酒店客戶經常問的問題有哪些？

樓主妳好:1。顧客投訴的原因投訴是顧客對酒店提供的設施、設備、項目和服務不滿意而提出的批評、投訴或申訴。其表現形式包括電話投訴、書面投訴和當面投訴。酒店客戶投訴的原因很多，但歸納起來就是:1。產品或設備質量引起的投訴。酒店產品的生產和使用不能滿足顧客的要求，導致投訴。比如空調不能制冷；食物衛生差導致顧客身體不適；再比如被褥上有汙垢，等等。2.服務不及時引起的投訴。比如顧客點了餐卻沒有及時送到客房，或者房間的燈燒壞了沒有及時修理，等等。3.價格引起的投訴。與自己的預期相比，客戶支付的酒店費用的收益和感受，與產品或服務的實際使用價值相比，與自己之前的體驗相比，客戶覺得不是很值得，所以會抱怨價格的不公平不合理。4.產品或服務過度宣傳引發的投訴。酒店宣傳冊或廣告中對酒店產品和服務的描述與實際情況不符，預訂部做出的承諾無法兌現，會引起客戶投訴。5.“人為”原因引起的投訴。壹方面，顧客可能因為對酒樓服務人員的服務質量或水平不滿而投訴；另壹方面，客戶之間的不良互動也會導致投訴。二、顧客投訴行為的升級當顧客對酒店的產品或服務不滿意時，通常會先向為他服務的服務員發出投訴。如果得不到解決，他會把自己的不滿或抱怨發泄到高層部門經理甚至總經理身上，以求得到滿意的答復。如果這樣還是不能消除他的不滿，客戶往往有三種選擇。第壹，他們不會采取任何行動，而是決定未來選擇另壹家酒店；另壹方面，顧客會直接選擇入住另壹家酒店。第三種選擇是將其投訴行為升級為法律程序，嘗試尋求相關法律法規的幫助。但這並不是事情的結束。酒店的管理層必須明白，如果酒店的服務或管理沒有處理好壹個客戶的投訴，後果很可能不僅僅是失去指定客戶未來的忠誠度，而是失去壹個群體的信任。壹個憤怒的顧客會把自己經歷的不愉快的經歷告訴家人、朋友或同事，這樣他的投訴本身以及投訴帶來的不良後果就會在人群中傳播和擴散。三、影響顧客投訴的因素雖然顧客在酒店的消費過程中受到了不公平的對待或者壹直不滿意，但是並不是所有的顧客都能夠或者願意向酒店投訴。在我看來，有幾個因素會影響他們的抱怨。1.投訴本身成本太高，讓客戶覺得不值得投訴。投訴本身的成本包括兩個方面:壹方面，投訴需要壹定的金錢和時間，比如可能要打好幾個電話，寫壹封有力合理的投訴信；或者花壹些時間等待投訴處理結果，等等。另壹方面，投訴也給投訴人帶來了壹定的心理和精神負擔，特別是當他們將不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員，或者采取司法手段解決時。2.客戶本身缺乏必要的常識，或者其他原因，不知道該向誰投訴，如何投訴。經調查，日本21%的酒店顧客不知道如何或向誰投訴，抱怨自己受到的不公平待遇和不滿。3.而客戶自己認為，即使投訴，也得不到滿意的答復。令人驚訝的是，2000年，中國酒店業的調查結果顯示，40% ~ 60%的中國顧客對其投訴的滿意結果持懷疑態度。四、如何方便客戶投訴，解決問題既然客戶投訴受多種因素影響，酒店管理者就要考慮如何讓客戶投訴更容易，渠道更多，效果更好。酒店首先要拓寬和完善顧客投訴渠道，比如設立免費的顧客投訴熱線；公布接受投訴的網絡和電子郵件地址；另壹方面，要求員工主動詢問顧客，酒店的產品和服務是否能讓顧客滿意。當然，拓寬消費者投訴渠道並不足以解決問題。其實只是接受投訴，視而不見，反而會讓事情變得更糟。酒店必須建立壹套精密靈活的補救措施來彌補產品和服務的缺陷。位於美國加州的漢普頓酒店在這方面為酒店經營者提供了很好的模式。兩名來自澳大利亞的遊客曾經拒絕享受酒店提供的免費早餐，原因是早餐的內容和味道與家鄉的太不壹樣。第二天早上，他們享用了壹頓豐盛美味的早餐。他們感到非常滿意，同時又感到奇怪。來酒店的餐廳經理利用業余時間，主動咨詢住在其他酒店的澳洲遊客，並去超市購買所需的原材料。他在家做了地道的澳洲早餐，帶到酒店讓他們第二天享用。