第壹時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵
因素之壹。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務
員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。
2 酒樓餐飲服務質量的特點
2. 1 綜合性
酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服
務能力。服務質量的好壞不僅取決於餐飲設施的好壞,還取決於廚房所提供的菜肴質量,更取決於酒樓
各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體
———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。
2. 2 短暫性
酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的
時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等壹系列基本工作,並為顧客提供滿意而又驚喜的定制化
服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,
這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。
2. 3 協調性
從酒樓的後臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調
將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由於忙著給客人斟
酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到
及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對壹下菜單;如果菜已上桌,那麽看臺員可
以向顧客解釋並給予壹定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互
合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。
3 酒樓服務質量存在的問題
雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:
其壹,酒樓管理層過多地關註經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更
新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,並未研究顧客需求並形成自身的特色。其三,管理者服
務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員
工的服務意識不強,服務態度差,服務不規範,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝
通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,並進行有效的員工培訓。
4 提高酒樓餐飲服務質量的舉措
提高酒樓服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界壹直存
在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量[2];另壹些學者則指出,要
提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好壹切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。
筆者認為,要提高酒樓服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關註顧客滿意度。可從以
下方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。
4. 1 服務設施的有效保證
壹般來講,酒樓的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務設施的
細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了壹些酒樓企業發現,部分酒樓服務設施隨著經營時間的推移未
得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破
碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,
洗手液的偽劣與註水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電
視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是壹顆大的“砂石”,因此,
酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒
樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒樓的服務設施始
終與餐廳的檔次相適應。
4. 2 餐飲菜單的精心制作
精心制作酒樓餐飲菜單是引導顧客消費並檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,
體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進壹步註明菜品的主要原料、份量、烹調方法
及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片
與圖案,使顧客壹目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,
顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。
酒樓利用菜單這壹餐飲產品“有形化”關鍵因素,壹方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎
上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另壹方面
酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,並讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文
化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到壹定的作用。
4. 3 餐飲菜品的不斷創新
酒樓要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持
其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中
心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自
身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。
菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,並在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應
本著體現“壹菜壹格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工
藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。
4. 4 服務流程的規範與優化
服務流程的規範化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利於服務過程的檢查和質量控
制,也有利於服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒樓不
僅要通過制度保證,還要有監管措施並予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要註重對員工的人文
關懷。對於員工而言,對過於嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過於寬松,又使
得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利於服務人員規
範完成,也有利於管理者監管和質量控制。除此之外,酒樓的設施設備與管理方法壹定要與其實際情況
相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒[5]。
4. 5 正確處理客人的投訴
正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒樓發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒樓
帶來壹定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚
至由於這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損
失將更為嚴重。餐飲服務本身就是壹個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程,
沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,
而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規範服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務
技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自願為顧客提
供優質服務的動力。正確認識之後,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務
人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,並主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真
誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。酒樓企
業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。
4. 6 公平的員工考核與獎懲制度的建立
酒樓是否公平地考核員工的表現並進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒樓管理人員應該
公平地對待企業內的每壹位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒樓管理者應該明確每個
員工的工作範圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應該制定合理有效的考核和獎
懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。
在考評中,壹定要公平、公正地對待每壹名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在於提高工作績
效,不在於處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒樓應將考評結果及時
公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋壹次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給
予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極並帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今後的努力
方向提供參考意見等。
員工培訓的有效實施
酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態
度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生
時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有鬥嘴的現象發生……因此,酒
樓要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。
酒樓應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方
式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由於大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要註意方法
與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業壹項非常重要的內部管
理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以
幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。
4. 8 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通
餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服
務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;
服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切
三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管
理創新的建設性三者有機結合,酒樓餐飲產品質量才能真正得到提升。
良好的餐飲服務是搞好酒樓經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的
消費者,酒樓必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的
主動地位。酒樓需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,將
規範管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極
性和旺盛的工作熱情。同時,酒樓也要註意服務過程中各環節的有效控制,並致力於廚師、服務員、管理
者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。