做好服務員有那些要求

壹、如何學會輕松自如地應付客人 1、服務員是永遠的微笑者；2、對待熟客要有禮並矜重； 3、要在客人最需要的時候出現；4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考） 二、如何克服服務障礙 1、克服性格障礙 老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可 性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭 靦腆的客人：表現內向；忌隨便開玩笑 急躁的客人：常有怨言，不穩重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞 沈默寡言：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對方 散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒 難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵 2、克服語言障礙 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑 B、四不：不說不尊重之語 不說不友好之語 不說不耐煩之語 不說不客氣之語 3、克服心理障礙（演練） A、我是壹名優秀的服務人員！ B、我相信我壹定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關心我！D、不管發生什麽事情，我都能保持熱情和開朗的心態去服務客人！ E、我在這裏工作的目的是為了體現自己的價值，而非享受！ 三、服務員如何保持自制力 1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上（控制情緒）2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜） 3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題（擺正角色） 4、當接待客人較多，工作量較大時，應註意服務態度和工作效率（忙而不亂） 5、當接待客人較少，工作量較少時，應註意加強紀律（閑而不懶） 6、控制私欲的過分膨脹，不做壹失足成千古恨的事（潔身自愛） 7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴於律己） 四、如何樹立強烈的服務意識 1、服務不分份內份外。2、所有的客人都是第壹位的。 3、服務應該以德報怨。4、爭強好勝會失去朋友。 五、優秀服務員應具備的六大特征 1、性格外向、熱情； 2、語言能力強、有說服力； 3、靈活性高，能根據不同環境做出適當的反應； 4、有壹定的道德修養；5、審美意識強； 6、富有進取和創新精神。六、日常工作中應用職業五聲服務。即： 1、問候聲（如：您好） 2、接待中服務聲（如：對不起，打擾壹下，請問……） 3、得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝） 4、做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉） 5、送別客人應有道別聲（如：再見）。 在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語： 1、不尊重客人的蔑視聲。 2、缺乏耐心的煩躁聲。 3、自以為是的否定聲。 4、刁難他人的鬥氣聲。 七、糾正錯誤的說話語氣和態度 （壹）、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度 與客人交談。 ·要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 ·語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。 ·語調要註意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。 ·要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的贊美。（二）、與客人交談的禮儀與註意事項 1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括： ·有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； ·有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題； ·有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； ·有關賓客身體殘障和缺陷的問題； ·有關賓客饋賠禮品價值方面的問題； ·有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 ·有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。 ·有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。 2、與賓客交談時儀態方面註意事項 ·不宜東張西望，應註意傾聽客人的談話； ·盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應擡手臂伸手掌，不宜用手指指指點點； ·不應看手表； ·不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮； ·不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之並道歉； ·不宜流露著急、不屑壹顧、鄙棄的表情； ·切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀； ·不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。 3、與賓客交談時的儀態 與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量註禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，壹般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應註意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 4、與客人交談時語言方面註意事項 ·稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人； ·用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語； ·避免使人為難的話題； ·語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄； ·避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力； ·不輕易下結論； ·不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； ·態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物； ·盡量給予客人適當的贊美； ·忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。 5、常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。 6、使用應答語 當客人表示贊美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。 7、常用征詢語 ·我能為您做點什麽？ ·對不起，您可以說慢壹點嗎？ ·如果您不介意，我可以………？ ·您喜歡……嗎？ ·您喜歡……還是……？ ·我可以……嗎？ ·您願意……還是……？ ·對不起，打擾您壹下，請問……？ ·您看，這樣……可以嗎？ ·請問您還需要點什麽嗎？ 8、向客人表示歉意時 ·在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。 ·道歉應適度，讓對方明白妳內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 ·道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。·道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 9、使用告別語？ 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進壹步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。 ·當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。 ·當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“壹路平安”、“歡迎下次再來！”等。 ·當妳離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。 八、在服務中要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量註禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應註意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 （壹）、接待的標準用語 前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關於浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅遊景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下: 當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？ 客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?" （二）、接待註意事項 作為壹名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。 這裏是接待客人的第壹個環節及最後壹個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因註意： 客人多時,應做到接待第壹位,問詢第二位,再問候第三位客人,並說"對不起,請稍候。"如果登記時人很多,開房時壹定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 接待客人態度應和藹,語氣輕柔,註視客人,口齒清楚。 工作時要全神貫註,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是壹種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。 要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以後的工作做好準備工作。 對待客人要壹視同仁,要做到"六壹樣": 高低壹樣：即對高消費客人和低消費客人壹樣看待,不能重"高"輕" 低"。 內外壹樣：即對國內客人和境外客人壹樣看待。 華洋壹樣：即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人) 和外國客人壹樣看待。 東西壹樣：即對東方國家(指第三世界的發展中國家)和西方國家(指 發達國家)的客人壹樣看待,不能重"西"輕"東"。 黑白壹樣：即對黑種人客人和白種人客人壹樣看待,不能重"白"輕" 黑"。 新老壹樣：即對新來的客人(第壹次來本地的旅遊者)和老客人(回 頭客)壹樣看待。 要努力完成客人的壹切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 處理好賓客投訴,對壹些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然後感謝客人反映此事並表示這些問題將立即通報有關部門並得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。 我們接待應隨機應變,善於處事。客人住在賓館酒店裏,經常會發生壹些意想不到的事情。客人都會救助於我們。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。九、準確地記住客人的姓名。學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的壹種很好的滿足。在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是壹種服務的藝術，也是壹種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今後在不同的場合會提起該飯店如何如何，等於是飯店的義務宣傳員。目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為壹個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每壹位客人都看成是VIP，使客人從心眼裏感到飯店永遠不會忘記他們。 十、保密工作。 酒店的機密以及客人的資料都不可以向外人透露。