壹、服務事務及顧客對補救的期望
“服務補救”是酒店服務質量持續提升改進的重要措施，盡管這壹概念較早被提出，但是由於服務質量問題的復雜性和顧客的異質性，服務補救的原理及其應用措施壹致是理論和實踐關註的焦點。
國外壹項研究表明，在對產品和服務不滿意的顧客中，只有4%會直接對公司講，在96%的不抱怨的顧客中，25%有嚴重問題：4%抱怨的顧客比96%不抱怨的顧客更可能繼續購買。如果問題得到解決，那些抱怨者會有60%會繼續購買；如果盡快解決，這壹比例會上升到95%；不滿意的顧客將會把他們的經歷告訴10-20人；抱怨被解決的顧客會向5個人講他的經歷。當然，這壹研究成果是在互聯網等信息技術尚未全面應用到顧客應用和顧客點評之前得出的，如果考慮這壹因素，相應數值將會更高。
1、服務失誤類型
酒店服務失誤有三種類型：服務傳遞系統的失誤，對顧客需要和請求的反應失誤，員工自發而多余的失誤。服務傳遞系統的失誤是指酒店提供服務的失誤。以酒店為例，服務傳遞系統的失誤包括隨意取消顧客預訂的客房、提供不新鮮的食品、客房環境不整潔等。對顧客需要和請求的反應失誤是指酒店員工對個別顧客的需要和特別請求的不當反應造成的失誤。員工自發而多余的失誤是指顧客所不期望的事件和員工行為，它們既不是顧客通過請求提出來的，也不是服務傳遞系統的壹部分。
2、對服務失誤顧客采取的行動
顧客對酒店服務失誤可能采取的行動包括如下幾種：
（1）采取公開形式的行動，包括向酒店（如前臺、管理人員等）或第三方（如消費者協會、行業協會甚至民事/刑事法庭）投訴，或者采取法律措施尋求幫助或賠償。
（2）采取私人形式的行動，包括“背叛”（轉向其他服務提供商，造成流失）、通過在媒體（如報紙及網絡，如第三方點評網站）、自媒體（如個人微博、微信等）上發文、與親朋的交流等形式。
3、服務失誤的評價過程
壹旦出現服務失誤，顧客期望能得到公平補償。對公平的訴求是服務失誤後顧客最希望得到解決的問題。顧客希望獲得公平的補償，當沒有獲得充分的補償，顧客的反應會是最直接的、情緒化的和持久的。服務補償是服務組織針對服務失誤所采取的行動。服務補償過程中感知公平的三個維度包括程序公平、互動公平和結果公平。
（1）程序公平
程序公平與顧客尋求公平時必須依據的政策和規章有關。顧客期望公司承擔責任，這是公平程序開始的關鍵，接著是便捷、迅速反應的補救流程。
（2）互動公平
與向顧客提供服務補救並直接對顧客行為負責的公司員工有關。重要的是對失誤作出解釋並努力解決問題，補救的努力被認為是真實的，真誠的和禮貌的。
（3）結果公平
與顧客因服務失誤所遭受的損失和引起的不便有關。這不僅包括對服務失誤進行補償，還包括在服務補救過程中所花費的時間、努力和精力。
二、服務補救框架
服務補救包括三個階段：補救前階段、補救階段、後續階段，它們構成了服務補償的框架
1、補救前階段：該階段關註顧客對服務補救的期望，包括提供服務承諾。
2、補救階段：該階段重在對壹線員工在補償方法上的訓練、指導，使其能夠對服務失誤作出適當的響應。
3、後續階段：該階段通過後續服務補救，保留顧客忠誠並鼓勵顧客再次光臨。
三、服務補救策略
服務補救策略需要各種結合在壹起綜合發揮作用。
1、避免服務失誤
避免服務失誤，爭取第壹次把事情做對。第壹次做對的核心是確保服務的可靠性，這是服務質量管理的基本原則，也是全面服務補償策略的基礎。提升服務可靠性的方法有：壹是防故障程序。這種方法最初是應用於組裝生產線的質量控制手段，在服務業中它既可以應用在服務設施、設備等有形物中，也可以防止服務出現錯誤，確保企業遵循必要的程序並按照恰當的方式提供服務。二是加強員工培訓，形成“零缺陷”文化，保證第壹次把事情做對。在零缺陷的文化觀下，每個員工都會理解可靠性的重要性，並通過各種措施讓每個顧客都滿意。
2、歡迎並鼓勵抱怨
服務補償策略的關鍵是歡迎並鼓勵顧客抱怨，企業應預期、追蹤和鼓勵抱怨。鼓勵和追蹤抱怨的方法有多種，如滿意度調查、重大事件研究和丟失顧客研究等。壹線員工是發現顧客不滿意和服務失誤的主要人員。企業要鼓勵員工發現服務失誤，通過充分的授權機制，尋求服務補救方法。某國際著名酒店就設計了壹種“快速行動表”來記錄服務失誤和補救方法，員工會壹直跟蹤抱怨直到服務補償行動發生。
鼓勵抱怨還包括教會顧客怎樣抱怨，即向誰抱怨、抱怨的過程、抱怨的內容等。抱怨的過程也應盡可能簡單。目前的電話、電子郵件、微博、微信，大眾點評網等信息技術手段或途徑都可以用來幫助、鼓勵和監控顧客的抱怨，酒店可以通過技術手段獲取數據並進行分析、分類、回復和跟蹤，或使用第三方技術平臺來實現。在某些情況下，企業可以采用技術手段預測問題和抱怨的發生，甚至在員工發現問題前對問題進行診斷。例如，某智慧酒店的管理信息系統可以預測設備故障並將電子警報信號發送給該管理公司的技術部門，發送的內容包括問題的性質、需修理的零部件等。
3、快速行動
抱怨的顧客希望企業有快速的反應，這要求酒店具有適合快速行動的系統、程序以及經過授權的員工，包括壹線員工關註和處理抱怨、授權員工、允許顧客自助服務。
4、公平對待顧客
酒店在進行顧客服務補救時，需要公平對待每個顧客，這是有效服務補救必不可少的部分。顧客希望在互動公平、過程公平和結果公平等方面得到補救。
5、從補償經歷中學習
服務補救不僅有助於補救有缺陷的服務，也是酒店獲取服務改進信息的重要來源。通過追蹤服務補救過程，酒店管理者能夠發現服務傳遞系統中需要改進的系統性問題。從補救經歷中學習的做法是：積累服務補救資料，通過分類整理研究第壹類問題的***性，最後提出解決方案。
6、從失去的顧客身上學習
有效服務補救的另壹個重要方面是從失去的顧客身上學習。正式的市場調查、由專業人員進行深度訪談、網絡點評等可以發現顧客離開的原因。