壹、
客人住房基本心理需求：
1、
求整潔幹凈的心理：
客人剛進入客房，首先感受到的是房間衛生狀況，如床單、枕套上是否有毛發，房間地毯是否有汙漬，杯具、衛生間“三大件”是否經過嚴格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何壹位客人對此都十分敏感。據喜來登集團對壹萬名住宿客人調查獲悉，其中65%的人把清潔列為第壹需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀的環境裏才會感到舒適、愉快。反之，使人產生焦慮、不安感。
2、
求舒適心理：
某位客人第壹次入住在我們酒店，門童主動為客人拉門、問好，行李生熱情上前幫他提行李。前臺接待員主動熱情、快捷為其辦理入住手續，這壹系列滿意的服務過程會讓他（她）留下美好印象。若客人未入客房前會產生想象，他渴望感受到有“家”的溫暖舒適。如室內溫度適宜，環境安靜，房內無異味，床鋪寬大舒適；室內裝飾色調、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設施設備完好。有些客人壹進入酒店則希望馬上進入房間洗個熱水澡，好好休息壹下，以消除旅途的勞累。若打開熱水龍頭發現無熱水即使進行維修，但給客人帶來了極不滿意的舒適感，使客人情緒激動，甚至作出判斷“以後再不住這家酒店”。
3、
求安全的心理：
馬斯洛需求層次理論中“安全需求”是人們的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是安全場所，絕對不允許受到外界的幹擾。尊重他們的隱私，如：進房程序中按門鈴或輕聲敲門三聲，並報明身份，整理房間時不隨便翻動客人的物品等等。他們希望通過服務人員的日常工作，使客房安全落實到實處，反之使客人產生恐懼焦慮和不安。
4、
求方便的心理：
任何客人都希望他們下榻的酒店客房能體現房內設施的使用價值及完整的服務項目、標準服務程序、快捷的服務反應。經過旅途勞累初到陌生環境客人會產生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環境中得到盡快休息，享受理想的服務。
（1）
有形設施的使用價值：
房內壹切設施必須本著方便客人需求為出發點，不僅要考慮其美觀，更要考慮其實用性。
A．
房內電熱水壺采用底座與壺身分離式，自動電加熱，更方便客人使用。
B． 書寫空間的照明采用了可調節式開關，客人可根據自己的要求調節光源。
C．
房內采用溫空調節器，標準間床頭燈采用分離式等等。
（2）
完整的服務項目、標準的服務程序、快捷的服務反應。
酒店所設立的壹切服務項目及服務程序應以方便客人為準，則，處處為客人著想，讓客人感受到“家”的溫馨。
A．
洗衣服務，快衣2小時服務。
B． 房內送餐服務。
C． 物品租借10分鐘到位。
D．
按標準進行日常清潔客房，西式鋪床和開夜床服務等等。
但我們在制定標準化、規範化程序上還有待改進。如：西式鋪床操作只考慮其美觀，而忽視其實用性、方便性，“三到服務”已不適合所有客人的需要。
所以現酒店的有形設施要充分體現其使用性，服務功能、服務程序處處為客人著想，方便客人，這樣就使客人在心理上能夠得到安慰，產生舒適愉快的感覺，有助於消除旅途的疲勞和不安，反之就會懊喪不滿，最後導致離店行為。
5、
求尊重、公平的心理：
尊重客人是人類較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產生自豪感和有價值感。客人不僅渴望見到服務人員熱情的笑臉，來自服務員的尊重，更渴望服務接待的公平，而不是以貌取人，當然客人亦希望服務人員能夠自我尊重。
例A：某日有位住店客人到商場要求購買“XO”並轉帳，商場營業員打量了壹下客人，見他穿著運動衫褲，就拒絕出售。後經了解此客人是霍英東大公子霍震霆。
例B：香港客人王先生遭酒店保安監視。
二、
發展變化著的客人需求：
隨著社會經濟發展的突飛猛進，網絡信息時代的迅速崛起，客
人對住宿的需求心理也發生了變化：
1、客房服務功能的拓展：
A、
房內通訊、傳真、可視電話。
B、 房內辦公、電腦服務網絡系統。
C、
房內娛樂及查詢。根據客人不同需求，房內設娛樂空間，配置音像設備。通過電視系統可查詢當日房內消費、航班、火車時刻表、當日各大城市天氣及外匯牌價等等。智能房，計算機控制房內溫度和電源。
D、
電子錢包。
E、 女性樓層房內配備羊毛絨飾品，放置化妝品。
F、 無煙樓層滿足環保健康需求。
G、
老年人樓層。喜歡安靜，希望樓層設有專人值臺。
2、超常規服務（個性化服務）：
隨著客房服務功能的不斷拓展，客人渴望我們在服務上做到標準化規範化的基礎上更需要酒店給他們提供溫暖的、貼切的親情服務，來滿足發展變化著的他（她）的心理需求。超常規服務---主要指在酒店標準化服務基礎上，向客人提供他們急需而又沒預想到的服務項目。
下列那些服務屬於個性化服務？
A、
新年見到客人說“新年快樂”。
B、 客人需要冰塊及時送到。
C、 客人需要租借輪椅。
D、
洗衣房小王在檢查客衣時發現601房李小姐襯衣袖口上少壹粒蘭色紐扣，於是向主管匯報，立即到商場配置了壹粒同樣的紐扣並加以訂制。
E、
某層服務員在打掃1001房清潔時觀察到何先生將枕頭對折，於是立即為客人增加了壹只枕頭。
F、
某樓層服務員在打掃910房清潔時，了解到王先生有嚴重的胃病，並將此信息告之餐飲部。
G、
某樓層服務員在住房資料中發現今天是527房吳先生生日於是送上賀卡。
三、 目前客房“產品”不能滿足客人需求的兩個方面：
1、 硬件方面：
A、
空調聲太響；
B、 房間隔音太差；
C、 窗簾窗罩陳舊；
D、 衣櫃門變形；
2、 軟件方面：
A、
員工缺乏責任心，如：送錯客衣、開錯門；
B、 員工缺乏熱情，如：客人反映在此找不到“家”的感覺。
C、
服務意識不強，欠主動，在日常清掃中發現客人皮鞋臟，樓層走道碰見客人提著沈重的行李；
D、 員工情緒不穩定，如客人投訴員工態度不好；
E、
服務效率不高，如房內加床需要很長時間；
F、 培訓不到位，床單不平整，中心線偏離，四角沒包緊，床鋪緊靠床櫃，窗傾斜；
G、
檢查力度不夠，如某房客人離店，電水壺裏留有煮食物的殘跡；擦完燈泡後，沒把燈泡復位處在不亮狀態。
H、
現場督導能力不強，如個別員工不按程序操作；
I、
勞動紀律松懈，如在崗位上大聲喧嘩、聊天或串崗現象；
所以在市場日益競爭的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不斷挖掘發展變化著的客人需求，找出工作中存在的問題，總結經驗，努力滿足客人需求的最大化，真正為客人營造壹個屬於自己的“旅行別墅”為每位住客營造壹個溫馨舒適的“家”。
二、努力讓客人感受到客房服務的溫馨、舒適：
讓客人感受到客房服務的溫馨舒適。首先以客房“產品”質量符合標準化、規範化、程序化為依托，在工作中依靠了那些精心細心，為賓客提供最佳服務的員工，滿足客人需求的最大化。
（壹）確保“產品”質量：
要確保客房“產品”質量符合客人的要求，首先要對客房設施設備、服務質量進行嚴格控制。客房服務的質量標準、客房設施設備、客房衛生、客房用品、客房服務等標準，房務中心服務工作質量標準、工作設備配置、接待服務、安全服務、信息服務、財產物料管理，客房部管理制度、客房部質量管理制度、客房部部門規章制度、客房安全崗位責任制度、客房治安消防制度、客房部樓層消防安全制度、客房鑰匙卡使用管理制度、客房部關於遺留物品管理制度、關於客房MINI吧管理制度、財產物資管理制度等等。
1、準備過程的質量控制：
在客人入住前，部門各項服務都要做好充分的準備工作，加強質量控制是保證服務質量的物質基礎和前提條件，直接關系到整個服務過程的質量。
（1）精神準備：
要求每個服務員精神飽滿，心情愉快，儀表儀容符合酒店要求。
工作前必須了解當日房態，還要掌握客人身份、生活習慣，以便提供針對性的服務。
下列情況導致客人投訴是因為……
案例1：樓層服務員不知客人姓名；
2：服務員態度不好；
3：服務員工裝不整潔；
暈輪效應：對人某方面特征的認識擴散到對他其他特征產生性質相同的認識和評價的壹種心理現象。“壹好百好、壹差百差”的知覺偏差。
（2）物質準備：
客房服務員在客人入住前必須認真檢查房間的設備是否完好；整體是否整潔；房間空氣是否清新，布置是否美觀舒適；用品配備是否符合標準要求，以確保客房質量標準。
下列事件是何原因導致客人投訴？
案例1：空調機噪音太大；
2：房間地毯有汙跡；
3：房間有異味；
4：浴缸內汙跡；
5：衛生間無牙具；
6：房間有蟑螂等等；
2、服務過程的質量控制：
接待服務過程是飯店服務質量最直接、最具體、的體現，是客
房服務過程中的關鍵環節。
（1）質量檢查：
部門經理、主管、領班要以服務質量標準為依據，加強對服務質
量的監督和檢查，如禮貌待客，質量標準和服務規程、語言動作
規範、職業道德規範、服務效率標準等等。出現服務質量問題要、
加強控制特別是對關鍵崗位和薄弱環節要實行重點的有效控制，
案例1：
見到客人不主動問好；
2：
做客房時不按標準規程操作只用壹塊抹布打掃衛生間；
3：杯具不經消毒處理；
4：住客房不洗地毯；
5：不認真仔細驗證，用樓層鑰匙卡給客人開門；
6：在工作區域大聲喧嘩；
7：客人掛有“請急打掃”牌壹小時後還未清理；
（2）質量信息反饋：
在服務接待過程中及時收集各種質量信息，進行分析研究，找出質量問題產生的原因，采取改進措施，進壹步提高服務質量。如賓客意見書、拜訪客人等等。
（3）結束過程的質量控制：
接待服務結束工作的質量控制是客房服務工作的最後壹個環節。客房服務員要掌握客人離店時間，以便對客人提供針對性服務。如：房內小酒吧物品消費、房內遺留物品、設施設備檢查，主動誠懇地征求客人的意見等等，對特殊客人還要做記錄。
（二）建立部門的客人信息資料——客戶資料——客戶檔案
在日常服務接待過程中收集客人信息、資料、如客人身份、生活習慣、宗教信仰等等，它是對客人采取個性化服務的前提。
（三）滿足客人心理要求的最大化：
讓客人真正感受到“家”的溫馨，舒適方便、安全、這就是我們對客提供優質服務的同時，還要去觀察，分析客人的基本需求心理，有針對性地進行個性化服務。滿足變化發展著的客人心理需求。
案例1：某樓層服務員在做做房時觀察到王先生自己將原來床上配置的毛毯撒出換成棉被，服務員應采取哪種措施最為合理？
A：床還是按常標準鋪床（西式）將反的棉被整齊疊放在床尾。
B：床還是按日常標準鋪床（西式）但將使用的棉被整齊地疊放在櫃內。
C：將棉被鋪在床上，毛毯疊放在衣櫃內，並在工作日誌上註明某房間王先生喜歡用棉被。
案例2：某樓層服務員在打掃某房間時發現，陳先生房內桌上放了壹瓶未喝完，沒有瓶蓋的“王朝幹紅”，服務員應采取哪種措施最為合理？
A：考慮客人健康與衛生，將剩余的酒倒掉。
B：見剩余的酒直接儲存在冰箱內。
C：用保鮮膜或幹凈的瓶蓋將剩余的酒蓋上，放在冰箱內，並留紙條“陳先生很抱歉未經您的許可，我已經將您的酒存放在冰箱內”，並做好交接班記錄。
案例3：某樓層服務員在打掃某客人房間時發現床上書刊，雜誌堆放零亂，應該采取哪種措施最為合理
？
A：考慮不翻動客人物品為原則不對床鋪進行整理，等客人回房後征得客人同意後再做清理。
B：考慮到讓客人有壹個整潔、舒適的環境將客人所翻閱的書刊、雜誌合上並整齊得擺放在寫字臺上。
C：在整理客人床鋪時，用壹張紙條夾在客人打開的書頁處，再合上放置於床頭櫃，以示方便，尊重客人。
案例4：中美籃球對抗賽的服務接待工作做到了哪些個性化服務，還存在哪些不足？
在客人來未抵達前先將房內床墊加長滿足特殊客人需求，但我們忽視了壹個問題——房內拖鞋是否滿足客人的舒適、方便、尊重的需求。
案例5：某樓層服務員在打掃某房時發現客人將落地燈移至寫字臺旁，分析客人有何種需求？應采取哪些具體措施？
A：將落地燈放置到房間空間處。
B：將落地燈放回原地處，並通知工程部將臺燈燈泡瓦數微加大，等客人回房後告訴他“先生很抱歉，未經您的允許我們將您的臺燈燈泡加大了瓦數，順便告訴您，為了您的安全請將臺燈關掉，給您帶來不便對不起”並在交接班本上註明時刻，並註意該房動靜。
C：原樣不動。
案例6：早晨某房間客人打電話至房務中心聲稱房內少配壹只漱口杯，想急需服務員送至房內，房務中心小姐有禮貌他向客人表示歉意並告之客人“我們馬上為您送來”但樓層服務員感到奇怪，昨天這房間我肯定按標準配置了，領班、主管都經過檢查，服務員應采取哪種措施最為合理？
A：不予理睬。
B：快速將漱口杯送至房內並告之客人“先生妳房內物品配置是齊全的”
C：快速將漱口杯送至房內，並表示歉意
客人外出征客人同意對房間進行整理，壹進衛生間發現有壹只摔碎的漱口杯，於是又采取了二種措施：
1.將破損的漱口杯放至房處（想等客人回房後討壹個說法）。
2.將破損的漱口杯取出見到客人首先表示歉意並很有禮貌對客人說：“先生我們酒店的漱口杯弄傷了您的手沒？順便告訴妳不介意的話我們是要收成本費的”。
附加案例7.
某房間李先生晚上11點打電話至房務中心，詢問明天去北京有幾班航班，每班航班具體時間？又問房務中心小姐明天天氣怎樣？最後又對小姐說有胃病。因急忙出門忘記帶胃藥，不想去醫院，能否告訴我24小時營業的藥房在那裏？
如果說房務中心小姐能將客人提出的問題壹壹解答，並立即將李先生有胃病這壹信息告訴餐飲部，由餐廳服務員再進壹步提供針對性服務。
四、讓客人感受到客房服務的溫馨、舒適的關鍵——員工
我們在平時工作要關心、了解、體貼尊重妳的下屬，這樣妳的下屬才會去關心、關愛、尊重妳的客人，要對客人提供優質服務，必須要有壹只訓練有素的員工隊伍。
1、讓每壹位員工有壹個好的心情。
A：關心員工：
在平時工作中我們要了解員工思想、關心員工生活幫助員工解決實際困難，增強部門凝聚力，使員工感覺到“家”的溫暖，如定期召開員工座談會，組織員工業余活動。
B：激勵員工：
在平時工作中只有采取正確的激勵方法才能充分調動員工工作積極性，才能發揮他們的主觀能動性和創造性，才能付出他們最大的工作效能。
（1）、讓員工參與管理，如民意測檢。
（2）、部門首先對主管、領班進行考核，充分體現“能者上，庸者下”的用人原則。
（3）、服務技能、專業知識與工資獎金直接掛鉤，對員工進行全面考核，部門內部掀起學技能學業務，學英語的高潮。
（4）、開展服務競賽、技能比武。
2、要建立壹支高素質的員工隊伍：
滿足客人需求的最大化必須要有壹支服務技能、服務意識、專業
水平較高較強的員工隊伍。
（1）
禮節禮貌培訓，做到服裝整潔，語言規範，笑容可掬。
（2）
操作技能、服務意識的培訓。如鋪床達到規定的時間內（3分30秒），查房找出八個問題，案例分析等。
（3）
英語培訓。
讓我們***同努力，為每壹位客人提供標準化規範服務的同時，更多的為客人提供個性化服務，滿足每壹位客人心理需求的最大化，在服務工作中獻出我們的愛心、親情和友情，為營造壹個真正屬於自己的旅行別墅——“家外之家”。