為規範集團酒店行業收銀員的崗位操作流程，提高收銀人員的工作效率，更大程度地滿足酒店行業的日常運營需求，樹立集團酒店行業的品牌形象，特制定本操作規程。
第壹部分前臺收銀操作規範
壹、交接班準備:
a、收銀員必須提前15分鐘到崗，檢查工作服是否幹凈，著裝是否規範，工作環境是否幹凈；如果不整潔、不幹凈、不規範，要及時清理規範；
b、檢查工作所需設備是否工作正常，如有問題及時報修；
c、檢查工作必需品是否充足，如發票、收據、打印紙等。是否需要及時補充。
第二，繼承:
a、首先看交班本，掌握記錄的所有事項，以便工作中及時處理。
b、將電腦日誌報告與現金日誌簿核對是否壹致，並核對現金與電腦日誌報告是否壹致。
C.檢查現金結構是否合理，零錢是否充足。
D.檢查發票、收據和其他票據、有價證券的實際數量是否與日誌中的記錄相符。
E.將客房帳夾內的文件與電腦資料核對，看是否壹致，是否有文件遺漏或不完整及文件錯放在帳夾內。有問題要問清楚工作，然後及時補救。如果解決不了，要立即向上級匯報。檢查使用信用卡支付的客人是否超過授權金額，是否需要額外授權。
f、檢查電腦程序中記錄的“班次”欄是否正確，以免重復班次造成出納報表混亂。
三、客人入住手續:
A.如果客人選擇現金支付，酒店押金要根據房型、房數、入住時間、客人是否需要在客人名單上簽字以及客人名單的大概金額來收取，但余額壹定要充足。壹般酒店押金金額不低於壹天房租+300元。收取押金時要實行唱、收、付制度(即在收取押金時要說“我收到了您的* *元押金”，在將收據交給客人時要說“這是您的* *元押金條，請收好”)。收條要大小寫壹致，客人姓名、房號、日期等信息要填寫清楚，日期要具體到* * * *。
b、如果客人用信用卡支付，國內卡盡量使用網上交易(即使用POS卡)而不是使用手動卡；目前國外的卡只能手動刷卡。刷國內/國外卡時，要求客人出示身份證/護照，並在購物單上填寫身份證/護照號碼。與持卡人核對身份證/護照，核對證件真偽，用信用卡上的拼音核對客人姓名，請客人在簽購單上簽名(註:外卡客人壹般入住時不在簽購單上簽名，只在簽購單封面背面簽名)。將簽名筆跡與信用卡反面的筆跡進行核對，核對住宿登記表上的客人簽名是否已簽名，簽名筆跡與信用卡反面的客人筆跡是否壹致。如果客人承諾為其他同伴付費，客人還需要在同伴住宿登記表的簽名處簽名。
c、如果客人是協議賬戶簽約單位，客人簽約後，要核對客人是否為有效簽約人或是否有效授權，核對客人筆跡與事先留下的筆跡是否壹致。如果客人不屬於對方協議中規定的名單，要向客人說明:“對不起，妳的名字不在妳公司和酒店的協議中。”如果客人堅持要簽單，收銀員會直接聯系酒店財務部的信貸員。並向客人解釋，“請稍等，我們馬上聯系酒店財務部，給您回復。”必要時請大堂經理到場。
D.我店壹般不接受支票、匯票等支付方式，只有經財務部審核通過後，業務單位才能接受。e、要求整個值機程序的時間跨度壹般不超過3分鐘。
四、電腦錄音:
a、及時將收取的酒店押金存入電腦中的客人賬戶，註意在輸入賬單時壹定要輸入收據號碼，以便核對和查找，並將單據夾入客人賬戶文件夾。
b、商務吧的各種費用，咖啡吧、商品部等區域的消費，如客人帳，應及時輸入客人帳，並檢查簽名是否完整，是否與客人信息和字跡壹致。
動詞 （verb的縮寫）關閉:
a、收到客人房卡並確認房號及是否退房後，通知客房服務中心查房，同時清理客人賬戶文件夾，檢查消費中有無漏單或錯單。如有，應及時補救，查看是否有其他房間的付款。服務員報上來後，妳就可以打印賬單，交給客人核對簽字。整個結賬過程壹般不超過3分鐘。如果客房服務中心沒有及時查房，客人應自行舉報(註:如果是團房或長住房，應在打印賬單前打印匯總賬單，以備核對。特別強調的是，有AR賬戶的團房或長租房要將匯總賬單連同明細賬壹起上交，方便信貸員與借方單位核對)。
B.客人憑存款單結賬時，仔細核對存款單的號碼和金額是否與電腦中的壹致。如果存款單丟失，應要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表完全壹致，並要求客人在賬單上標註“存款單無效”字樣，然後結賬。退款時也要遵守“唱、收、付”的原則(即退款時，壹定要說“這是給妳的退款，請收好”。
C.客人用信用卡付款，用手刷卡時，只有在客人確認消費金額無誤後，才能填寫信用卡。如果是外卡，必須要求客人在簽購單上簽字，然後才能鏈接客人。
d、掛帳結算也應由客人簽字，確認金額和退房時間。
6.辦理客人續住手續:根據房間余額及是否續住，準備催款報告，並提醒客人及時到前臺補錢，為客人重新制作房卡。如果晚上8:00還沒有付款，應該報告大堂經理處理。
七、交接班:
壹、將本班未能解決的各種問題進行交接班，如需向上級匯報，及時匯報。
b、核對電腦日誌報表與現金日誌付款是否壹致，核對現金與電腦日誌報表是否壹致。
C.將客戶的賬戶文件夾數據與電腦數據進行核對，看是否壹致，是否存在文件缺失或不完整以及信息在賬戶文件夾中放錯位置的情況。有問題要問清楚辦公室，及時補救。如果不能解決，要立即向上級匯報，檢查使用信用卡的客戶的消費是否超過授權金額，是否需要額外授權。
第二部分餐飲娛樂收銀操作規範1、課前準備(與前臺收銀相同，略):
第二，繼承:
a、首先看交班本，掌握記錄的所有事項，以便工作中及時處理。
b、檢查電腦交班表，是否有未結的交班單，並與交班本核對。如果工作中有交代下來的賬單，要詢問相關事宜，以便及時處理，有問題及時向上級匯報。
c、檢查電腦程序中記錄的“班次”是否正確，以免重復班次造成出納報表混亂。
第三，單次輸入:
A.開桌:根據服務員開出的酒水單或菜品單，在電腦中打開桌號，輸入就餐人數，保存。因為電腦是通過站號來區分餐廳的，所以在開站的時候要註意不要輸入錯誤的站號和人數。如果開錯站號，可能會進錯餐廳，造成收入賬混亂，而且由於不同餐廳價格不同，也會導致多收或少收。
b、單據輸入:根據服務員發放的單據，正確輸入電腦。
第四，結賬:
a、根據服務員報的數字，打印消費賬單，交給服務員。如果客人用現金支付，直接開發票，在電腦裏付賬。
B.當客人要求簽房賬時，服務員會確認客人身份，要求客人簽字認可。收銀員會根據房號轉到相應的房賬，並核對客人簽字與房信息是否壹致。
c、當客人為協議賬戶簽約單位時，客人簽約後，要核對客人是否為有效簽約人或是否有效授權，核對客人筆跡與事先留下的筆跡是否壹致。並在電腦中，將收款轉入應收賬款系統，對應的總賬單位為。如有任何爭議，請向前臺收銀員咨詢，必要時交由餐飲部經理處理。
D.如果是酒店女服務員，檢查簽名人是否是酒店的有效簽名人。如果是無效簽字人，應該要求其出示有效的招待單，否則只能收取個人消費。
動詞 （verb的縮寫）移交/歸檔:
a、本班所有賬單結清後，應打印交接班報告，並與本班收到的款項核對壹致。
b、在相關的每日匯總報表上登記客人賬戶、招待費、賬單金額和賬單號，以便夜間核對。
C.付款:在至少壹名見證人在場的情況下，將當天收取的業務款投入指定的投幣箱，並登記簽字確認。同時將值班報告和所有票據按照票據編號從小到大的順序進行整理，交至指定地點進行夜間核對。
D.交接:本班如有其他未盡事宜，應及時在交接班本上註明，以便下班後處理。
第三部分夜間審計操作規範
1.接管前臺收銀工作，為客人辦理入住和退房手續(具體業務流程參見前臺收銀部分，此處省略)。
二、夜審前的準備工作。
a、檢查收銀臺的賬單、報表是否全部上交，是否存在少付賬單的現象；檢查計算機中是否有未結賬單。如有此類現象，由出納記錄，提交出納主管處理。
b、檢查前臺是否有各部門發來的未記錄文件。如果有，輸入電腦，放入各自房間的賬戶文件夾。
C.與前臺和樓層核對房態和房價，看房態和房價是否有出入，是否有客人已入住但未入住的現象，客人是否還電腦。如有，及時查明原因。
第三，電腦夜審。
A.執行租金預審和錄入。選擇“否”檢查租金預審報告中的條目是否異常。檢查完畢後，再次進行租金預審和錄入。超過租金後，生成租金錄入報告並打印。
b、執行夜審等處理，並檢查電腦是否執行了客人續費。無誤後，電腦會自動審核。審核結束後，檢查系統是否自動更改業務日期。
C.進行夜審並更改日期後，客人在早上6: 00前入住酒店，早上6: 00再次預查並記錄房租，讓電腦自動查房租。
第四，審計
A *打印IC卡系統當日對賬單，並入Maxima IC卡系統打印IC卡減值當日對賬單。核對兩張對賬單，看差額與收款金額是否壹致，及時補救錯誤，記錄出納操作。
B *打印IC卡消費報表、餐廳收入及財務記錄日報表、娛樂收入及財務記錄日報表、客房收入及財務記錄日報表、客房、餐廳、娛樂轉入AR賬戶報表，核對IC卡消費是否壹致。
c、檢查餐廳收入和財務記錄日報表、娛樂收入和財務記錄是否與客房收入和財務記錄日報表壹致。
d、打印前臺、綜合收銀接待單，與實際賬單核對，檢查接待是否符合程序。
e、打印餐飲折扣、服務費變動表，贈送免單、單品折扣報表、零免報表、減單報表、異常賬單報表，審核餐飲娛樂賬單，檢查是否符合規定程序。
f、打印前壹天的(如果電腦中“夜審”未進行，則為當天)菜單統計報表並與每張票據核對，核對票據金額是否與報表上對應的統計壹致(如有不壹致，立即上報)，檢查是否有未上交的票據，檢查是否有少收或多收，檢查各種優惠券、免費券、有價證券的使用是否符合相關規定。
g、前臺打印實際退房報告審核前臺入住時間、退房時間、退房時間，房租是否全包，是否應收取半日房租或全日房租，是否有規定的免付或少付的審批程序。
h、審核每日客房迷妳吧報告、雜項租金報告、商務吧消費報告和賠償報告，並與每日客房商務報告中的數字核對；
I、檢查客人在酒店的消費是否全部計入房賬，有無漏算或錯算，賬單計算是否正確，賬目是否全部結清。
j、檢查退房賬單上的錢數是否正確，是否符合規定程序，是否有客人簽名，檢查現金結算是否與電腦報表壹致。
k、進入賬戶查詢，查詢前臺出納賬戶，打印調整賬戶、抵銷賬戶、貼現賬戶等。並與前臺的賬單核對，核對前臺的折扣和抵銷是否正常，是否符合程序。
動詞 （verb的縮寫）聲明
a、檢查夜審工作表是否平整，如不平整，則應在夜審中再次執行統計報告，如仍不平整，則應向財務部報告。
b、登記臺賬，核對臺賬結算金額是否正確、單位是否正確、是否符合規定程序，並與客房、餐廳、娛樂的AR賬報表核對。
C.打印當日現金收入匯總表。
不及物動詞審計報告
將日夜審理中發現的問題逐壹記錄，等待出納主管核實處理，整理當天單據，做好交接班。
第四部分IC卡操作流程
壹、發卡/換卡
1，發卡:
a、如果客人想買IC卡，請到前臺收銀處辦理。辦理IC卡的起點是5000元，即首次存入卡內的金額不得低於5000元並另行繳納20元手續費。
B.前臺收銀員要求購買IC卡時，應將新IC卡插入讀卡器進入西軟IC卡操作系統中的貴賓卡管理，讀取卡號，並核對卡號與IC卡上的浮雕卡號是否壹致，否則不能發卡。
c、收到客人預付款時，在西軟IC卡操作系統財務處理中，開壹張收據，進入IC卡檢索欄。在讀卡器中找到IC卡號碼，雙擊。根據客人支付的預付款金額，根據客人的付款方式在付款欄中輸入金額，並輸入收據號碼確認。
d、再次讀卡，核對金額準確後，即可將IC卡連同收據交給客人。
2.換卡(適用於華苑酒店):
A.如果客人所持IC卡圖案為1999珍藏版IC卡，請客人到財務室辦理新卡。因為這張卡是原版DOS版IC卡，所以不能在總臺兌換。
b、如果客人持有的IC卡圖案與目前使用的IC卡壹致，但沒有X開頭的浮雕卡號或浮雕卡號不是X開頭的卡號，則為Maxima系統IC卡，需在前臺換卡後才能使用。
c、換卡，先進入千裏馬IC卡系統，讀卡確認IC卡卡號，然後在卡上執行取款功能，取出所有余額(取款操作時如果要求輸入密碼，只需輸入大寫的6 f即可)，再讀卡確認卡上余額為零，收回卡；然後換壹張新的IC卡進入西軟IC卡系統，執行發卡中的C、D兩步。不同的是，舊IC卡的卡號要輸入在奇數欄。
D.同時，在將新IC卡交給客人之前，要求客人確認新舊IC卡上的余額正確壹致。
第二，消費
A.當客人在入住時要求用IC卡支付押金時，收銀員應該打開他的賬戶並點擊收據。當顯示屏出現存款輸入對話框時，按ctrl+k，在讀卡選擇欄中選擇壹張內部卡，確認其余額足夠後，點擊退出。然後在押金輸入對話框中輸入需要預付的金額，打印壹張收據讓客人簽字確認，將收據交給客人(*註:此時電腦默認為卡上的所有余額。
B.如果客人結賬時想用IC卡結賬，先點擊結賬，再點擊收款，然後按照步驟“a”所述的步驟進行。
C.客人在開房時用IC卡提前退房，不能退現金，只能把余額退給IC卡。具體步驟同步驟“b”所述。d .餐廳客人用IC卡結賬時，要點擊結賬，彈出付款結賬對話框，按ctrl+k確認余額充足，付款金額無誤後才能結賬，打印收據並請客人簽字確認，將收據交給客人。
三、註意事項
a、所有IC卡結算都必須打印收據，否則妳要檢查IC卡余額是否正常，賬戶是否發放成功，或者在報表專家的會計審核中檢查下面常用報表中的IC卡消費報表中是否有此記錄。
b、發卡/換卡時，要打印壹份IC卡充值報告，與收據/千裏馬減值報告核對，看操作是否正確。
c、所有IC卡操作都不允許使用“沖正”功能，只能使用“收正”和“負數”。