日本著名企業家松下幸之助曾說:“壹個成功的企業必須是壹個好的溝通者。”溝通是管理的重要職能，甚至有人認為管理的本質是溝通。許多研究得出結論，溝通失敗是每個失敗組織背後最基本的原因之壹。在個人和文化條件下，交流至少是壹個雙向的過程。海曼將溝通定義為“將想法傳遞給別人讓別人理解的過程”。這意味著交流是壹個互動的過程。有效的溝通是壹個交流思想、開始協調、給予反饋和糾正的過程。有效溝通的特點是準確、清晰、簡潔和充滿活力。
二，酒店對外傳播的作用
酒店外部溝通是指酒店與顧客和公眾之間的溝通。“顧客是上帝”是酒店業常用的經典名言。顧客是酒店利潤的來源，是酒店生存的根本。所以酒店在顧客中的至高無上是毋庸置疑的。大眾是酒店的潛在消費者，酒店行為是管理者。與公眾的有效溝通也至關重要。
吸引顧客
壹個酒店高大宏偉的建築和華麗典雅的裝飾能給顧客帶來視覺上的享受，但壹個有外在美的酒店往往不是壹個成功的酒店。酒店的核心，最吸引人的是它的服務。服務是員工和客戶面對面的活動。在這個過程中，既有言語交流，也有肢體語言交流(包括微笑和鞠躬)。如果服務員不能和顧客溝通，或者溝通中出現了誤會，那麽顧客壹定對服務不滿意，甚至投訴。顧客對服務的不滿意就是對酒店的不滿意。
溝通不暢可能意味著客戶的流失，所以有效的溝通對酒店來說意義重大。可以讓顧客更好的了解酒店的貼心服務，讓顧客對酒店產生好感。
(2)幫助解決客戶投訴。
在酒店管理中，顧客經常抱怨。其實投訴並不可怕，說明顧客希望酒店能改善服務。然而，投訴處理的質量將直接影響客戶。俗話說“壹言能讓人跳，壹語能讓人笑。”與客戶的有效溝通是解決投訴的關鍵。有效的溝通可以迅速緩解緊張的氣氛，讓顧客了解全貌，為酒店樹立正面形象。投訴處理得當，大部分顧客會對酒店產生好感，更加信任酒店。