1、酒店功能劃分合理、設施使用方便、安全。 五星級大酒店
2、酒店室內外裝修高檔、建築及裝修選用豪華材料。 3、酒店內部公***信息圖形符號符合LB/AT001標準。 4、有中央空調系統。 5、有背景音響系統。 6、有與五星級酒店相適應的計算機管理系統。
編輯本段酒店接待大廳基本要求
1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。 2、有與酒店規模、五星級相適應的總服務臺，總服務臺有中英文標誌、分區段設置接待、問訊、結帳、24小時有工作人員在崗。 3、提供留言服務、壹次性總帳單結帳服務、信用卡服務、24小時提供外幣兌換服務。 4、總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅遊交通地圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜誌等。 5、可8小時直接接受國內、國際客房預訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設門衛應接員、專職行李員、值班經理、大堂經理。 6、在非經營區設客人休息場所、提供店內尋人服務和安排出租車服務、門廳及主要公***區域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。 7、至少能用2種外語提供服務（英語為必備語種），總機至少能用3種外語提供服務（英語為必備語種），各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。
編輯本段客房基本要求
1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛生間和走廊）不少於20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。 五星級酒店
2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭櫃、床頭燈，臺燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套家具。 3、衛生間用豪華建築材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風設施，110/220V電源插座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸並帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應冷熱水。 4、有直撥的國內、國際電話，有彩色電視機、音響設備、並有閉路電視系統，播放頻道不少於16個，自辦節目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛星電視頻道，為國外遊客帶來方便。 5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內設微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務。 6、提供叫醒服務，留言服務、衣裝濕洗、幹洗，熨燙和修補服務，提供擦鞋服務。 7、客房、衛生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。
編輯本段餐飲基本要求
1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐。 五星級酒店
2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。 3、有獨具特色，格調高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。 4、有適當的小宴會廳，有封閉的酒吧間。 5、餐廳、酒吧的主管、領班和服務員能用英語提供服務。 6、廚房冷菜間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設備，冷菜間有空氣消毒設施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉。
編輯本段公***區域基本要求
1、有足夠的停車場，有足夠的高質量客用電梯，轎箱裝修高檔，並有服務電梯。 2、有公用電話，並有市內電話簿。 五星級酒店
3、有男女分設的公***衛生間。 4、有商場，出售旅行日常用品，旅遊紀念品、工藝品等商品。 5、有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務。 6、有醫務室。 7、提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。 8、提供市內觀光服務。 9、有應急供電專用線和應急照明燈。
五星級飯店評定標準
6.5 五星級
a.功能劃分合理； b.設施使用方便、安全。
6.5.2
內外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風格。 五星級酒店
6.5.3
飯店內公***信息圖形符號符合LB/Tool。
6.5.4
有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好。 6.5.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。 6.5.6 有背景音樂系統。
6.5.7
前廳 a.面積寬敞,與接待能力相適應； b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺 d.總服務臺有中英文標誌,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗, e.提供留言服務； f.提供壹次性總帳單結帳服務(商品除外)； g.提供信用卡服務； h.18h提供外幣兌換服務； i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； j.可18h直接接受國內和國際客房預訂,並能代訂國內其他飯店客房 k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私； l.設門衛應接員,18h迎送客人； m.設專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務。有小件行李存放處, n.設值班經理,24h接待客人, o.設大堂經理,18h在前廳服務； p.在非經營區設客人休息場所； q.提供店內尋人服務； r.提供代客預訂和安排出租汽車服務； s.門廳及主要公***區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務； t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示； u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。
6.5.8
客房 a.至少有40間(套)可供出租的客房； b.70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小於20平方米； c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良好； d.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸並帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建築材料裝修地面、墻面,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水。 e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿； f.有彩色電視機、音響設備,並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少於2次播放,晚間結束播放時間不早於淩晨1時； g.具備十分有效的防噪音及隔音措施； h.有內窗簾及外層遮光窗簾； i.有單人間； j.有套房； k.有至少5個開間的豪華套房； l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的壹般要求； m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊； n盧客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,並應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品； o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品； p.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡； q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,並在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單； r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務； s.提供叫醒服務； t.提供留言服務； u.提供衣裝幹洗、濕洗、費燙及修補服務,可在24h內交還客人。18h提供加急服務； v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種,飲料品種不少於8種,甜食品種不少於6種,有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務。
6.5.9
餐廳及酒吧 a.總餐位數與客房接待能力相適應 b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於22時； c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐房； d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有壹餐廳)營業時間不少於18h並有明確的營業時間； e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務； f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧； g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。
6.5.10
廚房 a.位置合理、布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公***區域交*； b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂； c.冷菜間、面點問獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足； e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理； g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉； h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。
6.5.11
公***區域 a.有停車場(地下停車場或停車樓)； b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,並有服務電梯； c.有公用電話,並配備市內電話簿； d.有男女分設的公***衛生間； e.有商場,出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品； f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務； g.有醫務室； h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務； i.提供市內觀光服務； j.有應急供電專用線和應急照明燈。
6.5.12
選擇項目(***78項,至少具備35項) 6.5.12.1 客房(10項) a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可能性查詢服務,提供語音信箱服務； b.衛生間有飲用水系統； c.不少於50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設； d.不少於50%的客房衛生間幹濕區分開(有獨立的化妝間)； e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間； f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所； g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備； h.為客人提供免費店內元線尋呼服務； i.24h提供洗衣加急服務； j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。 6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項) a.有大堂酒吧； b.有專業性茶室； c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房, d.有餅屋； e.有風味餐廳； f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房； g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)； h.有24h營業的餐廳。 6.5.12.3 商務設施及服務(5項) a.提供國際互聯網服務,傳輸速率不小於64kbit/s； b.封閉的電話間(至少2個)； c.洽談室(至少容納10人)； d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務； e.圖書館(至少有l000冊圖書)。 6.5.12.4 會議設施(10項) a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間 b.至少配有2個小會議室 c.同聲傳譯設施(至少4種語言)； d.有電話會議設施； e.有現場視音頻轉播系統； f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機, g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備； h.有現代化電子印刷及裝訂設備； i.有照相膠卷沖印室； j.有至少5000平方米的展覽廳。 6.5.12.5 公***及健康娛樂設施(42項). a.歌舞廳； b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間) c.遊戲機室； d.棋牌室； e.影劇場； f.定期歌舞表演； g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； l.沖浪浴； m.日光浴室； n.室內遊泳池(水面面積至少40平方米), o.室外遊泳池(水面面積至少l00平方米)； p.網球場； q.保齡球室(至少4道)； r.攀巖練習室； s.壁球室； t.桌球室； u.多功能綜合健身按摩器； v.電子模擬高爾夫球場； w.高爾夫球練習場； x.高爾夫球場(至少9洞), y.賽車場； aa.跑馬場； ab.射擊場； ac.射箭場； ad.實戰模擬遊藝場； ae.乒乓球室； af.溜冰場； ag.室外滑雪場； ah.自用海濱浴場； ai.潛水； aj.海上沖浪； ak.釣魚； ai.美容美發室, am.精品店； an.獨立的書店； ao.獨立的鮮花店； ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。 6.5.12.6 安全設施(3項) a.電子卡門鎖； b.客房貴重物品保險箱； c.自備發電系統。
編輯本段服務質量要求
7.1 服務基本原則 7.1.1 對客人壹視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。 7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。 7.1.3 對客人誠實,公平交易。 7.1.4 尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。 7.1.5 遵守國家法律、法規,保護客人合法權益。 7.2 服務基本要求 7.2.1 儀容儀表要求 a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求； b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。 7.2.2 舉止姿態要求舉止文明,姿態端莊,主動服務,符合崗位規範。 7.2.3 語言要求 a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰； b.提倡講普通話； c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推潘和應付。 2.4 服務業務能力與技能要求服務人員應具有相應的業務知識和技能,並能熟練運用。 3 服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標準,有檢查、督導及處理措施。