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為什麽對於旅遊服務而言,有形展示更重要

因為,有利於旅遊企業樹立企業形象;可以幫助旅遊消費者對服務產品產生信任感;也可以幫助旅遊消費者樹立良好的第壹印象等。

旅遊有形展示是指旅遊企業為提高產品的吸引力,將自身的服務特色進行有效的實物化,並通過展示使產品更容易被旅遊者把握和感知。旅遊環境、旅遊信息以及旅遊結果所涉及的壹切有形載體和設施都可以劃歸為有形展示的範疇。比如,文字、圖片、旅行地圖、宣傳片等。

旅遊有形展示的類型:

旅遊企業的有形展示可以分為兩大類型,壹類是服務場景,包括企業內部和外部所有的有形設施;壹類是有形物證,包括服務產品信息、服務承諾、服務人員和服務價目表等。參見表旅遊企業有形要素分類表所示。

旅遊有形展示的效應:

對於旅遊服務產品來說,有形展示可以說是構成廣義產品的壹個重要組成部分,有形展示作為壹種實現旅遊服務產品對象化和有形化的手段,具有如下營銷效應:

1.幫助旅遊消費者樹立良好的第壹印象

根據環境心理學原理,通過感官對有形物體的感知及由此所獲得的印象,將直接影響到旅遊消費者對旅遊產品的認識和評價。旅行社的店面、酒店的大堂、旅遊景點的售票處、以及服務人員的儀表儀態,都是旅遊服務企業給旅遊消費者的第壹印象。

特別是對於新顧客來說,雖然可以從朋友、從企業廣告中了解企業的服務品質,但如果旅遊消費者發現旅行社的店面是壹個混亂的、員工散漫的場景,他們壹定會對其提供服務的質量產生懷疑。反之,壹個寬闊、敞亮、裝修布局考究的酒店大堂會讓人產生優質服務的聯想。

2.幫助旅遊消費者感受服務利益

由於旅遊服務是無形的,服務質量難以在消費前被旅遊消費者識別,而旅遊產品的有形展示類似於有形實物產品的包裝,能夠起到提示服務質量的作用。同樣的產品由於“包裝”不同,旅遊消費者的感受會隨之變化,並且直接影響旅遊消費者做出購買決策。

旅遊有形展示是通過許多復雜的外部刺激(建築物的外型、標誌、色彩、內部布局、服務人員等)向旅遊消費者傳遞有關服務的“內在”信息,使旅遊消費者感受服務可能帶來的利益。