(A)溝通技巧
善於與人溝通是旅行社專業服務人員應該具備的首要能力。專業的服務人員必須懂得如何接觸客戶，建立和維護關系，學會傾聽別人的意見，表達自己的想法，講究溝通的藝術，能夠區分不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應該采取的溝通方式，具有正確的服務意識和態度，才能為客戶提供優質的服務。
合作的能力
旅遊招聘服務不像某些素材制作那麽明確，前臺或後臺的服務人員必須與上級、下級、同事、客戶、供應商合作。專業服務人員要有全局觀念，協調溝通意識強，學會與供應商談判，與同事合作，充分發揮不同角色的作用，利用現有的因素，為顧客提供滿意的服務，真正發揮旅行社的紐帶和中介作用。
(3)學習能力
旅行社專業服務人員為客戶提供服務的過程也是壹個學習的過程。服務人員必須根據客戶的具體需求建立服務模式。服務人員越了解顧客的期望，就越能為顧客提供優質服務。不斷變化的市場需求要求旅遊服務人員具有不斷學習新知識和新技能的能力，具有較強的適應能力。
(4)教育說服。
在旅遊服務過程中，顧客往往要參與服務過程，並與服務人員合作。因此，顧客在消費過程中學習必要的知識和技能。而很多顧客，尤其是第壹次接受旅遊服務的顧客，缺乏消費經驗和足夠的知識，這就需要專業的服務人員做好這類顧客的引導和培訓工作。旅行社的專業服務人員應具備通過語言吸引人、打動人、說服人的能力，懂得清晰、簡潔、明了地表達自己的想法，為顧客提供準確、易懂的信息。服務過程也是信息溝通的過程，個人溝通能力直接影響溝通的結果。
(5)企業環境和客戶知識
在服務過程中，妳對企業內部環境、市場情況、客戶特點了解得越全面，就越能為客戶提供滿意的服務。比如服務人員善於觀察客戶的消費行為，設身處地為客戶著想，根據企業自身的特點調整服務方式，使服務工作更順利地完成。
(6)文化素養
旅遊不僅是壹種物質享受，更是壹種高尚的精神文化享受。毫無疑問，旅行社的專業服務人員應該具備壹定的文化素養，才能更和諧有效地與客戶溝通。旅行社專業人員如果能“上知天文，下知地理”，就會有廣博的知識和良好的精神面貌，有利於與客戶進行情感交流。
(7)技術能力
技術能力是完成特定服務活動所需的技能。旅行社往往可以培訓服務人員掌握壹定的操作流程，以適應崗位的需要。對於壹些新招聘的人員來說，擁有壹定的技術能力往往是進入某個行業的最低要求。隨著高科技的快速發展，旅行社不斷推出新的服務，服務技術也越來越復雜。服務人員如果缺乏技術知識和技能，就無法為顧客提供優質的服務，而技術能力是旅遊服務人員為顧客提供服務的基礎。
(8)管理能力
旅行社專業服務人員在服務過程中，需要與他人建立聯系，管理自己，激勵他人，處理沖突，控制情緒等等，這些都與管理能力有關。對於大多數旅行社來說，很多人認為這種能力的要求往往是針對決策層和管理層的。但在市場化的管理體制下，企業的組織結構從“金字塔”變成了“倒金字塔”，服務工作的決策權從管理部門和職能部門轉移到了服務工作的壹線，每個服務員都成了服務工作的“管理者”。因此，管理能力不再是高層管理者的“專利”。
旅遊實習總結與體會3 1。實習任務
在這次實習中，我們走訪了我院各專業方向最具代表性的項目:開平碉樓、琶洲國際會展中心和白雲國際會議中心、長隆主題公園、廣州新白雲國際機場、廣智旅行社以及各酒店，初步了解了幾個專業方向的行業背景。
2.實習目的
實習是XX學院本科教學中的必修課。作為常規課堂教學的補充，實習讓學生深入了解課堂知識在實踐中的應用，從而理論聯系實際，增強對吃、住、行、遊、娛、購六大要素的感性認識。學會在實踐中思考，立體地理解旅遊的各種要素，更好地輔助課堂教學。
通過實習，走訪旅遊相關企業和景區，體驗和觀察了旅遊景區管理的基本特點、會展場館的基本特點及其管理特點、住宿業的基本特點、大型旅行社的經營特點和管理模式、旅遊交通管理的基本特點。
帶著問題學習是本次實習的重點和特色。
3.實習路線
第壹站:開平碉樓
作為廣東省首個世界文化遺產項目，開平碉樓的保護和發展引起了政府和社會各界的關註。這次我們的實習主要包括:參觀梨園景區、赤坎古鎮影視城、馬江壟村、原村建築。
在梨園景區，我們像普通遊客壹樣參觀了主要建築，還聽了公園主人謝偉立先生的軼事。這些有趣的故事吸引著每個人的耳朵；再加上這些古色古香的塔和房間陳設，此行真是壹場耳目的盛宴。
在赤坎古鎮影視城，在40多部電視劇中出現過的畫面，竟然真實地出現在我們身邊，我們難免激動。在每個角落的建築中尋找新的東西。在赤坎古鎮碉樓展廳，了解了碉樓的歷史、文化價值和歷史意義，初步了解了凱品碉樓作為歷史文化遺產背後的非物質遺產價值。
在麻江龍村，我們看到了另壹種風情，壹種風格的原始古村落建築:連綿起伏的群山，無邊無際的果園；幾座瞭望塔的上部悠閑地浮現在綠色的叢林中。
在欣賞美景的同時，我們也不忘去咨詢和學習。通過景區工作人員和專業老師的講解，初步了解了開平碉樓作為文化遺產景區的管理模式和保護工作，以及兩者之間的矛盾和糾葛；通過走訪景區紀念品攤販，初步了解景區管理的內部協調與矛盾。這些將在下壹次深入研究中詳細闡述。
第二站:國防教育基地
我們首先來到國防教育基地展廳，學習壹些國防教育知識。但在我看來，現場相當混亂，學生們並沒有真正了解多少國防知識。可能大家對這些歷史太熟悉了，所以看起來不是很嚴重。
鑒於國防教育展覽館的功能，我個人認為這是壹個非常有意義的項目，尤其是對青年學生來說。我覺得如果把國防教育和旅遊結合起來，可以更好的促進國防教育的最終目的。具體的方式可以是:全程有講解員為參觀者講解歷史，並設置立體工作室模擬展示戰場，讓歷史在屏幕上重演。這樣可以加深學生參觀者的國防教育知識，達到最終目的。此外，還可以增加其他活動，比如參觀後的隨筆，更適合學生，可以起到加深記憶和理解的作用。
在國防教育基地度過的那個晚上，是我們最開心的壹個晚上。遠離城市甚至遠離鄉鎮，沒有電腦互聯網，沒有手機信號，完全與世隔絕。學生之間沒有過去的隔閡和沈默，都過得很開心。老師和同學之間沒有等級關系，都可以像朋友壹樣無拘無束的交談。
在老師的建議下，我們了解了與那晚類似的住宿行業的壹部分——青年旅舍。青年旅舍起源於德國，現在流行於歐美和日本。青年旅社提供多人房，幾個陌生人* * *享受壹個房間；青年旅社的人共用淋浴等設施；青年旅舍的遊客註重環保和個人事務，同時通過與陌生人的交流，可以看到更廣闊的世界。
國內已經有青年旅舍，但數量不多。全國24個省、市、自治區、直轄市和香港特別行政區有116青年旅舍。青年旅舍作為壹種經濟便宜的住宿場所，在個人旅行中慢慢興起，尤其是背包客。通過萬能會員卡，妳可以享受到世界各地預訂房間的優惠價，在與不同人的互動中了解更多。青年旅舍還為其住客提供旅行建議，在其網站上有可供下載的資料室。
但是，這種住宿業能否在中國崛起，還有待研究。隨著奧運會，越來越多的外國背包客來到中國，他們的到來可以促進青年旅館的消費。與此同時，在國民生活水平穩步上升的時期，國民的旅行能力也在逐年提升，不僅是團體遊客，壹些喜歡挑戰和親近自然的個人旅行者也是如此。他們對自己的資金非常吝嗇，甚至斤斤計較。這個旅遊消費群體必然會帶動青年旅舍的消費。
第三站:長隆度假村
廣州長隆集團是集旅遊景點、酒店、餐飲、娛樂休閑為壹體的大型企業集團。旗下擁有長隆歡樂世界、長隆國際馬戲、長隆香江野生動物世界、長隆水上樂園、廣州鱷魚公園、長隆酒店、香江酒店、長隆高爾夫球練習中心、香江餐廳等九家子公司。是廣州第壹批也是唯壹的國家5A級景區。
長隆的快速成長和成功造就了壹個旅遊王國的傳奇。另壹方面，其發展足跡在於開拓市場的能力。作為市場領導者，長隆的絕對領導地位已經難以撼動。
長隆歡樂世界是長隆集團世界級旅遊王國中的壹顆新明珠。它是長隆旅遊度假區的中心，是集遊樂設施、特技劇場、巡遊表演、生態休閑、特色餐飲、主題商店、綜合服務於壹體的具有國際先進技術和管理水平的超大型世界級主題遊樂園。
主題遊樂園通常實行壹票制，投資巨大，體驗特殊，門票價格當然也相當昂貴。主題公園的選址和建設必須考慮到它們的旅遊市場。在地處珠三角壹角的廣州，長隆主題公園擁有相對豐富的壹級和二級客源市場，從而保證了其主題公園的客流。據景區工作人員介紹，長隆的遊客主要來自珠三角。長隆作為短途旅遊的目的地，也采取了壹些策略來促進旗下主題樂園中長隆產品的銷售，比如壹套卡片，壹張長隆歡樂世界的門票，可以與水上樂園、長隆酒店等其他長隆產品結合，形成長隆旅遊套餐；還有就是年卡制度，可以讓妳在壹年內不限次數的遊覽景點，對於有孩子的家庭會更有吸引力，對於其他經常有遠方親戚朋友來訪的家庭來說也是壹個很好的省錢方式。
第四站:琶洲國際會展中心
作為中國頂級展館，琶洲展館是亞洲最大、最先進、最高檔的國際會展中心，可滿足大型國際貿易博覽會和大型貿易展覽的需求。
我們壹下車，就被這氣勢磅礴的氣勢驚呆了。琶洲展館的產權屬於商務部，由廣州市政府投資建設。2004年3月15日，中國對外貿易中心與廣州市人民政府簽署備忘錄，對外貿易中心正式取得廣州國際會展中心的經營權。琶洲國際會展中心三期建成後，壹、二、三期總建築面積將達到654.38+0.086萬平方米，展覽面積將達到55.8萬平方米，屆時將超越世界第壹漢諾威展館。
但作為亞洲最大的展館，琶洲由於地理位置偏遠等原因，軟硬件設施相當不完善。在建立之初，琶洲可以說是距離方圓三公裏。只是最近因為展館的建立，房地產商進入，所以周邊的酒店和商住區相當稀缺，琶洲附近幾乎沒有出現超市和餐廳。交通方面，只有壹個琶洲地鐵站作為周轉，承載了來往的大部分人。壓力挺大的。雖然周圍有幾輛公共汽車，但站牌不明顯，不容易找到，人們也很難弄清楚哪些車要去哪些地方。治安方面，由於琶洲地處偏遠，幾乎所有設施都沒有跟上步伐，包括社會治安。來琶洲的幾乎都是富商，安全隱患相當嚴重。
作為最大的會展中心，其市場壓力也相當大。如果不能更好地開拓市場，世界第壹的頭銜將是壹個令人不安的因素。據我所知，政府相關人員和會展中心的管理人員已經充分認識到這個問題的嚴重性，正在不斷加強自身軟硬件的完善和周邊軟硬件設施的提供。政府對琶洲地區“三區五帶”的發展規劃，會展中心從港澳引進了豐富的會展經驗和技術，管理公司積極開拓市場，各項工程現已蓬勃發展。
第五站:敦和公寓酒店
剛接觸酒店式公寓的時候，我充滿了好奇:什麽是酒店式公寓？
當晚住在公寓酒店，六個人壹個房間。有三間臥室和壹間客廳。每個房間有兩張床。壹個臥室可以同時容納六個人。有獨立的衛生間和衣帽間，還有餐桌，客廳很寬敞。第壹感覺是非常適合壹家人壹起旅遊或者壹群朋友壹起出來玩。妳可以享受酒店服務，和家人朋友呆在壹起，玩到半夜。
帶著好奇，我查看了壹下酒店式公寓，發現並沒有我想象的那麽簡單。酒店式公寓的開發經營理念是:酒店式服務，公寓式管理。本質還是公寓，但既吸收了星級酒店更好的服務功能和管理模式，又吸收了住宅和寫字樓的壹些特點；既可居住又可辦公，集住宅、酒店、會所多種功能於壹體。它是壹種綜合性的財產。在酒店式公寓裏，妳不僅可以享受酒店提供的熱情款待，還可以享受在家的快樂，非常適合懶惰又忙碌的人。
第六站:白雲國際會議中心
廣州白雲國際會議中心是廣東省和廣州市的重點工程。是由省市政府和越秀集團共同投資約40億元，集會議、展覽、酒店、演出、宴會、寫字樓為壹體的大型綜合性會議中心。建成後，廣州白雲國際會議中心有限公司將負責其運營和管理。
參觀白雲國際會議中心的時候，心裏壹直有個疑問。如此龐大的建築群，如此宏偉的會議中心，不僅投資成本巨大，維護費用也非常昂貴。它的主要功能是會議，包括廣東省人民代表大會和演出。它靠什麽盈利？它什麽時候能收回成本？我的問題是，雖然是廣東省內擁有21個會議廳的會議中心，但我感覺更多時候這些會議廳是用來給參觀者展示地方特色而不是會議功能的。如果是地級市政府壹直在這裏開會，交通不方便，就要收費。對於地級市政府來說，願意來這裏開會的會有多少？或許可以說，這裏的風格和檔次可以提升政府形象，但問題還是很多。第壹次覺得建築的規模和經濟的規模不是壹回事。
第七站:廣智旅行社
旅行社作為旅遊業的重要組成部分，是旅遊專業人員中與遊客接觸最直接的企業，也是最了解遊客需求和特點的企業。對於學習旅遊的我們來說，了解旅行社的運營模式和管理模式以及旅行社旅遊從業人員對我們課堂學習的要求，以及旅遊專業人員的服務理念和心理準備的形成，都具有重要的教學意義。
身處中國的經濟商業圈，能從國家政策的解讀中發現無數商機，這是我廣州之行留下的最深刻的壹句話。我們壹直只強調專業性和技術性，卻從來沒有考慮過政治思維的培養。好在我們還有馬列主義的必修課。希望通過這些課程的學習，增強自己的政治敏感性，學會從大局出發，從國家政策中尋找自己的發展前景。
第八站:廣州新白雲國際機場
交通作為旅遊通道中最重要的中介因素，壹直處於決定壹個地區旅遊業生死存亡的地位。廣州白雲國際機場的規劃建設具有劃時代的意義。南中國境內還有壹個有國際直飛航班的機場，白雲機場成為與北方北京遙相呼應的南方國際旅客集散地。此外，近年來，廣州的展覽會議和商務交流活動越來越頻繁，廣州建設這樣壹個機場也對商業和經濟的發展起到了積極的推動作用。
第九站:星河灣酒店
星河灣酒店位於廣州番禺大橋旁，享受迷人而精致的珠江。酒店采用歐洲地中海城堡設計，處處洋溢著宮廷風格的貴族氣息。酒店的豪華質感給我們留下了深刻的印象。
在參觀過程中，酒店管理層和工作人員表現出來的素質和談吐讓我們體會到了真正屬於星級酒店的檔次。客房的細節設計讓我們對酒店的服務宗旨有了更深刻的理解:細節在哪裏，心所欲。比如門的設計可以有效保護客人的隱私；門口的鏡子讓走出房門的客人梳理形象，以飽滿的精神投入工作；服務窗口的使用可以安靜的為顧客取送衣服鞋子；天花板上的激光時鐘可以讓顧客知道他們躺在床上的時間...所有的細節都是為了讓人感到親切和舒適。包括工作人員的熱情講解，對秩序的要求以及旅途中對保持安靜、不影響客人建議的強調，都讓人感受到酒店工作人員心中顧客至上的服務理念。
但仔細觀察和思考，還是有很多疑問。
首先是交通問題。星河灣酒店位於居民區，周圍都是居民樓，沒有公交和地鐵站。雖然只是和琶洲會展中心壹橋之隔，但是沒有車來來往往不太方便。雖然酒店工作人員向我們解釋了酒店會有班車，但是壹個300間以上的酒店需要配備多少班車才能滿足顧客的需求，這是個問題。我在想，既然酒店在“壹小時經濟圈”內，距離華南快速和迎賓大道也就幾步之遙，為什麽不利用酒店的便利，免費或收費給顧客打車呢？對於入住酒店的西方人和商務客人來說，接下來的行程和會議也更加方便。如果酒店不能獨立完成這項服務，可以和租車公司合作，提供性能更好的車。
二是客源市場問題。酒店定價和定位都比較高。屬於商務酒店，配套的娛樂休閑設施相當完善，甚至可以說是完美。投資巨大，房間定價也相當高。它的目標旅遊市場是什麽？這個我們壹直知道的問題，答案是比較模糊的。另外，他們在爭取遊客的時候也在和旅行社溝通合作。那麽我想知道有百分之多少的團體遊客能夠並且願意支付高額的住宿費去旅遊。
第三是競爭對手的問題。近年來，隨著越來越多的跨國集團酒店在廣州興建，以及廣州本土開發商興建酒店的愈演愈烈，五星級酒店遍地開花，白金酒店也是百花齊放，廣州酒店業競爭相當激烈。那麽星河灣酒店在這樣的環境下有什麽優勢呢？
這些問題我自己也沒能解釋清楚。希望以後在專業課的深入學習和研究中能找到滿意的答案。
4.有待深入討論的問題
作為廣東省首個世界文化遺產項目，開平碉樓的保護和發展引起了政府和社會各界的關註。通過我所知道的，我所看到的，我所聽到的，我所想到的，我所感興趣的，我決定對開平碉樓做壹個更深層次的研究和分析，不僅擴大了我的知識面，也模擬了壹個方案。
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