北方某賓館。壹位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房後再走。”壹面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心裏很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另壹位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量壹番，又掃視壹下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“妳們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立櫃內的衣架，從衣箱裏的食品到盥洗室的毛巾，壹壹清查，還打開電控櫃的電視機開關看看屏幕。然後，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著壹肚子怨氣離開賓館。
[評析]：
服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人壹項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是壹種侮辱。正確的做法應該是：
第壹，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，並立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。
第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。
27、訪客時間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周壹片寂靜，夜已深。
服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。
[假想]
對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什麽催，住酒店又不是蹲大獄，盯那麽緊幹什麽，真是花錢買罪受!”
[鏡頭]
服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓壹下，見對方沈默不語。
“哦，可能您還有事沒談完，您再談壹會吧，過壹會我再給您來電話。”
由於語氣平和，並給了對方壹個余地，對方已壹時無言。
[旁白] 訪客不願離店，壹般有兩種情況，壹是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針跨過壹點半。
服務員撥電話。
“妳好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現在酒店規定的訪客時間已過了，如果您還要繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務。”頓壹頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續。”
[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續行嗎？”
[鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。
[旁白] 服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是壹種考驗。
28、跟蹤服務無處不在
(壹)
某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。
“纖塵不染，杜處長，看來這裏的管理和服務很不錯。”潘教授出於職業的習慣，隨手抹了壹把寫字臺的桌面看了壹看說道。
兩人剛坐下休息，壹位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落，緊隨其後又來了壹位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生壹定累了，請擦壹下臉，再好好休息壹下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出後，潘教授和杜處長壹邊擦臉壹邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。”杜處長對潘教授說。
潘教授與杜處長親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。壹陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。
潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這裏的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“
欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們壹律提供最好的服務。”潘教授贊許地點頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授壹行按了電梯。待電梯門開後，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到底樓，壹陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。
(四)
晚餐用畢，潘教授壹行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授壹行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授壹行說：“妳們回來了，請休息。”
回到客房後，潘教授對杜處長等人說：“這裏的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看壹番。
(五)
潘教授獨自壹人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停壹下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便壹邊致歡迎詞，壹邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另壹位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，壹切都是那麽自然，那麽連貫。層層樓面都壹樣規範。
(六)
潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上壹行字跡清晰可見：論優質服務的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭櫃上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天壹早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，並再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”
29、春節的訪客
傍晚。火車站。
王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。
次日，大年初壹，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。壹位先生衣著樸素來到服務臺。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務員：(拎起電話)餵，王先生，有位姓劉的先生找您。
王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。
王先生：老劉新年好。沒想到您這麽準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息壹下。
劉先生走到大廳的沙發邊坐下，壹邊抽著香煙，壹邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然後壹件件分類。兩人各拉著床單、被套的壹邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。
明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。
劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎麽視而不見。太不夠意思了，煞風景。
劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。
王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。
服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？
劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。
807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，妳們怎麽搞的，難道大年初壹燒不出熱水？(提高嗓門)
服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什麽叫‘如果水溫不夠熱’，這什麽話兒。”此刻，身後飄來了小姐的抱怨：“訪客怎麽這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。
807房間。
劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把妳們介紹到這裏。沒有想到服務質量會這樣。換壹家酒店吧？
朱萍：就聽老劉的，換店。
劉先生：換壹個店，我請妳們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪裏哪裏，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。
數日後。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。
經理：……我想利用大家最後壹點時間，再強調壹下關於接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。
服務員們紛紛走向會議室大門。最後離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。
30、小龔的迷茫
服務員小龔第壹天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由於她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。壹個上午的接待工作確也頗為順手。
午後，電梯門打開，“叮當”壹聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然後接過他們的行李，壹邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”壹邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，壹壹介紹客房設備設施：“這是床頭控制櫃，這是空調開關……”這時，其中壹位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有
‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另壹位客人又掏出錢包抽出壹張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔楞住了，壹片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。
此刻，小龔心裏亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施， 為什麽會不受客人歡迎。
〔評析〕：
小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，壹般說也並不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作並沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沈思和探討。
31、愚人節的氣惱
壹輛巴士將瀏覽壹天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的遊客與壹位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導遊。
馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之後，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排後幾日的遊覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生***舞的女性遊客。她們說有急事相商，務必請先生過去壹下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的壹間客房門縫裏，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房後，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房裏，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中壹位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，擡腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的壹天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發現兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。
事情報到了值班經理那裏，值班經理趕來處理。
“今天是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生多次了。”值班經理好像已有預料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。
值班經理提出為馬先生換壹間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，並且要增加壹天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。
值班經理解釋道：“壹旦客人入住進賓館之後，客人與賓館之間就形成了壹種契約關系，雙方都享有權利並各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內壹切設施和財物的義務。現在賓館的物品受到了損害，又有連帶的後果，客人務必履行賠償的責任。如果因為是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至於誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查。”
誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”
值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅遊團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止壹次帶隊到我們賓館入住。因此，關於賠償的費用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，妳們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。
值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見。”