收益管理在酒店經營中起著至關重要的作用。其精準的數據分析可以幫助酒店根據精準的預測提高效率，增加收益，而酒店的規範化運營有助於充分發揮收益管理工具的最佳效果。酒店通過制定和實施數據收集程序，細化客戶類別，可以提高實際操作的標準，進而使收益管理工具更好地為酒店服務。
在與客戶的交流中，我們經常被問到:
為什麽我們酒店每年都在努力維持壹定的入住率，有時甚至有所提高，但最後卻發現酒店的收入不升反降？如果酒店已經能夠達到比較高的入住率，那麽收益管理如何幫助酒店持續提高收益？
為了幫助客戶找到提高收入的機會，我們試圖讓客戶使用系統數據來分析酒店業務，但發現這些數據中甚至連壹些最基本的信息都不夠完整。比如有多少酒店是壹般散客，有多少是預付費或者其他散客等等。
通過與客戶的溝通，我們了解到客戶對於內部數據管理沒有明確的標準。比如剛才說的市場細分，到目前為止，很多酒店還是以預訂渠道或者公司作為業績統計的主要來源。不過相比幾年前，現在OTA的預訂要復雜很多。除了常規的壹般散客現收現付預訂之外，妳還會經常看到預付費、包房、提前預訂訂單甚至壹些商務公司預訂，幾乎已經覆蓋了酒店的大部分散客細分市場。所以酒店只統計客源是很難與時俱進的。因為，眾所周知，預測酒店的日常經營非常重要，但預測的前提是找到同屬性顧客的消費習慣，從而使預測更加真實。
酒店在日常實踐中應該如何制定數據標準，收集數據，讓酒店更好地了解顧客的購買行為，為以後尋找潛在的銷售機會，提出更有針對性的營銷活動，提高銷售收入打下良好的基礎？
制定和實施數據收集的標準操作程序
數據收集作為收益管理循環中的重要壹環，是客戶購買行為劃分和分析的基礎，但並沒有引起大多數酒店或酒店集團的重視——大多數酒店沒有建立標準化的操作流程或有標準但不執行。
為了分別統計通過OTA預付價預訂的客戶和通過OTA付費價預訂的客戶，需要設置幾個重要的分類標準:細分市場代碼、細分市場分組、客戶來源代碼、房價代碼、客戶檔案維護和團隊運營的標準流程等。
市場細分代碼和市場細分組。
細分市場代碼主要用於統計客戶的購買行為、價格、入住周等，是酒店分析客戶行為最基礎的數據。同時，將具有相似購買模式的市場組合細分為細分市場構成了預測的關鍵數據。細分市場代碼的有效定義和嚴格執行往往是我們能否做出準確預測的關鍵。遺憾的是，很多酒店對此重視不夠，前臺甚至預訂部都不清楚每個具體細分市場的意義和用途。在實際工作中，這部分數據往往與客戶源代碼的使用相混淆。
對客戶購買行為的統計主要包括預訂時間(也就是我們通常說的預訂進度)、價格、類型(個人預訂或團體預訂)、入住周(比如商務客戶壹般選擇壹周的中間，休閑客戶選擇周末和節假日)、入住天數以及可能的不確定性(比如取消或不入住)。
隨著收益管理的不斷變化，細分市場的劃分會越來越專業化和精細化，根據是否存在價格相關性或者是否可以監管，會出現壹些新的細分市場。
源代碼
源碼主要統計客戶預訂的渠道。包括酒店自有渠道，如傳統電話(或呼叫中心)、傳真、郵件、酒店官網和APP乃至酒店官方微信營銷，此外還有第三方預訂渠道，如OTA、GDS渠道等酒店中央預訂系統產生的預訂。對各種預訂來源進行分類，可以幫助我們更好地了解酒店客戶的預訂來源和預訂方式。現在很少有客戶使用傳真進行預訂，但更多的是使用互聯網或APP等新的預訂方式。酒店應該像這樣根據實際情況盡快調整自己的預訂受理方式。更有甚者，壹些酒店為了接受晚上9點以後APP預訂高峰產生的訂單，會調整預訂部的工作時間。
源碼可以讓酒店了解各個預訂客源的實際情況，從而針對不同的客源實施不同的策略，甚至為不同渠道的投入提供數據支持。
薪酬代碼(薪酬代碼)
房價代碼是對不同客戶的價格進行分類的代碼，相對比較好理解。但我們在實際工作中經常看到，很多酒店會用壹個房費代碼來操作所有的團體預訂，或者用同壹個房費代碼來處理同壹個OTA渠道的所有訂單，然後用人工改價來滿足不同預訂價格的訂單。這種簡單的控制方式，基本上失去了用房價代碼來統計不同客戶的可能性。針對這種情況，酒店應該針對不同價格的預訂設置不同的房費代碼。簡而言之，同壹家公司或渠道的不同價格可以用不同的房價代碼來表示，方便統計不同價格的預訂情況。
客戶檔案的建立和維護
幾乎每個酒店都會在PMS系統中建立顧客入住檔案。但由於不同預訂來源提供的客戶聯系方式不同(在中文中，同名、同姓甚至同音的情況很多)，預訂人員在預訂時很難分辨是否是同壹客戶。大多數情況下，訂房員會先完成訂單，留到客戶入住時跟進確認。但是由於諸多原因，在實際操作中很難保證每壹位客戶的入住歷史都能被很好的記錄下來，導致很多酒店系統中存在很多重復的客戶檔案。這也意味著，酒店很難像OTA那樣完整記錄顧客的每壹次入住和消費信息。所以建議酒店定期對同壹客戶的檔案進行核對合並，幫助酒店了解每個客戶的具體需求、入住習慣、價格水平、消費記錄等。
團隊運作的標準流程
說到團隊運營，很多酒店很少有明確的運營標準。
銷售在報價時要註意收集各種信息，包括客戶願意承擔的預算，競爭酒店的報價。同時，在報價時需要註意計算團隊潛在的替代收入。銷售或預訂部門處理團隊鎖定的具體標準需要明確。詢價、待定、確定和分配，這些流程需要每個團隊成員都清楚地理解並認真執行。
酒店對團隊數據的處理需要遵循壹致的標準，這樣才能幫助收益經理更準確地了解團隊預訂的進度和相對不確定性，為團隊的合理預測提供有利的支持。
合理、準確、綜合地利用這些不同的代碼，可以幫助酒店準確了解自身的客源結構和業績構成，並可作為未來決策的數據依據。然而，許多酒店運營部門並沒有意識到其日常運營和服務對收入管理和數據處理的影響。只有從上到下意識到收益管理能給酒店帶來收益，收益管理才能真正給酒店帶來改變，才能對酒店進行精準的數據分析，給酒店管理帶來革命性的變化。欲了解更多信息，請報名參加IDeaS公司於8月26日舉辦的“酒店大數據的客戶數據采集標準”在線講座。