1)禮儀的涵義：我國是“禮儀之邦”。 奠基之作是“三禮”即《周禮》、《儀禮》、《禮記》。孔子是最大的邦主，他竭力倡導學禮儀：“非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動”。孔子的經典名言是：“不學禮，無以立”。對此，荀子在《禮論》中作了詮釋：“人無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。荀子還說：“禮，天之極，地之道，人之矩”。這就是禮儀的社會價值。簡言之，不學禮儀,難以立人、難以立事、難以立國。禮儀，是做人、辦事和治國的規矩 ,顯示了禮儀的巨大功能。
禮儀，用現今的話來說，就是長期形成的、美好行為舉止的總和。三點含意；壹是在時間上是千百年長期形成的。如我國春節的禮儀，相傳堯舜時期就開始了。社會生活中的婚禮(壹拜天地，二拜高堂，夫妻對拜，入洞房)喪禮(披麻戴孝、三七致哀、子女謝步)，官禮(當官不為民作主，不如回家賣紅薯，壹些君臣禮)，都源於周公、孔子時代，歷史悠久。二是在內容上是指美好的行為舉止。因為歷代都有各種禮儀，經過時代的與時俱進、優勝劣汰，那些反動的、封建的、落後的、愚昧的禮儀，逐漸淘汰，把那些美好的、文明進步的禮儀繼承下來。所以“禮儀”是正面的褒義詞。三是“總和”，是指禮儀文化，它貫穿和滲透在社會生活的方方面面。人們講的“相道”(吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相)，就指林林總總都要講禮儀，不可失禮失態。
禮儀，是長期形成的、難以改變的美好行為舉止的總和，所以成為人們言行的規範。
什麽是公關禮儀？公關禮儀是近百年來形成的社會高級禮儀。說它是高級禮儀，是因為它體現了“傳統性與時代性相結合”。它是現代公***關系學的產物。公關禮儀，既繼承和弘揚傳統禮儀中的美好的言行舉止，又吸納了新時代的精華，具有時尚的新潮性。例如，“父母在，子女不遠遊”。這是千百年來的傳統禮儀。我們繼承和弘揚其“孝”的美德。但我們是開放的市場經濟時代，父母在，子女可以而且應該遠遊，才有出息。這就是新的公關禮儀。
2)禮儀的特征： 禮儀有以下五個特征： 壹是普遍***同性 。古今中外，從個人到國家，禮儀無時不在，無處不存。禮儀是人類社會***同生活的基礎上產生的行為規範，全體社會成員均離不開壹定的禮儀規範的約束。二是前後繼承性 。在社會發展過程中，歷代的禮儀都是繼往開來的，每壹種禮儀都有其歷史的淵源，壹脈相承，並在繼承中得到“揚棄”。 三是個性差異性 。有道是“百裏不同風，千裏不同俗”。各個民族、各個地域、各有千秋。四是時代發展性 。任何禮儀都有顯明的時代特色，禮儀文化是壹個時代的寫照。但禮儀也是不斷革新、與時俱進的，禮儀文化不會壹成不變，隨著時代的發展而發展，當今，禮儀還與國際接軌，各國的禮儀互相交融。五是標準多元性 。由於禮儀的五彩繽紛，評論禮儀的標準也多元化。如“四個不同”(時代、國情、場合、對象不同，禮儀也有所不同)；還有“入鄉隨俗”、“雙方認可即禮儀”。不過，都有壹個相對統壹的標準：凡是有利於社會文明進步的言行或習俗，都是附合禮儀規範的。
二、飯店賓館禮儀的意義與性質
1)飯店賓館禮儀的意義： 其重大的意義，有三個作用： 壹是塑造形象。形象就是公眾的總印象、總評價，就是“知譽度”。良好的禮儀，可以幫助塑造個人和組織的整體形象。二是和諧關系 。良好的禮儀，可以幫助傳遞信息，聯絡感情，增進友誼，協調與和諧賓客關系。 三是有效工作 。良好的禮儀體現了管理水平、企業文化和員工素養，使賓客有“賓至如歸”的心理感受，這種感受可以彌補工作的壹些不足。“無禮寸步難行”所以，禮儀此乃基本功。
培根說：“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業錦上添花”。實踐證明，禮儀是文明建設，禮儀是壹大“軟件”。學禮儀、用禮儀，能使飯店賓館的人品生輝並使事業錦上添花。
2)飯店賓館禮儀的性質： 飯店賓館禮儀的性質是屬於商務性禮儀。這種商務禮儀有三種表現，即文明性、互利性和公關性。
文明性 ——飯店賓館是特別崇尚文明的場所。從禮賓小姐的壹聲“歡迎光臨”而進門，處處是溫馨的微笑、親切的問候，那清潔的客房、那可口的菜肴，那迷人的服務氛圍，那高雅的生活環境，使光臨惠顧的賓客樂不思蜀、留戀忘返，直至依依不舍地離開。顧客都在享受文明，沐浴在文明的陽光下。
文明性，當然不允許不文明的言行舉止。壹切違德違法的現象，都要禁絕。飯店賓館是社會文明的縮影，是文明禮儀的楷模聖地。
互利性 ——飯店賓館要講奉獻性的社會效益，當然地要講互利性的經濟效益。通過優質服務，獲得經濟收入；顧客也得到利益***享。這是互利性的雙贏。當今，飯店賓館都樹立了新理念：飯店賓館與廣大賓客的關系，不是妳欺我詐的敵對關系，而是互利合作的夥伴關系。同行之間的競爭也不是妳死我活的對抗關系，而是相互支持的***贏***生關系。
互利性，當然不允許損人利已的言行舉止。壹切侵犯賓客利益的現象，都要禁絕。對於飯店賓館來說，要堅持賓客呼聲為第壹信號，賓客利益為第壹追求，賓客滿意為第壹標準。對於賓客來說，也要維護飯店賓館的正當權益，對某些失誤提出過份的索賠要求，實施某些不規的行為，也是有失禮儀之舉。
公關性—— 飯店賓館的服務對象，是廣大的社會公眾，“來的都是客”，不管來自上下左右的公眾，只要按手續程序來，都是我們的“上帝和親人”。所以，我們要壹視同仁地為他們服務。不許以貌取人，或以地位權勢來定位服務的冷熱度。我們都要求同存異地與賓客協調溝通，建立和諧的人際關系。服務員要增強“全員 PR關系意識”。還要進行“公關員”的合格培訓。
公關性，當然不允許“厚此薄彼”的歧視性的言行為舉止。壹切損害公眾自尊的現象，都要禁絕。在處理某些賓客矛盾時，要以“顧客永遠是對的”的戰略理念約束自己，要以大局為重、善於委曲求全，這是符合“公眾第壹”的禮儀精神的。 (三)飯店賓館禮儀的五項基本原則
1)真誠原則 真誠是待人真心實意的友善表現，不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，事事處處，誠信相待賓客。蘇格拉底曾言，真誠是禮儀的首則，“妳須貢獻妳誠摯的愛，學習怎樣用正當的、誠信的方法來贏得壹個人的心”。有道是“精誠所至，金石為開”，只有真誠才能得到賓客的芳心。
2)寬容原則 寬容是與人為善的高尚境界，得寬容處且寬容。學會寬容、理解和體諒賓客，千萬不要苛求責備、斤斤計較或咄咄逼人，得理不饒人。賓客們來自四面八方，觀念、素質或習俗參差不齊。對許多看不慣的言行，服務員要寬宏大量壹些，不要太苛求。“寬容即容許別人有行動和判斷的自由，對不同於自己和傳統觀點的見解的耐心公正的容忍”。《大英百科全書》如此定義。
3)自律原則 相對地說，服務員對自身要嚴於律已，用禮儀規範來約束自己的言行，在服務過程中，在心中樹立起壹種內心的道德信念和修養準則。實現自我教育、自我管理，擺正自己的天平。我曾說過的“客錯我攬”就是自律原則的良好運用，終於贏得賓客的感動。服務員自律了，賓客也會通情達理的。
4)適度原則 是指把握禮儀的分寸，根據具體情況和情境而行使相應得體的禮儀。與賓客打交道時既要熱情大方又不能輕浮媚態；要自尊自重又不能自負傲氣；要相信人又不能輕信；要謙虛又不能自卑。還要註意要內外有別，公私有別，不與客人過於親密；不要過分繁瑣、過分殷勤。言行有度。失度必失誤。
5)靈活原則 對光臨的賓客，身份、地位、年齡、職業、性別、健康狀況不壹樣，既要壹視同仁又要有所區別。對國外賓客可以給以適當特殊照顧。對老弱病殘賓客，進大門都應有人攙扶。但對壹般客人當然不必。許多事情本應是服務員做的，但有的賓客執意要親自動手體驗壹番，也可適當滿足，不要“死活不讓”。在服務中，保持壹定的靈活性，具體情況個性化對待，這是必要的。
(四)飯店賓館禮儀的主要內容
1)要全面體現禮儀五要素：
①禮貌 禮貌主要是精神禮。在感情上對賓客尊重和敬愛，特別在語言上，要善於自然真誠地講好“十字禮”：請，您好，謝謝，對不起，再見。這還不夠，要提升講好“八語種”：呼語，謝語，敬語，謙語，歉語，雅語，吉祥語，應酬語。語言是服務員與顧客交流的最常見的工具，要通過得體的語言充分體現我們珍視賓客為“上帝和親人”的精神風貌。(下期重點講語言禮)
②禮節 禮節主要物質禮。人們四季八節都有禮尚往來。飯店賓館，除了在精神(語言)上對顧客友好以外，還要在物質上給他們以各種實惠，例如打些折扣，贈些優惠卷，送些紀念小禮品等等，也是善待顧客的實際表示。
③禮儀 禮儀主要是形式禮。儀，是形式。禮儀類似於“儀表美”。服務員在發型、打扮、穿著等舉止形式方面；飯店賓館在操辦的各種活動的儀式程序方面，都要符合禮儀規範。例如，訂婚結婚禮，開業典禮，頒獎儀式，新聞發布會等，其禮儀都是很講究的。
④禮態 禮態主要是風度禮。孔子曰：“文質彬彬，然後君子”。現在人們講“風度翩翩”，都是指風度禮。風度，也叫氣質、氣度。服務員要有雅俗***賞、和藹可親、不卑不亢、表裏合壹的君子風度。招聘廣告上講的“儀態端莊、氣質佳”，就是講的風度素質。
⑤禮品 禮品主要是品格禮。古人叫“心儀”。相當於現在講的“心靈美”。不要把禮儀誤解為只是外在的形式。其實內容更重要，內心美才是禮儀的基礎。人稱周總理是“東方的美男子”，不僅是指他的外表美，更是指他的內心美。所以飯店賓館的服務員，必須加強調道德修養。例如拾金不昧、公益奉獻、為賓客做好事等，都是難能可貴的“禮品”(高尚的品格)。
2)常用行為規範十註意：
①迎賓禮 迎賓員要風度宜人，笑容適可，真誠投入。要有聲迎送“歡迎光臨”，“請慢走再見”；也可無聲迎送，以註目表情的體態語作表示。
②電話禮 “四要”：先報名；善問事；話短說；親道別。電話是不見面的交談，要註意語態親切，還要學會“長話巧處”、“長話短說”。
③接待禮 辦公室接待“五字”：壹呼；二坐；三水；四辦；五別。還要實行“首問制”、“善終制”。徹底克服“門難進，人難找，臉難看，話難說，事難辦”的失禮舊習。
④頭禮 頭稱人的“首級”，是禮儀的集中區。壹是窗口。臉面是人的窗口，眼睛是心靈的窗口。要重塑臉型為“方園型”。在原則事上方壹點，嚴肅壹點；在非原則事上，園壹點，微笑壹點。要善於真誠自然的微笑。二是學會點頭，按對象和情境，分淺點(象征性的點壹下)、深點(幅度大壹點、緩慢壹點)。頭點得好是很美的。要特別修煉臉部的表情。“塑造自我，從頭做起”。
⑤身禮 就是鞠躬禮，也分淺躬和深躬兩種姿態。要註意：距離要合適，大約 15°—30°為宜。日本式的深鞠躬為大禮，彎腰的幅度大，正身時間緩慢壹些。壹般情況下，富有表情的欠身壹下就可以了。要學會“頭禮”與“身禮”的相對區別。所謂“服務身裁體形”主要是指訓練有素的“身禮”。
⑥手禮 手禮的形式很多，諸如鼓掌，揮手，合十，拍肩，拱手、用手指等等。其中，握手最有代表性，象征性的握手可稍隨意些。正式的握手較為講究：握否，先後，力度，時間，程度，表情，次數等等，都要得體、文明，尤其在外交活動場合。在飯店賓館服務中握手，同性間可以主動些，異性間可以被動些。也可適當應用國外的手禮，為 OK，並指的勝利，拜拜，以調節氣氛。
⑦異性禮 “男女有別”，歷來是社交中的敏感問題。飯店賓館的男女服務員之間以及與賓客之間，決不許在工作時間有“談情說愛”或“打情買俏”行為。就是在業余時間，也要好自為之，註意分寸，免損形象。有三句話值得註意：異性在交往範圍上“廣而不狹”；在交往的程度上“親而不癡”；在交往的對象上“真而不假”，當心上當受騙。還要學會壹些“酒禮”技巧。
⑧禁忌禮 禮儀中有許多禁忌，不可輕易犯忌。諸如：不要輕易的向客人討名片或打聽隱私的問題；多人握手時切不可交叉(構成十字架，意味著死亡)；要力免不吉祥的語言用詞；此外，不同的賓客對數字、顏色、送花、排序、交往方面等，都有所忌諱，在服務時務必註意，以免疏忽和失禮。此外，有三種玩笑(政治、生理、隱私)要禁開。在住宿、宴席、舞會、旅遊方面，都有禁忌事。
⑨儀容禮 禮儀中最引入註目的是服務員的儀容儀表。儀容指容貌，主要指人的頭部，包括面部、發型、化妝、飾物等。女的不能濃妝艷抹，頭發過長。男的不能留胡須和長鬢角，不帶戒指。儀表，主要指衣著飾物。女的應穿衣裙，而不穿衣褲，必須扣好衣扣，不許敞開；男的領帶不宜太花，不許光腳，要穿深色襪子。同時，男女服務員。還要註意坐姿、站姿、走姿。在通道行走，要靠壹側，不要走在中間，如遇客人要禮讓客人先行。上班時不能背靠墻壁或他物。不許邊走邊笑、哼唱、打響指、吃東西等失態言行。儀容禮，是最能給賓客留下第壹印象的。
⑩外事禮 由於改革開放，引來外賓潮。飯店賓館必須熟諳外事禮儀。下列八點務必註意到：要了解和尊重外賓的風俗習慣和宗教信仰；外賓很講究守時守約和工作效率；他們倡導女士優先、老人優先；他們坦誠和儉樸，反對浪費，吃法也不同；外賓的排序與中國不同：“右大左小”；打交道時要註意“七個不問”(年齡、婚姻、收入、經歷、信仰、政治、隱私)，不要中國式的問候(忙嗎，飯吃了沒有，到我家玩)；特別要善待西方的“親熱禮”：飛吻、擁抱、親吻，有兩個原則，壹是心領了，這是他們的常用禮儀，二是考慮中國的國情，要用適當的方式婉言謝絕，而又不損害友好之情；善處“小費”問題，外賓喜歡給服務員小費，以表獎勵，我們不要輕易收取，收了要交領導，更不能索取。
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