壹、總經理辦公室2
二、財務部9
三。辦公室21
四。餐飲部22
動詞 （verb的縮寫）客房服務部32
不及物動詞安全部
壹、總經理辦公室
1，酒店控制管理系統
1)無形服務產品的生產依賴於各部門、各崗位的員工，而這種無形服務產品的接待對象就是客人。有壹個給予和接受服務的過程。要保證整個過程處於規範、優質的狀態，需要在整個酒店建立壹套有效的控制和管理規章制度。
2)實施控制管理的步驟:
第壹步:明確工作目標，制定統壹標準。標準對於控制和管理至關重要，是評價工作度量和質量的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準。
第二步:測量和檢查實際工作條件，開始，過程和結束。酒店管理者為了經常檢查工作進度，通常會根據信息和要求制作圖表，讓工作進度和任務壹目了然，以便盡早發現問題，分析處理，糾正錯誤，正確引導。
第三步:將進度與標準進行對比，進行差異分析。我們應該采取客觀的態度，分析原因，追究責任，直到有壹個滿意的答案。分析應該基於當前的客觀形勢。如:物的控制與管理，錢的控制與管理，人的控制與管理。
第四步:及時糾正錯誤或錯誤的動作和行為，確保所有酒店經營者和運營都處於有效的控制和管理之下。
3)控制的方式和內容
有三種基本方法:預先控制、現場控制和反饋控制。
高級控制。目的在於重點控制酒店資源投入，包括:有效控制人力、物力、財力投入。
現場控制。這是壹個控制的問題，主要是監督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。現場控制有兩點:壹是指導下屬按照正確的方法和程序工作，二是監督下屬的工作過程，確保達到預期的結果。
反饋控制。內容包括質量、品種、價格、數量等。，以及服務態度、服務時間、服務方式、服務內容等。，主要依據工作標準來衡量過去的工作成果，發現偏差，糾正未來，確保符合標準。
4)關鍵環節的控制
酒店主要利用設施和設備為客人提供各種服務。這個過程是非常隨機和現場的。所以壹定要根據自己的特點控制好關鍵環節。主要內容有:人員管理、產品質量、服務質量、成本消耗。
人事管理的控制。人力是酒店最大的成本。人力資源的開發和管理是服務質量能否達到高質量的根本前提，尤其是中層和基層管理者的水平和重要崗位員工的素質。必須保證控制權在總經理手中，總經理要分階段進行科學有效的考核分析，做到能上能下。
產品質量控制。產品質量的重要性在於制定質量標準並嚴格執行。比如成功的酒店告訴我們，壹定要制定統壹的標準菜品，包括色、香、味、形、器、質、營養、衛生、量、大小、數量。只有嚴格遵守，規範烹飪，才能穩定質量，穩定才談得上優質。
服務質量控制。主要是通過服務工作的標準化、程序化、公式化。並通過原始記錄、處理客人投訴等措施保證服務質量的提高。
成本消耗的控制。壹、制定成本消耗標準，如菜品成本、單間成本、人員成本、管理成本標準等。二是加強成本核算、采購、驗收、分配、使用和考核。要安排好各種比例，用數字告訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，並在此基礎上制定價格。
2.保密系統
1)凡涉及國家黨政機關政治、經濟以及國防、軍事情報等未公開的科學技術，均屬國家秘密。
2)任何與酒店相關的經營戰略、管理政策、財務數據、業務信息、業務報表、人事檔案、客戶信息等都屬於酒店的保密範圍。
3)所有酒店員工應嚴格遵守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識。他們不該問的不要問，不該看的不要看，不該說的不說，不要聽。對泄密苗頭要盡力挽救和制止，及時上報。
4)凡屬於國家、省、市政府部門及本部門的公文，應嚴格按照酒店收發制度進行簽收、登記、編號和發送。
5)嚴格控制機密文件的發送範圍。機密文件壹般不發，而是傳閱，由總經理辦公室將文件發給讀者簽字。
6)各部門存放的帶前綴和文號的文件，年底必須清理並交回總經理辦公室，如有遺失，按泄密處理。
7)如有泄密，視情節輕重給予書面警告、嚴厲處分或辭退。
3.會議系統
1)酒店每月將定期或不定期召開營銷會議、成本采購會議、服務質量管理會議(TQC)、消防安全會議，除周二、周五下午2: 30的例會外(特殊情況另行通知)。
2)例會由總經理或授權人主持，各部門負責人或授權人和前壹天值班經理參加，按順時針方向簡單匯報前段工作和當天工作安排。
3)營銷會議在每月最後壹個周壹(具體時間待定)由營銷總監主持，餐飲部、康樂部、客房服務部等部門經理以及市場經理、公關主管、桑拿中心主管、前廳主管參加，依次匯報、討論、總結上月、本月乃至下月營銷推廣相關的運作和工作。
4)每月酒店業務會議報告編制完成後，費用采購會議由財務部總監主持，相關業務部門負責人、分公司總監及相關人員(如中西廚房行政總廚及其副手、財務部經理及副手等)參加。)和其他部門的相關人員，對成本控制核算和采購服務的工作進行總結、討論和分析，並制定相應的改進措施。
5)服務質量管理會議由人力資源經理於每月周四主持(具體時間待定)，各部門負責人、分公司主管(B級/A級以上)及服務質量主管參加，總結分析當月酒店服務質量管理情況，討論並明確下月具體工作。
6)每月第三個星期三(具體時間待定)由保安部經理主持，各部門消防負責人、保安部消防主管、工程部相關工程技術人員參加的消防會議，總結壹個月來酒店的消防安全工作，安排相關整改工作，提出改進意見並落實，以更好地完成消防安全工作。
7)各部門參加人員應準時參加會議。如果他們因故不能出席，他們需要授權或指定下壹級主管出席會議。每次會議應遵循嚴肅高效的原則，通訊工具應改為響鈴或不響鈴。會議時間長的時候不適合接電話。特殊情況下，應降低聲音，盡快到會議室外，以免影響會議的順利進行。
8)所有特別會議的會議記錄應在第二天作出，並抄送總經理。如果會議作出決議，應壹並向總經理報告。
9)財務(費用)分析會、人力資源會、信貸會在報告完成後或特殊情況下，根據總經理指示或相關部門需要，定期或不定期召開，特殊情況下由總經理或部門指定參加人員。
10)財務分析會主要分析酒店的經營指標，各部門的費用和能源消耗，提出財務管理要求。人力資源會議主要是分析酒店的人力資源情況，討論特殊的人力資源管理工作，如招聘、錄用、員工晉升、違紀等。信用會議主要是總結分析信用管理，分析商務客戶的應收賬款，制定回收政策和方案，降低酒店的應收賬款。
11)以上會議紀要為酒店機密文件。
4.通信和接收系統
1)因公需要接待客戶用餐、住房等項目時填寫《宴會審批表》，經部門負責人、總經理批準後按批準的項目執行；
2)接待和宴請原則上應在店內進行，特殊情況需要在店外消費時必須事先征得總經理批準；
3)經辦人應在店內賬單或店外發票中簡單說明宴請項目，並註明“宴請審批表”編號；
4)申請部門將批準後的“宴會審批表”交財務部備查；
5)財務部根據批準後的“審批表”對本部門的宴請活動進行審核。
5.檢查體系
1)各部門因業務和管理需要外出考察時，應向總經理提交書面申請報告。報告必須詳細說明計劃檢查的時間、地點、主題、目的、項目、參與者、費用和交通。
2)該計劃經總經理批準後實施，並報董事會批準。
3)檢驗部門應根據檢驗計劃組織人員參觀、檢驗和學習。並認真研究討論，做好相關筆記。
4)檢查結束返回酒店後，您必須在五個工作日內向總經理書面報告檢查情況，總經理將對檢查報告進行評估和評論。
5)部門編寫的調查報告必須主題明確，思路清晰，不能壹概而論。學習要有針對性，制定下壹步的工作改進措施和工作計劃。
6)檢查工作的最終目的是自我完善和* * *改進。自我提升就是要看到效果。* * *有改進，要求提供檢查報告給其他部門參考和參與，並能享受經驗* * *和結果* * *的。
7)針對性單檢後，工作仍無成效。如果不執行檢驗報告中的要求，將追查檢驗組織者的責任，直至經濟處罰，如賠償檢驗費用。
8)在考察行程中，必須遵守嚴格的紀律，行為舉止要體現溫泉人的精神，註意酒店的形象和聲音。如有違法違規行為，主辦方將承擔領導責任，酒店也將嚴懲主辦方及當事人。
9)上述規定也適用於國內或國際商務旅行、展覽、招聘、培訓以及所有由酒店出資的海外任務。
6.接受投訴的程序
1)酒店設立“投訴中心”，接受客人和員工的投訴。
“投訴電話”應設置在服務指南、客人意見等處的醒目位置，供客人使用。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”、“謝謝指導”等敬語。
2)接聽客人投訴電話的接聽者必須保證在任何時候、任何情況下都要有耐心和真誠，要有站在客人壹邊的良好心態，避免反駁、懷疑和急躁。接收方有責任根據投訴內容第壹時間通知有關責任部門，並在專用記錄本上記錄有效期，負責跟蹤投訴情況。
3)責任部門要高度重視投訴電話轉來的投訴內容，必須堅持第壹時間處理。部門負責人，至少是主管主要部門的經理負責處理，實行“投訴責任制”。
4)責任部門應在1小時內核實投訴，特殊情況下最多不超過2小時。
5)根據投訴的嚴重程度，由投訴電話的接聽人和責任部門決定是否直接向總經理匯報，再由總經理根據事態的發展指示相關部門跟進，決定是否向董事會匯報。
6)責任部門在受理入住酒店客人的投訴時，應按照規定在道歉果籃或點心籃或鮮花上附上總經理的道歉卡或道歉信，由部門主管或分店經理親自送至客房。其中道歉卡或總經理道歉信必須根據情節和情節輕重來選擇。如果投訴客人已經離店或者是非住店客人，責任部門在得知投訴客人後應盡快寫道歉信，總經理審核後郵寄，壹般應在兩天內完成；如果沒有確切的地址，要積極嘗試通過電話、郵件等其他方式尋找投訴人，確保對每個投訴人都有答復。如果實在找不到投訴人，也要把這個投訴當作未完成的“預備回復”，在以後找到投訴人或下次來酒店消費時盡快給予補救回復。
7)處理投訴的中心要求是快速解決問題，第壹時間圓滿解決投訴，再次贏得客人的滿意。
8)責任部門對客人的回復進行整理，並將投訴信息壹並歸檔，同時要求將原始檔案信息送人力資源部歸檔。這個部門只保留復印件。
9)在酒店全面質量分析會上，壹定要對本月的投訴進行總結分析，找出投訴的根本原因，並根據根本原因及時制定糾正措施。措施要紮實有內容，整改要快，確保不出“二次故障”，酒店各部門本月力爭“零投訴”。
10)投訴處罰:酒店壹定會損失或影響客人投訴。所以每壹次投訴都會受到處罰，總經理或責任部門會根據投訴的性質和嚴重程度給予相應的行政和經濟處罰。處罰結果納入該檔案，由人力資源部存檔。
11)特別說明:以上四個投訴電話號碼只是寫客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽者壹接到客人投訴就按照以上流程和要求進行。
7、貴賓接待程序
(1)到店前的準備工作
1.提前了解到店VIP客人的國籍、姓名、頭銜、習慣、到達時間，以及在店期間的活動安排；
2.在貴賓到來之前，檢查相關部門的準備工作，預測房間的衛生狀況和設施的運行情況；
3.在貴賓到達前壹小時，檢查鮮花和水果的運送情況，督促接待人員提前半小時到達，確保各項接待工作順利進行。
(2)到店接待
1.貴賓進入大堂時，應主動、熱情、準確地稱呼和問候客人。
2.向貴賓介紹客房和酒店的設施和設備；
3.在帶領VIP客人進入預訂房間時，準確登記客人的有效證件，在確保入住登記表內容無誤後，禮貌地請客人簽字；
4.征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服務。
(3)到店後工作
1.及時向前臺提交登記表並準確輸入電腦建立VIP檔案；
2.必要時向總經理匯報重要客人的到達和接待情況。
(4)離店時的VIP工作
1，確定出發時間，提前10分鐘準備賬目，通知相關部門；
2.提前10分鐘通知相關人員到大堂門口送行。如果有酒店的車送他們，提前5分鐘催促司機在門口等。
3.把客人送到門口，再次感謝。
(5)寫壹份接待報告。
接收報告應包括以下內容:
1 ①VVIP:國家元首等重要官員；(非常重要的客人)
2 ②VIP:政府官員、名人；(貴賓)
③IP:重要嘉賓(與集團關系密切或公司中層以上)
④SP:特殊客人(經常入住或有過投訴需要關註的客人)
第二，財務部
(壹)財務報銷管理制度:
1.貸款和報銷的審批權限:
1.1酒店員工出差的貸款或報銷，由各部門經理審核簽字，報酒店財務部審核，送總經理審批後，方可貸款或報銷。
1.2員工出差應填寫壹份《出差申請表》，按規定程序報批後，提前向財務部門借差旅費。
1.3員工出差回來後，按照規定的時間和審批程序，填寫“差旅費”報銷單，交財務部報銷。
2、員工差旅費報銷標準:
2.1員工出差可分為“長途”和“短途”，即能當天往返的為“短途”，超過壹天的為“長途”。
2.2差旅住宿報銷標準:(人民幣/人/天)
工作標準
總參謀部80
部門經理級別120
公司副總經理級別180
2.3出差津貼標準:
2.3.1員工短途出差視為出勤，不再享受出差補貼。如因特殊原因誤餐，經總經理批準後，可享受最高8元/天的補貼。
2.3.2長途出差津貼標準:(人民幣/人/天)
工作標準
總參謀部15
部門經理級別25
公司副總經理級別35
2.4員工差旅交通報銷標準:
2.4.1交通工具:酒店總經理可根據聘用協議乘坐飛機和軟臥；部門經理級及以下:火車硬臥、特快旅客。外聘經理上任時可以乘坐協議規定的交通工具。
2.4.2員工長途出差的交通費、經理及以上人員的陸路交通費可報銷；原則上經理級別以下的人不允許打車。特殊情況需要打車的，經總經理批準後方可報銷。
2.4.3在本市工作的員工，無特殊情況不得報銷出租車車票。
3、員工差旅費報銷規定:
3.1食宿交通費用按規定標準執行，超標部分自行支付(如有特殊情況，經總經理批準方可報銷)，節余部分退還給他們。
3.2夥食費按規定標準收取，相關費用不予報銷。
3.3通訊費憑郵局憑證報銷。
3.4通訊費由領導審批並填寫《客人餐費報銷單》，經總經理批準後方可報銷。
3.5短途出差不享受住宿津貼。
3.6商務旅客如無住宿費，可領取住宿標準50%的住宿津貼。
3.7員工出差回來後5個工作日內報銷。員工未能在規定時間內報銷的，由財務部門從當月工資中扣除預借差旅費，待報銷時再支付。
3.8超過1個月的旅行證件、假票據或票據，財務部不予報銷。
3.9財務部有權直接向員工出差所住酒店查詢虛假差旅費，酒店將視情節輕重予以處罰。
4、員工探親旅行的規定:
除非協議中另有規定，員工的探親費不予報銷。
5、本制度由酒店財務部制定並負責解釋。
(二)費用報銷的財務審核程序:
1，財務部門應加強對備用金和預付款項的管理和監督，並按以下程序辦理。
1.1酒店員工出差必須申請貸款。會計根據內容填寫完整的借款申請表，並制作記賬憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。
1.2.1酒店預付款必須按合同或協議支付，經財務審核、總經理批準後支付；如果付款手續不完備，會計人員不得編制付款憑證或進行付款。
1.2.2董事會通知的合同、協議預付款不受前款約束。
1.3備用金和預付款的使用必須符合下列規定:
1.3.1有規定的用途、期限和限額；
1.3.2憑費用收據或受理憑證在規定期限內到財務部報銷；通過現金或支票在零星購買的七天內報銷；20天內通過銀行匯款償還預付款。
1.3.3原則上，以上支出未明確的，以下資金未借入。
1.3.4對違反規定用途、不符合支出標準的支出，財政部門不予報銷。
1.3.5對無正當理由未報銷、未歸還的備用金，逾期時間在三個月以內的，按日加收萬分之二的資金占用費利息；三個月以上壹年以下收取的資金占用費日利率為萬分之三。從下個月工資裏扣本息。
2.原始憑證的審核:
報銷原始憑證由各部門經理審核簽字後，交由酒店總經理審核批準。超出權限的必須經公司總經理批準。原始憑證應具有以下內容:
2.1憑證名稱；
2.2填制憑證的日期；
2.3填制憑證的單位或個人的名稱；
2.4代理人簽名或蓋章；
2.5接受憑單的實體的名稱；
2.6經濟業務內容；
2.7數量、單價和金額；
2.8所有發票和收據必須符合《中華人民共和國發票管理辦法》及其實施細則。從其他單位取得的原始憑證必須加蓋填制單位公章；從個人取得的原始憑證，必須由填制人員簽名或蓋章；對外簽發的原始憑證必須加蓋單位公章，辦理托收業務的應加蓋單位財務專用章。
3.原始文件的技術要求:
3.1所有用文字和數字填寫金額的原始憑證必須符合大寫和小寫。
3.2購買實物的原始憑證必須有手續齊全的驗收單。需要入庫的物資必須填寫入庫單，實物保管人員根據計劃或合同填寫實收金額，驗收後簽字。不需入庫的物資必須交由實物保管人員或用戶驗收，並在憑證上簽字。
3.3付款的原始憑證必須有收款人或個人的收款憑證和簽名、審批人的簽名和付款的依據。
3.4員工出差借款借據必須附在會計憑證上。收回款項時，應單獨出具收據，原借款收據不予退還。
3.5對於預付匯款，代理人應填寫付款申請表作為原始憑證，不得以匯款收據代替。
3.6屬於現金支付性質的原始憑證，原則上應由本人簽字。委托他人代理的，由代理人簽字；壹人領導多人的，應當逐人簽名，壹章(字)不得在欄內加花括號簽名。
3.7自制原始憑證應設計科學、格式規範、計算清晰。如折舊、職工福利基金等。，列出姓名、計提基數、提取率、提取金額等。發放工資和費用時，應列明發放標準、發放率和發放金額。
3.8凡內容不全、字跡不清、與經濟業務本身內容不符的憑證，均應退回或重新更正。
4.會計憑證的內容和填制要求:
4.1憑證日期:壹般應按實際受理經濟業務的日期填寫。
4.2憑證號:自然序列應每月編制壹次。
4.3憑證摘要:應簡明扼要，真實反映經濟業務的內容，不得含糊不清或過於簡略。
4.4會計科目:應按有關規定設置。
4.5憑證金額:必須與原始憑證壹致。
4.6所附原始憑證的數量應與原始憑證壹致。
4.7相關人員簽字或蓋章:出納、會計、付款人必須在相關會計憑證上簽字或蓋章。
4.8會計人員填制會計憑證時，必須附有內容完整的原始憑證。
5.本制度所指的總經理批準的事項，如總經理出差，應由副總經理批準。
6、本制度由酒店財務部制定並負責解釋。