帶著問題，我們采訪了全國很多酒店的總經理，看到不同地區、不同管理集團的酒店總經理各有特點，但也有很多地方是相通的。我們為什麽要關註總經理節？不僅僅是因為我們想滿足在酒店行業工作的人對這個職位的好奇心，更重要的是我們可以從酒店總經理的日常工作安排中了解他的管理思想、風格和關註點。酒店總經理的管理思想、風格、工作習慣、關註點直接影響整個酒店管理的成功與否。所以，我們采訪的真正目的就是這個。
我看了幾個總經理的會議內容，選取了三個比較有代表性的經理的日程作為例子(見附表)進行分析推理，試圖為更多的酒店總經理提供參考。
“壹周只工作40個小時的人，壹輩子也幹不成大事。”
約翰·威拉德·馬裏奧特
我們走訪的酒店總經理的工作時間基本是每天10到14小時，比其他行業的壹般工作時間要長，這是酒店行業的特點決定的。我認識的大部分酒店總經理都是早出晚歸，盡量早7點半上班，壹般晚上9點下班，經常應酬到深夜。很多人羨慕酒店總經理的工作，認為他們每天的工作就是在高尚的環境中吃喝玩樂，簡直就是“工作娛樂結合”。但又有多少人知道，酒店的總經理大多是“人在江湖，身不由己”。酒店生意屬於無業人員，特點是24小時營業。除特殊情況外，壹般全年365天開放。節假日是生意興隆的時候，不能休息。所以酒店經理不如高級白領帥(九點上班，五點下班)。如果妳是壹個酒店的總經理，被派到異地工作，妳會以店為家。通常妳24小時都在酒店，實際上沒有通勤時間。酒店總經理與家人團聚，享受天倫之樂，應該是壹種奢侈。
酒店總經理壹般都是提前到酒店，不是為了以身作則，展示自己的積極工作，而是為了滿足酒店管理的需要。總經理提前到是為了看前天酒店管理層的各種報告，了解前壹天晚上酒店的管理情況，對酒店壹天的整體情況有壹個比較全面的了解。酒店的商業報告可以提供酒店的收入、開房率以及對未來壹周的預測。閱讀VIP報告可以幫助妳了解當天入住和到達的VIP的情況，甚至是接下來壹周的預測。根據這些信息，總經理可以安排自己的工作時間分配，哪些貴賓應該自己送行，哪些應該分配給其他副手。通過大堂副理的每日匯報，可以了解酒店前壹天的客人關系。通過顧客的意見和投訴，可以發現酒店管理和服務中存在的問題。有些問題可以重點跟蹤，從現象到本質，找出現有管理文化或運營過程中的隱患。工程和安全條件是酒店正常運營的前提，會影響酒店的正常運營。所以壹定要對這兩個方面了如指掌，做到心中有數。查看餐飲的業務報告和宴會或會議場地預測表，不僅可以了解酒店餐飲的收入情況，還可以了解酒店正在舉辦或即將舉辦的大型活動的情況。雖然很多大型活動出現在餐飲現場，但實際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通，最容易出現問題。因此，我們必須關註和協調關鍵問題，並提醒相關部門註意後續。總經理閱讀報告的傳統方式是閱讀打印的報告。現在壹些酒店的總經理也習慣用電腦隨時查看實時酒店管理報告。每個酒店的總經理都有自己的管理方法和風格。我們看到美國擁有2000間客房的拿破侖皇家酒店總經理安德森在管理上更加瀟灑。00就可以下班了。也有很多國外的酒店總經理壹直工作到晚上10左右。這家酒店的總經理呆得很晚，主要是因為他必須與客戶溝通。在中國，酒店的總經理通常會舉行晚宴。當然，飯後的巡視可以保證酒店總經理下班後睡得更舒服。
平均每天工作16小時的萬豪集團創始人約翰·威拉德·萬豪有壹句名言:“每周工作40小時的人，壹輩子也做不了什麽大事。”(沒有人能在壹周工作40小時的生活中走得很遠。)成功的背後壹定有辛酸和代價。我認識的酒店總經理中，基本都是在酒店“享受”壹日三餐，“節省”個人夥食費的代價是每天自願奉獻2-6個小時的私人生活時間(通常沒有加班費)。如果每年按300個工作日計算，則貢獻1800小時。如果按照勞動法的規定計算加班費，酒店老板肯定受不了。如果妳想接受這份工作，妳必須首先接受妳每天長時間工作的事實。這是酒店經理在酒店的威信背後的成本之壹。
"永遠把客人的抱怨和建議放在第壹位."
-張景邦(哈爾濱萬達假日酒店總經理)
在我們的采訪中，酒店總經理強調處理顧客的建議和投訴是他日常工作的核心。在外資酒店總經理的答卷中，這壹信息表達得更為強烈。我曾經采訪過中國壹家大型酒店的總經理。他的觀點是，大酒店的總經理不需要見客人，因為他覺得自己要管的事情很多，應該多花點時間在管理上。會見客人應該由下屬或前臺人員完成。我很驚訝這樣的觀點出自壹家高星級酒店的總經理之口。因為從這個概念可以看出總經理管理思想和行為的出發點。註重內部管理的總經理必然會把個人權威放在第壹位，影響整個酒店文化向內(管理層)和向上(總經理)傾斜，而不是向外(顧客)和向下(員工)傾斜。酒店文化直接影響員工的工作意願，員工的工作意願影響客戶服務質量，進而影響酒店業務。以客人為核心的總經理會堅持並以身作則執行以下信條。
(1)最大財富
人力資源被認為是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產，因為他們的工作直接創造價值。所以總經理會經常和下屬或者員工在工作崗位上交流，而不是整天坐在辦公室裏和他們見面。
(2)創新和話語權
組織學習和創新是這種文化倡導的重要內容。鼓勵員工創新和表達這些想法。因為他們最了解客人的需求，所以在改善服務方面最有發言權。總經理提出自己的意見後，通常會給下屬壹個發揮能力、解決問題的空間。
(3)管理者——支持者
管理者成為員工最大的支持者、引導者和服務者。管理者在不斷地培訓、教育、帶領員工為客人服務；總經理的工作是為酒店的員工創造壹個更好更輕松的服務環境。經理為主管服務，主管為員工服務，因為員工直接為壹線的客人服務。管理者給員工授權，給予物質和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支持的時候挺身而出解決問題。經理成為客戶服務最有力的支持者。
(4)權力、責任和風險
員工的智慧和判斷力得到充分肯定，所以員工得到充分授權。他們責任重大，做決定要冒風險。只要他們為客人服務，他們就有足夠的權力。因此，大多數投訴和客戶的需求都能在員工處得到及時解決。總經理會鼓勵員工。
(5)鼓勵“錯誤”
總經理會不斷灌輸只有不做事的員工才會犯錯的觀念。鼓勵員工試錯，因為只有不工作的員工才沒有錯，但是不要犯同樣的錯誤。
(6)管理者的過錯
當員工出現工作問題時，管理者會主動自省。歸根結底是管理者的錯。所以總經理會更註重管理文化和流程的合理性。
(7)超越等級制度
信息傳遞的渠道是開放的、網絡化的。只要是為客人服務的，員工認為有必要，可以跳過中間環節，直接向總經理尋求協助和支持。
(8)老板的角色
總經理可以抽出時間做大事——與客人和員工溝通，核實客人的需求，了解企業最真實的狀態。從調查中，我們可以看到酒店的總經理非常重視與客戶的溝通。國外的總經理壹般喜歡中午和客戶壹起吃午飯，把晚飯時間留給自己。他們喜歡在工作時間通過電話與客戶保持聯系。中國的總經理習慣在飯桌上談生意，所以他可能經常犧牲私人時間吃飯，甚至會吃兩次飯(他剛吃完工作餐，有客戶來訪要陪)。但無論如何，把客人放在第壹位沒有錯。
(9)滿意的客人
酒店員工充滿自信和發自內心的微笑，能夠及時準確地解決客人的問題。給予客人尊重和禮遇，都是因為酒店的管理層給員工創造了實現自我的空間和環境，所以快樂的員工創造了快樂的顧客。
利用會議解決當前的問題
酒店的總經理會出名的。如果妳早上打電話給酒店的總經理，妳通常會被他的秘書阻止，因為總是有壹個會議。的確，酒店總經理每天都需要在酒店主持或參加各種會議。酒店管理和服務的誠信度決定了壹個酒店的總經理不可能只通過壹對壹的面試就高效解決所有問題。會議是酒店管理的壹部分，大多數酒店的總經理都善於利用各種商務會議進行管理。據統計，美國酒店的總經理平均每年必須參加300次左右的管理會議。也就是說，酒店總經理平均每個工作日至少要參加1次會議。國內酒店總經理參加的會議比較多，哈爾濱萬達假日總經理每天召開1-3業務會議。青島海天大酒店的總經理Xi·延平每天至少有壹次商務會議。會議太多會影響工作，但是不參加會議就無法開展工作。酒店總經理必須自己找到兩者的平衡點。所以，提高會議效率，管理好會議，才能達到目的。
每天，總經理都被酒店內外無數的電話和拜訪打斷。他的活動具有隨機性和多樣性，經常需要解決各種重要的或看似不重要的問題。總經理每天召開的會議，大部分都是為了解決目前急需解決的問題。酒店的會議很多，但通常會議都不會很長，特別是臨時會議，因為通常需要叫臨時會議的事情必須很快解決。酒店管理和服務的特點是出現問題必須快速解決，短則幾分鐘，比如客人投訴，電梯緊急維修，大型會議客戶突然要求等等。如果時間拖長了，說明沒有處理好，或者錯過了解決問題的最佳時機。所以我們看到美國拿破侖皇家酒店總經理的臨時商務會議通常不超過15分鐘。
四處遊蕩的管理
實行走動式管理的總經理(MBWA)不會整天在辦公室裏跺腳，輪流和各部門經理見面匯報工作。而是會主動到下屬、員工的崗位上，到大堂、餐廳與經理、員工、客人、供應商等與酒店有業務往來的人進行面對面的交談和溝通。傾聽、提供方便和教導是行走管理的主要領導風格。從總經理的答題卡可以看出，大部分總經理壹天巡視酒店三次。早上壹次是了解酒店員工壹天開始時的精神面貌；檢查當天酒店大型活動或VIP接待的準備情況；檢查早班等。中午通常是前臺客人退房的高峰時間，大堂壹樓的服務和秩序；聯系客人，征求意見和建議。晚上的檢查壹般以接待餐飲、會議、大型宴會為主；與客戶廣泛接觸等等。
總經理壹天至少三次的巡視，不是為了註意細微差別或者去現場為下屬和員工排憂解難，而是通過巡視了解情況，聽取意見。總經理的角色是教導和支持下屬和員工自己解決問題。總經理處處越級決策，當場解決問題，不僅對提高酒店管理和服務意義不大，甚至適得其反。走動式管理已經被酒店業廣泛接受。萬豪酒店集團總裁J.W. Marriott，Jr .在他的著作《為萬豪之道服務的精神》中說:“在萬豪，員工對總經理的反應是酒店運營良好的最根本的試金石。如果員工們見到老板都很高興，我就知道這個總經理是壹個很好的“手把手”(行走管理)的管理者，平遙古城客棧。因為只有在大堂或酒店其他地方花大量時間與員工交談，了解員工心聲的總經理，才會贏得員工如此友好的問候。"
萬豪的企業文化有這樣壹個信條:只要妳善待妳的員工，他們就壹定會照顧妳的客人。這種文化視員工為最了解客人需求和意見的人。因此，總經理必須以身作則，兌現自己經常強調的“註重細節”的承諾，經常與員工接觸，了解客人的建議和意見，為員工提供更有效的服務支持。下屬和員工會關註總經理經常關註的東西，因為他們認為總經理經常反復關註的東西才是酒店管理和服務中最重要的。總經理的管理層總是忙於影響他人。總經理每天在酒店走的地方越多，拜訪的次數就越多，接觸的客人、下屬、員工就越多。人脈多意味著總經理在酒店影響的人越多，他的影響力就越大。酒店強大的企業文化就是通過這樣的行動鍛造出來的。
酒店是社會的窗口。酒店總經理每天的工作日程記錄，不僅包含了豐富的管理經驗和信息，還默默的描述著每天那些豐富的社交生活。我們可以從總經理短暫的壹天看到酒店的壹生。