星級飯店服務基本標準（試行）
壹、前廳服務
1、接待服務
1-1門衛服務
1-1-1門衛員熟練掌握門衛服務程序及有關要求。
1-1-2客人步行到達時，門衛員要及時開拉門，並微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職銜。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。
1-1-3客人乘車抵達時，門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘坐出租車抵達，門衛員要準確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時便於查找。
1-1-4遇到雨雪天氣，門衛員應在大堂明顯位置放置防滑提示牌，並視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。
1-1-5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛員應視客人需要，及時提供幫助。
1-2車輛調度服務
1-2-1調度員熟練掌握車輛調度服務程序及有關要求。
1-2-2調度員合理引導調度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。
1-2-3客人停放車輛時，調度員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內物品。
1-2-4為客人預訂出租車輛，調度員應及時安排，並確保預訂車輛提前5分鐘到達等候。
1-2-5秋冬季節，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。
1-3行李服務
1-3-1行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。
1-3-2為客人提供行李服務時，行李員應在征得客人同意後，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。
1-3-3為散客提供入住行李服務，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的位置，並視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。
1-3-4為客人提供離店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便識別。
1-3-5為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續，核實行李數量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。
1-3-6為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，並與領隊等有關人員認真辦理交接手續，確保行李無遺漏、無丟失。
1-4行李寄存服務
1-4-1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。
1-4-2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規定、代領規定以及物品丟失賠償等方面內容。
1-4-3客人寄存行李時，服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單，並請客人簽字確認。客人寄存2件以上行李時，要用行李繩拴在壹起。
1-4-4客人領取寄存物品時，服務員要仔細檢查領取單，核對有關內容，並請客人當面確認，確保無錯發、冒領等現象發生。
1-5預訂服務
1-5-1預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。
1-5-2預訂員受理客人預訂時，要準確記錄預訂房間數、房型、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯系方式、付費方式等有關內容，並以口頭或書面形式確認。
1-5-3超額訂房要科學合理，確保不發生失約行為。
1-6入住登記服務
1-6-1服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關要求。
1-6-2入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。
1-6-3如飯店設有無煙樓層，服務員為客人辦理入住登記服務時，應主動向客人推薦無煙客房。
1-6-4回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續，辦理入住登記手續時間不應超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門，以便提供針對性服務。
1-6-5團隊客人入住登記前，要預先分配好房間。客人到達時，及時與領隊協商房間分配等有關事宜，確保客人能及時進入房間。
1-7問詢服務
1-7-1問詢員熟練掌握問詢服務程序及有關要求。
1-7-2問詢員為客人提供服務時，要做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，並盡快查閱有關資料或咨詢有關部門後予以答復，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。
1-8貴重物品保管服務
1-8-1服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關要求。
1-8-2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。
1-8-3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規定、代領規定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內容。
1-8-4客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單，並請客人簽字確認。當面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯和客人鑰匙要當面交接清楚。
1-8-5客人領取物品時，服務員要仔細核對保管單及客人簽字後，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。
1-9大堂副理服務
1-9-1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關要求，了解掌握飯店各項業務，能用外語提供服務。
1-9-2大堂副理工作臺位置合理，可環視前廳。
1-9-3大堂副理每日巡視大廳不少於5次，及時掌握有關情況。填寫值班日誌準確、詳細，交接班交接事項清楚。
1-9-4大堂副理應掌握當日來店VIP客人情況，了解接待規格，及時做好接待準備。客人入住前，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規格接待客人。客人住店期間，要及時主動征求意見，以便根據客人要求，及時調整服務。
1-9-5大堂副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務質量。
1-10總機服務
1-10-1話務員熟練掌握總機服務程序及有關要求。能用外語提供服務，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調親切甜美。
1-10-2所有電話應在3響內接聽，超過3響後接聽，應向客人表示歉意。接聽外線電話時，應先問好、報店名，然後根據客人要求，及時轉接電話。如轉接電話無人接聽，應收線告知客人。
1-10-3話務員接到客人留言服務要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內容及有關要求，並及時轉達。
1-10-4客人要求提供叫醒服務時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關要求，並向客人復述確認。叫醒時，應先向客人問好，然後報出叫醒時間。如無人接聽電話，3分鐘後要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。
2、環境與衛生
2-1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現象。
2-2大廳功能布局合理，裝飾裝修風格協調，酒店氛圍濃厚。
2-3各區域指示標誌符號統壹設計，標識清晰、導向準確，與大廳環境相協調。
2-4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環境相協調。
2-5大廳溫度壹般保持在23～25℃。
2-6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無汙跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。
2-7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內無雜物，葉片無灰塵。
2-8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現象。
2-9大廳地面、家具等定期打蠟保養，無磨蝕、脫漆、開裂等現象。
2-10噴塗、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新壹次，確保不陳舊、不開裂、不變形。
二、餐飲服務
1、接待服務
1-1零點服務
1-1-1服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。
1-1-2客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。
1-1-3引位員引領客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動不便的客人，應主動攙扶。
1-1-4客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，並及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。
1-1-5餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，並安排客人到休息處等候。
1-1-6客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點，並視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，至少應有英文對照，印刷清晰，無塗改、無汙跡、無皺褶，要標明價格、標準等。
1-1-7服務員填寫菜單要做到準確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上註明。
1-1-8點菜結束後，服務員要將所點菜品、飲料等內容向客人復述，請客人予以確認。
1-1-9客人點菜後，第壹道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點壹般應在45分鐘內或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度壹般不低於65℃，湯菜溫度壹般不低於75℃。
1-1-10菜品現場制作，要做到安全、衛生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現場進行。
1-1-11客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。
1-1-12服務員要熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。
1-1-13菜點上齊，服務員要及時告知客人，並詢問客人是否添加菜點。
1-1-14客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。
1-1-15服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1-1-16客人離開餐廳，服務員應主動為客人拿取衣物，並提醒客人不要遺忘物品。
1-2宴會服務
1-2-1服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。
1-2-2接受宴會預訂後，要根據宴會性質、規模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設計布置，恰當烘托宴會氣氛。
1-2-3桌次、座次等應於宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置2份以上。
1-2-4大型宴會，應向客人發放座次安排圖，客人到達時，服務員要及時引導客人就座。
1-2-5中餐上菜的位置壹般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜後上菜應按照先主賓、主人然後按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最後為主人順序進行。
1-2-6服務員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，並報菜名，再分菜。
1-2-7服務員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。
1-2-8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨盤。
1-2-9如有用手剝食的菜品，應提供洗手盅，並為客人上擦手巾。
1-2-10宴會期間如安排講話、祝酒或節目演出等內容，服務員要及時通知廚房，適當調整上菜時間。
1-2-11宴會結束後服務員要在餐廳門口送別客人。
1-3自助餐服務
1-3-1服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。
1-3-2自助餐臺設計要做到科學合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數相適應，方便客人取菜。
1-3-3自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序壹般為先冷菜，然後依次為湯、熱菜、甜品、水果等。
1-3-4開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，並配有暖鍋保溫。
1-3-5客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。
1-4酒吧服務
1-4-1酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及有關要求。
1-4-2服務員熟悉各類酒水知識，具有較高的調酒技巧。
1-4-3調酒壺、調酒杯、冰桶、酒杯以及各種調酒用料要配備齊全。
1-4-4為客人調酒時，服務員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規範，向客人展示良好的調酒技藝。調制的酒水與使用的酒杯要匹配。
1-4-5酒水調制壹般應在5分鐘內完成送上。
1-4-6紅葡萄酒、白蘭地等壹般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒壹般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務時應放在冰桶內。啤酒壹般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁壹般飲用溫度為6－14℃。
1-4-7調酒時，服務員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具，不得用手直接拿取。
1-4-8當客人杯中酒水剩下三分之壹時，應征詢客人是否添加。
2、環境與衛生
2-1餐廳門口顯著位置設醒目標誌，標明營業時間、餐廳名稱等有關內容。
2-2餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協調，就餐環境做到整潔優美，舒適溫馨。
2-3餐廳溫度壹般保持在22～24℃。光照充足，光線柔和，通風良好，空氣清新，無煙酒等異味。
2-4零點餐廳應設非吸煙區，非吸煙區位置設置合理。
2-5各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次汙染的措施。
2-6餐廳地毯、地板等整潔衛生，無灰塵、無汙漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油汙。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無汙漬、無異味。面巾壹客壹清洗，壹客壹消毒。
2-7食品加工、貯藏，應做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油汙。
2-8餐廳公***衛生間設專人管理，並配衛生紙、洗手液等，清潔及時。有排風裝置，通風良好，無異味。
2-9餐廳、廚房等各種設備用品要定期定時維護保養，確保運轉良好，完好有效。
2-10木質地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴禁用水擦洗木質地板。
2-11要及時科學清洗保養地毯，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。
2-12要每日對餐廳桌椅、櫃臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現象，要及時修復。
2-13要每日檢查各種燈具，如有損害，應及時更換。
2-14餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。
三、客房服務
1、接待服務
1-1房間整理服務
1-1-1房間整理壹般應在客人不在時進行。如客人在房內，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意後，方可清掃。如客人是在淩晨0∶00－6∶00期間入住的，應確保客人休息8－10小時後，打電話詢問是否整理。
1-1-2整理走客房，服務員應先檢查房間有無客人遺留物品，壹旦發現要及時按有關規定處理。
1-1-3掛有“請勿打擾”牌的房間，服務人員不得進入清理。下午2∶00以後仍掛有此牌，要與客人電話聯系，弄清原因，以防意外。
1-1-4房間掛有“請速打掃”牌時，應優先整理。
1-1-5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等壹次性消耗品要保證質量，牙膏、浴液、發液要有生產日期、保質期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。
1-1-6整理房間時，服務員壹般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完後放回原處。
1-1-7房間整理完畢，應仔細檢查電器設備是否正常，壹旦發現問題，應及時報有關部門修復。若壹時難以修復，可在征詢客人同意後，為其調換房間。
1-2晚間整理服務
1-2-1客房晚間整理服務，夏季壹般在晚7時前後、冬季壹般在晚6時前後進行。若客人在房間，整理前應爭得客人同意。
1-2-2整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關自如。
1-2-3要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現象。
1-2-4為客人整理床鋪時，要收起床罩，放到櫥櫃內。同時將靠近床頭櫃壹側的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭櫃上或其他適當位置。
1-2-5房間電視機要調至待機狀態，遙控器應放在床頭櫃上或客人習慣的位置。
1-2-6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，註意保持安靜。
1-2-7要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時補充。
1-2-8整理衛生間時，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當位置，浴簾的下擺要放在浴缸內。
1-3其他服務
1-3-1如有客人來訪，服務員需征得被訪客人同意後，再請來訪人進入客人房間，並視需要，及時提供加椅、茶水服務。
1-3-2客人要求擦鞋服務，服務員應及時收取，並應於30分鐘內擦好，送還客人。擦鞋服務要確保質量，要視客人皮鞋顏色、質地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好後，應整潔光亮。
1-3-3客人要求洗衣服務，服務員在收取客衣時，要仔細核對衣物數量。檢查衣物內有無客人物品，衣物是否破損等，並做好記錄。如發現衣物破損，應及時告知客人，並在洗衣單上註明。衣物洗好後，應盡快送回房間，並按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。如客人衣物經洗滌處理後，仍有斑跡，送衣時要在房間內放“說明條”或當面向客人解釋。
1-3-4為殘疾客人服務時，應按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。
1-3-5為常住客人、VIP客人服務時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規格等有關情況，以便提供更加細致周到的服務。
1-3-6發現客人生病時，服務員應立即報告上級，並及時提醒客人就診。若病情嚴重，在征得客人同意後，要盡快送醫院診治。客人生病期間，服務員要給予特殊照顧。
1-3-7發現客人醉酒時，服務員應立即報告上級，密切註意醉酒客人動態，視情況向客人提供相應服務。
1-3-8客房部要配有壹定數量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求後，應在10分鐘內送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關借用手續，並請客人簽字。
1-3-9客人辦理離店手續時，服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實酒水消耗情況，檢查設備用品有無損壞、丟失等，並及時將有關情況告知前廳收款處。
1-3-10客房部要經常征求客人意見，及時改進服務。提倡在節日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務。
1-3-11服務員要留意觀察客人生活習慣，註意收集客人消費喜好，以便提供更加細微化、個性化服務。
2、環境與衛生
2-1客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不幹擾。
2-2客房冬季溫度壹般保持在20～24℃，夏季溫度壹般保持在22～24℃。新風量壹般持在20立方米／人.小時，空氣新鮮，無異味。
2-3照明充足，光線柔和。床頭燈、臺燈、衛生間化妝燈照度不低於100LX。
2-4桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭，無灰塵、無汙跡。
2-5地毯每日吸塵，做到整潔衛生，無塵屑。每4個月或視情況幹洗或水洗壹次，無汙跡、無積塵。地毯洗滌後，要開窗通風，及時散發洗滌劑異味，保證客房空氣清新。
2-6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無汙漬、無汗臭等異味。
2-7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。
2-8茶杯、漱口杯等杯具用後要更換消毒，擦拭幹凈，無水跡、無手印。
2-9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無汙漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。
2-10浴簾要保持整潔衛生，每天清洗，無皂跡、無黴斑、無毛發。浴簾要定期撤換消毒。
2-11服務員要註意養成愛護設施設備、家具用品的良好工作習慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運家具時要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2-12床墊要每3個月前後、上下翻轉壹次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。
2-13地板、桌椅等木制品要經常打蠟、拋光，及時修復磨損面，增加光澤度。
2-14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂後要立即修復，並做到無明顯修補痕跡。墻紙壹般在使用5－6年後，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度，壹般每3年要更換壹次地毯膠墊。
2-15空調器、排風扇等要定期檢修保養，確保運轉正常，無***振、無噪音。夏季要經常檢查疏通空調集水盤下水口，確保冷凝水回水暢通，無溢盤漏水現象。
2-16床頭燈、控制櫃等電氣設備每天檢查，確保開關靈敏，安全有效。各種客用電器設備開關、插座位置合理，方便使用。
四、會議、康樂等服務
1、會議服務
1-1接待服務
1-1-1服務員熟練掌握會議服務工作程序及有關要求。
1-1-2會議前，熟悉了解會議名稱、時間、人數及有關要求。
1-1-3條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要於會前準備妥當。
1-1-4客人進入會場前，服務員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。
1-1-5客人到達，服務員主動拉椅讓座，及時斟倒茶水。會議期間壹般每隔15分鐘續水壹次。
1-1-6會議開始後，應及時關閉門窗，保持會場安靜。
1-1-7調音師熟練掌握調音技巧，音量調節要大小適中。
1-1-8會議期間服務員要註意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時報告有關人員處理。
1-1-9會議休息時，服務員要及時清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。
1-1-10會議結束，服務員應及時查看會場有無客人遺留物品，壹旦發現應盡快與有關人員聯系。
1-2環境與衛生
1-2-1會議室標牌清晰。衛生間、衣帽間等各種指示牌醒目。
1-2-2桌椅、櫃臺等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。
1-2-3會議室溫度壹般保持在22－24℃，有通風裝置，通風效果良好。
1-2-4照明充足，光線柔和，照度不低於100LX。
1-2-5地面、家具、臺布等無灰塵、無汙跡。
1-2-6茶杯等飲水用具幹凈衛生，無水跡、無手印。
1-2-7音響、燈具等各種設備定期檢修，完好有效，無故障。
1-2-8桌椅、櫃臺、壺具等家具用品維護良好，無磕碰、無劃痕、無破損。
1-2-9地毯、地板等定期保養，無開裂、無燙痕、無變形。
1-2-10臺布、條幅等平整完好，無皺褶、無破損。
2、遊泳服務
2-1接待服務
2-1-1服務員熟練掌握遊泳服務工作程序及有關要求。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。
2-1-2營業前仔細檢查環境衛生、池水溫度，更衣櫃、救生器材等設備用品是否完好，池水質量是否符合標準要求。
2-1-3每日至少對水質進行2次檢測。
2-1-4服務員準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣櫃號碼。
2-1-5如發現有飲酒過量者遊泳，應婉言謝絕。
2-1-6服務員要密切註意水中客人情況，壹旦發現異常現象，要及時采取有效措施。
2-2環境與衛生
2-2-1門口顯著位置設醒目標誌，標明營業時間、價格、遊泳須知等有關內容。遊泳須知要標明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內容。
2-2-2遊泳池設有與接待能力相適應的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾、浴液、發液。
2-2-3有客人專門進入通道，入口處設浸腳消毒池。
2-2-4遊泳池周圍設溢水槽，地面要鋪設防滑材料。
2-2-5遊泳池設水深標誌、水溫標誌。
2-2-6池區照明充足，光線柔和，通風系統良好。
2-2-7室內遊泳池有池水加熱系統，水溫壹般控制在28℃左右。
2-2-8遊泳區內設飲水處，方便客人取用。
2-2-9室外遊泳池休息區有遮陽傘。
2-2-10遊泳池內備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。
2-2-11遊泳池有自動循環過濾系統，保證水質清徹透明，無漂浮物。
2-2-12更衣室、衛生間地面幹燥，無異味。更衣櫃內清潔，無雜物。
2-2-13遊泳池加熱、過濾等各種設備要定期檢修，確保運轉良好，無故障。
2-2-14毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。
3、桑拿服務
3-1接待服務
3-1-1服務員熟悉掌握桑拿浴服務工作程序及有關要求。
3-1-2營業前，服務員要調試好所有設施設備。加熱裝置開啟後，10分鐘內桑拿溫度應達到80℃左右。
3-1-3服務員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣櫃號碼等。
3-3-4如發現有飲酒過量客人，應婉言謝絕。
3-1-5客人桑拿期間，服務員要隨時註意觀察，發現客人有不適或意外情況，應及時采取緊急救護措施，確保安全。
3-1-6服務員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。
3-2環境與衛生
3-2-1門口顯著位置設醒目標誌，標明營業時間、價格、桑拿須知等有關內容。桑拿須知要標明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內容。
3-2-2淋浴間、衛生間整潔衛生，無汙跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。
3-2-3更衣櫃內無塵土、無雜物。
3-2-4桑拿室清潔衛生，無汙漬，無汗臭。
3-2-5休息室地毯、沙發、躺椅等整潔衛生，無汙跡。
3-2-6桑拿爐等各種設備要定期檢修保養，確保加熱性能良好。
3-2-7溫度計、濕度計、沙漏計時器等每天檢查，確保指示準確。
3-2-8桑拿室木板平整光滑，無毛刺、無燙痕。
4、按摩服務
4-1接待服務
4-1-1服務員熟悉掌握按摩服務工作程序及有關要求。
4-1-2服務員要經過專門按摩培訓合格後方可上崗，確保技術熟練。
4-1-3接待客人或接受預訂時，要為客人介紹按摩種類及其特點，幫助客人選擇項目。
4-1-4按摩時要嚴格遵守按摩操作規範和要求進行，隨時註意觀察客人變化，要做到按摩部位準確，力度適中。
4-1-5服務員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。
4-1-6按摩結束後，服務員要征詢客人意見，得到客人認可後，方可為客人結帳。
4-2環境與衛生
4-2-1門口顯著位置設醒目標誌，標明營業時間、服務項目、價格等有關內容。
4-2-2按摩室溫度壹般保持在24－25℃，有通風裝置，通風效果良好。
4-2-3按摩室、休息廳整潔衛生，無毛發、無雜物。
4-2-4床單、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到壹客壹換。
4-2-5按摩床要每日檢查，確保位置合理，高度適中，牢固可靠。