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各位領導：
您們好！歡迎各位領導蒞臨指導。下面我就本酒店的基本情況作壹個簡短的匯報。
自2007年開業以來，酒店堅持實行自主管理，學習國內外先進酒店的管理方法和經驗，努力探索打造壹流企業的新思路，培養鍛煉了壹支高素質的管理隊伍和員工隊伍。其規模發展成了現在的人力資源部、銷售部、餐飲部、房務部、財務部、人事部、前廳部、康樂部、宴會部、采購部、工程部、保安部等部門。
為了加強管理的力度，我們面向社會招聘了壹批具有在四、五星級酒店管理經驗的幹部充實我們的中、高級管理層。同時我們先後考察了多家星級的酒店，借鑒經驗，進壹步加強了各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，並進行質檢監督，完全根據四星級標準對各部門、各區域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發現的各部門對客服務中存在的問題，質檢小組督促各部門整改，並對整改情況進行復查，收到了較好的效果，切實督促各部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
酒店在硬件設施上由內而外，皆按四星級標準嚴格打造。酒店還根據星級標準，結合飯店現狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務水平，實行了值班經理每日檢查制度，讓每位中層幹部都行使職權，進壹步提高管理水平和能力，使酒店的質量管理通過中層幹部層層傳遞。在崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規範培訓的基礎上，飯店不斷強化微笑服務，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務技能比武等各項活動，發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。為爭創四星、達到四星級飯店服務標準打下了堅實的基礎。
以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。壹直以來，酒店先後投入xx萬元資金大力開展各類培訓，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓、學歷教育等內外相結合的多層次的培訓教育制度。冰凍三尺，非壹日之寒。提高員工素質決非壹日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓，聘請外來專業人員任教和送外地專業對口培訓相結合，提高員工的整體服務水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓，組織廚師參加中式烹調師的專業操作培訓班；組織各崗位骨幹員工分三批到xx大酒店跟班學習，增強員工的星級意識和服務意識；酒店與市旅遊局簽訂了四星級培訓合同，邀請專家學者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。
提高酒店工作效率和服務質量的基本條件是要不斷提高員工的業務素質，所以我們壹方面緊抓員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另壹方面緊抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：
（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。
（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。
（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要幹凈、整齊，強調要求個人氣質的進壹步提高。
（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到壹種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。
（5）對自身工作按標準完成後自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。
（6）營造員工隊伍的團隊精神。
（7）實現規範服務、優質服務，從而提高酒店的社會聲譽。
在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。
創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。隨著現代科學的發展，消費水平的提高，飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優於現有狀態的新行為作用於經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成壹種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。
酒店為申報四星級飯店，成立了酒店領導層和各部門經理參加的申星工作領導小組，確立了“以申星促管理，上臺階，以管理促經營；把申星過程當作學習提高的過程”的工作原則，組織全體員工學習貫徹國家標準，查找存在問題，結合酒店改造擴建工程制定整改措施並逐壹落實，聘請專家對所有員工進行系統培訓，提高服務意識與服務水平，完善軟硬件設施建設，全面修訂酒店的各項規章制度，經過壹年多的艱苦努力，現在，酒店的經營管理工作已經邁上了新的臺階。
目前酒店已建立了健全的服務和管理制度，在今後的工作中我們將堅持不懈,努力使酒店服務質量更上壹層臺階。我們的特色是從實際出發，通過理論指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，同時我們又在不斷地優化我們的市場。
申評過程對於我們酒店是壹個進壹步學習提高的過程，申星是酒店發展歷程中的壹大機遇和重要成長階段。酒店到目前為止，在硬件、軟件設施建設上都比較全面，我們堅信通過我們酒店及其全體員工不懈的努力和不斷的學習，在今後的發展道路上我們酒店的經營管理水平必將取得長足的進步和發展。
我們的戰略方針是：
首先要贏得顧客的壹顆心。這是酒店新服務質量觀的基點。它要求顧客在消費服務產品時無後顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過後不讓顧客產生困憂，得到享受。申星工作重在過程。提倡酒店全體員工以申星為動力，振奮精神，凝心聚力，嚴格按照國家標準找出薄弱環節，落實整改措施，真正做到以申星工作推動酒店各項工作向更高層次全面發展，努力打造壹流的企業品牌。
其次要追求無缺陷。所謂無缺陷未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，並在實現目標的過程中，對目標作出了進壹步的修訂，使服務質量完美無缺陷。
再次是三位壹體的質量提高。這是酒店新的服務觀念的基本內容。這種思想在於確認強化服務質量貫穿於酒店營銷全過程。服務質量的保證是分三種類型的：壹是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭並進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。
服務質量是我們酒店全體員工的職責。新的觀念認為，服務滲透於酒店生產經營的全過程，要使酒店上下充滿讓顧客滿意的酒店文化，實現標準化、規模化的服務質量管理。
以上便是針對我們酒店情況的簡單匯報，我們將隨時恭候各位領導監督審查。最後，謝謝各位在百忙之中的光臨指導，我們將繼續加強服務意識、提高服務質量、完善服務水平，不負各位領導對我們寄予的厚望！