看完壹部作品，相信每個人都會有很多收獲。這時候看完最關鍵的感受就是不能忘記。看完之後應該怎麽寫自己的想法？以下是我為妳收集的酒店點評，希望對妳有所幫助。
記得剛拿到這本書，酒店管理兩個字映入眼簾。180的案例分析深深吸引了我。作為壹名酒店管理專業的學生，我覺得這本書值得深入閱讀。這本書涵蓋了管理、服務、營銷、設計、前臺、財務、工程、餐飲、人力資源、安保、企業文化等各個方面，幾乎展現了酒店管理的全貌。中國的酒店業正在走向成熟，但絕不是完美的。雖然早在20世紀，中國的酒店管理模式就引進了日本的TQC理念和發達國家采用的CS理念。為了使酒店標準化、規範化，我們根據酒店的設施、服務和顧客滿意率將酒店劃分為不同的星級酒店。其目的是激發行業競爭，促進行業發展，帶動行業效益。
酒店管理需要深厚的文化底蘊和高素質的員工。酒店的管理層級壹般是金字塔的形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。管理範圍越高，管理難度越大，管理範圍越小。中國常見的酒店管理是直線職能管理。在這個管理體系中，任何級別的領導、經理、服務員都要明確自己的業務範圍、工作職責以及應該具備的工作技能和知識。
在日常的酒店管理中，我們始終牢記顧客至上的理念。圍繞這壹宗旨，我們不斷完善酒店管理體系。我們所做的壹切都圍繞著這個。壹系列的制度變革、人才培養、激勵、獎懲、餐飲監管，都是為了實現壹流酒店的目標。在書中，我也看了很多酒店管理細則的案例。在這些案例中，我看到了酒店的細節，看到了酒店的宏偉；我欣賞酒店管理者獎懲分明，也看到酒店管理者的人情味；我看到了QC小組的努力，也看到了QC小組活動的成果。
如今已經不再是短期的單體酒店，連鎖酒店是發展的必然趨勢。作為大型企業集團，必須規範化、制度化。企業需要更多的高素質人才。記得書上曾經說過，如果壹個五星級酒店的員工沒有接受過專業培訓，那麽酒店其實和菜市場沒什麽區別。這本書講得最多的是客戶和酒店的互利關系。顧客享受酒店的服務，酒店從顧客那裏獲得經濟利益。因此，酒店在追求利潤的同時，也要處理好顧客滿意度。對於壹系列突發事件，需要我們酒店管理者關註細節，妥善處理。
我記得有壹個案例，壹個客戶為他的商業夥伴預訂了壹個酒店房間。此時，也是旅遊旺季。然後訂了兩天的房間。然而，合作夥伴因為某種原因推遲了壹天來。於是客戶去了酒店，表示要退預訂的房間。但是由於酒店授權的問題，而酒店又不希望失去訂單。我甚至想出了入住三天的優惠，但是客戶堅持退訂。最後大堂經理沒有全額取消預訂，不僅造成了訂單的損失，也損害了酒店的聲譽。現在是旅遊旺季，可能會有顧客入住未預訂的房間。而且這個客戶是永久客戶介紹的，對酒店的負面影響很大。所以酒店在這方面的授權壹定要靈活，需要有章可循，有法可依，也要給員工壹個寬松的制度和規定。這對於酒店的管理層來說同樣要上壹層樓，以保證酒店的高質量星級服務。管理，基礎服務層，互聯互通，時刻保持信息暢通，決策緊急果斷，往往是對酒店管理者的挑戰，也是酒店管理者應該具備的基本素質。
在與顧客打交道時，酒店經理最重要的是註意細節。有壹個案例，服務員要求廚師道歉。這個故事講的是壹個客人參加壹個五星級酒店的雞尾酒會。當時他正和朋友壹邊吃飯壹邊聊天。突然，他的嘴巴發出喀嚓聲，他咬到了壹小塊鐵，於是他叫來服務員，告訴他小吃裏有壹小塊鐵。服務員馬上非常內疚地道歉。客人看到他壹本正經的道歉，並沒有受到傷害，所以也沒說什麽，也不打算抱怨。服務員向客人道歉後離開了。客戶以為結束了。但出乎他意料的是，大約五分鐘後，服務員竟然帶廚師來跟他道歉。這家酒店是如此的嚴肅，以至於它的客人感覺受到了高度的尊重。讓這家酒店成為著名的五星級酒店，關鍵在於它對待錯誤和客人投訴的態度。每個員工都能以尊重客戶權益的態度面對錯誤，這就是五星的‘味道’。妳自然可以把酒店的產品和服務推向盡善盡美的境界。五星味道的形成來自於管理制度的影響和各級領導的感召，這是企業文化的源頭。這個五星級酒店裏“卑微”的服務員，卻能叫“厲害”的廚師來承擔責任，那就是遵循酒店行業的傳統“規矩”，簡直不可思議。然而，服務員做到了。它從根本上打破了常規的管理制度和企業文化的強大支撐。事實上，在激烈的市場競爭中，真正做到高水平的服務並不容易。
高水平質量管理目標的實施必須通過優秀的企業文化和嚴格的管理制度的相互作用來實現。
因為酒店設施經常被顧客使用，所以不可避免的會發生設施設備的損失。在這壹點上，我們會遇到問責的問題。是客戶的賠償還是酒店設備過時造成的疲勞損壞？書中有壹個案例是這樣的。上午，某酒店前臺認為女客人與正在退房的服務員發生了爭執。手裏拿著火車票的客人焦急地對服務員說，好像很無奈，“快點，不是50塊錢嗎？我就給妳！”客人把五十元錢遞給服務員，轉身快步走了，在前臺留下“小姐，您的五十元發票”。進出租車前，她丟下壹句讓大堂經理瞠目結舌的話:“不就是50塊錢嗎？我下次不會住在這裏了。”在辦公室例會上匯報此事時，總經理提出了三個問題供與會者在經理會上討論:
壹、是什麽原因導致吹風機損壞？
二、200元到50元的賠償依據是什麽？緊急情況下，前臺服務員有多大權限處理類似情況？誰在扯皮？
第三，不讓客人賠償會怎麽樣？針對這些問題，相關人員對客房內的吹風機進行檢查後發現，上述租戶內的吹風機按鈕損壞，不是因為客人的原因，而是設備的原因。對此，酒店管理層提出了三點更正:壹是按照客人登記的地址郵寄50元給客人；第二，賠償金額由前臺決定，家政服務員只是做個參考，賠償由前臺決定；對於這樣的問題，只要妳向大堂經理投訴，大堂經理可以全權處理，盡量讓客人滿意。酒店客房用品及設施損壞賠償情況復雜，管理應采取分類、定規模、適度授權的方法。賠償既要掌握原則，又要根據情況靈活處理，不得采用酒店單方面設定的格式條款。管理者不能重復犯同樣的錯誤。犯錯是人之常情。但犯錯後的自省很重要，也是壹個管理者成長的重要壹步。壹個管理者第壹次犯錯可能是因為他不知道，他可以原諒。他可能因為粗心犯了第二次錯誤，但是如果第三次犯了同樣的錯誤，那只能說是故意的，但是不能原諒。不怕犯錯誤，就怕不總結不反思。明知是錯誤卻不去改正，是很可怕的。
這本書也講了很多關於客戶的案例。實踐中經常出現的問題有很多，客戶信用、員工獎懲、酒店裝修、員工跳槽、押金辦理、誤叫醒客人等。就不壹壹列舉了。這本書貼近現實，貼近生活。給我們展示了酒店的真實場景。以敘事的口吻，壹系列的故事。故事真實，發人深省。作為壹名酒店經理。無論哪個部門，都要時刻保持信息暢通。不能壹概而論，斷章取義，不能優柔寡斷。有時候時間也需要為客戶精打細算。我們不應該因為雞毛蒜皮的小事耽誤客人的寶貴時間。無論何時何地，都要遵循公司的企業文化，公司的規定要有彈性。同時，作為壹個酒店經理，他的形象極其重要。首先，他必須給人壹種更嚴肅、更親近的感覺，所以他必須不斷改善自己的形象，保持頭發幹凈整潔，不應該留長指甲，保持專業、愉悅的笑容。在解決問題的時候，永遠記得讓客戶滿意，尊重客戶。