許多人都有這樣的經歷：與壹位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而壹見面，就會發現他（她）與妳想象的完全不壹樣。這是為什麽呢？――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果妳說話時沒有笑，聽筒另壹邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。 因此，妳需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。 人都有壹種習慣，就是通過壹個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第壹張臉是外表長相，第二張臉是壹個人的字，第三張臉是他的聲音。作為壹名客戶服務人員，妳的第壹、二張臉並不重要，而第三張臉卻是至關重要的。妳必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到妳真的能幫助他。做到這壹點很難。實際上很多時候妳需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。 有效地利用提問技巧 在客戶服務的電話技巧中，第壹個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供壹種發泄的渠道而已。 提問的好處： 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。您能描述壹下當時的具體情況嗎"？"您能談壹下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麽，妳能給予什麽。 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向妳陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，壹定給妳解決好，您先說壹下具體是什麽問題，是怎麽回事兒？"客戶這時就會專註於對妳所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。 有效的提問技巧 1、針對性問題 什麽是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者幹脆屏幕什麽顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什麽樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麽呢？能讓妳獲得細節。當不知道客戶的答案是什麽的時候才使用，通過提出壹有針對性的問題，就這些問題進行了解。 2、選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題的壹種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。 3、了解性問題 了解性問題是指用來了解客戶信息的壹些提問，在了解信息民時，要註意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什麽時候買的"，"您的發票是什麽時候開的呀"、" 當時發票開的擡頭是什麽呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這麽跟 妳說。因此在提了解性問題的時候，壹定要說明原因－－"麻煩出示壹下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入壹下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。 4、澄清性問題 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麽。有時候會誇大其詞說－－賣的是什麽破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有壹家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為妳這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麽程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麽樣子，您能詳細地描述壹下嗎？是壹種什麽樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什麽，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。 5、征詢性問題 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當妳告知客戶壹個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，妳就需要告訴他壹個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這裏放壹段時間。這就是我的解決方案"。再比方說妳答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麽去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換壹個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什麽他不說後壹句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束妳對客戶的服務。 6、服務性問題 服務性問題也是客戶服務中非常專業的壹種提問。這個提問應在什麽時候來用呢？壹般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麽呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麽需要我為您做的嗎"？當去壹個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現壹個企業的客戶服務是否是優質的壹個標準。比方說，去壹些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高壹些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。 7、開放式問題 開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶壹下當時的具體情況嗎？"，壹句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 8、關閉式問題 關閉式問題就是對客戶的問題做壹個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，妳說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是壹個關閉性的問題。 自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。 （夜飛雪錄入） 透過兵法在古今戰場上的運用，我們可以發現其中蘊涵的普遍規律，而這些，對於中小企業的營銷策略，或許有著非同尋常的借鑒意義。 劉邦偏居漢中，最後卻打敗西楚霸王，壹統天下；鐵木真起兵時，只有9副鐵甲，最後卻統壹蒙古，進而席卷歐亞大陸 透過這些相近的歷史典故，我們可以發現其中蘊涵的普遍規律，而這些，對於無錢做終端的中小企業，或許有著非同尋常的借鑒意義。 終端策略決定企業勝敗 市場銷售與踢球壹樣，終端銷售就等於臨門壹腳。如何采取有效的終端策略，對準各類消費者的需求和防線從不同的角度進行強烈的攻擊，從而最終飛起臨門壹腳，將球送進對方的球門，已經成為各個企業***同關註的熱點問題。 入世後，市場競爭更激烈，競爭的焦點日益集中到市場終端。中國的家電業，早在幾年前，很多企業為了稱霸江湖，便把銷售網絡直接建設到零售終端，其後，眾多家電巨頭都開始了對終端的爭奪。電視、報紙鋪天蓋地，海報、招貼、貨架、展櫃應接不暇，促銷、公關、文藝演出如火如荼。其它行業也群起而效之，壹時之間終端的競爭萬馬奔騰，蔚為壯觀。在這壹過程中，各大企業財大氣粗，紛紛壹擲千金，而對於眾多中小企業來說，有限的資金和實力，使其在終端建設方面顧慮重重，陷於兩難的境地，如何在資金有限的情況下，在終端競爭中立於不敗之地，已經成為中小企業的重要議題。 在歷史上，曾經發生過無數次弱小力量在強者如雲的景況下崛起的典例，劉邦在項羽分封18個諸侯王的時候，力量最為弱小，最後卻打敗西楚霸王，壹統天下；鐵木真起兵時，只有9副鐵甲，最後卻統壹蒙古，進而席卷歐亞大陸；而***產黨領導的新民主主義革命以50余人起家，最終完成了推翻三座大山的歷史重任，堪稱中外歷史上的偉大奇跡。 任何事物背後，都有其深刻的原因，而透過這些相近的歷史典故，我們可以發現其中蘊涵的普遍規律，而這些，對於無錢做終端的中小企業，或許有著非同尋常的借鑒意義。 農村包圍城市———中小企業的終端通路策略 元末群雄割據的時候，剛剛接掌郭子興部的朱元璋還名不見經傳，而當時，北有強大驍勇的大元百萬雄兵，西有野心勃勃的陳友諒，東有海盜出身的方國珍，獨霸壹方的張士誠，在此情況下，他接受朱升"高築墻，廣積糧，緩稱王"的策略，避免樹大招風，減少與強敵的正面交鋒，同時，從剪除身邊弱小力量開始，最後掃滅群雄，建立了大明王朝。 後來，壹代偉人毛澤東將這壹謀略發揚光大，新民主主義革命時期，毛澤東精辟地分析了當時的形勢，在城市裏，積集著國民黨的主要力量，而***產黨的力量還非常弱小，如果強行進攻中心城市，必然遭到失敗；而在廣大的農村，敵人的力量相對弱小，同時，還可以在農村發展自己的勢力，所以，采取農村包圍城市，最後奪取城市的策略，是中國革命的必由之路。"農村包圍城市"的策略，同樣適用與中小企業，隨著終端作用的日益凸現，各個企業都加強了對終端的控制，花巨資在終端上進行投入；同時，商場、超市等直接面對消費者的終端賣場也乘機興風作浪，索要高額進場費用，在兩方面情況的制約下，終端進入的門檻越來越高，對於資金實力不是很雄厚的中小企業來說，大規模的宣傳促銷、降價、退貨等將會將自己逼上絕路，用傳統的手法做終端，是無法立足於市場的，必需另辟奚徑。 在此情況下，業界曾經有不少有識之士提出了壹種渠道倒立的策略。"倒著做渠道"，現在已經成為中小進入市場的重要營銷手段。中小企業面臨的最大難題不是最終消費者對產品的排斥，而是其競爭對手與經銷商結成的利益同盟，他們千方百計地排斥不知名產品，以便繼續獲得既得利益。中小企業在資金不足的情況下，不可能像大品牌那樣"決戰於中心城市"，從上遊渠道到下遊渠道地深入市場，而應該是先做終端市場。從"農村"包圍"城市"，先從三級市場做起，等到有壹定的實力的時候，便可逐步向重點市場進攻。事實上，國內有很多的企業就是先從農村和小城鎮市場做起，再進入重點城市的。實踐證明，他們取得了空前的成功。"倒著做渠道"的最大特點是直接對傳統上不受重視的最終消費者和終端經銷商銷售，他們不是既得利益的獲得者，他們比較容易認同小品牌，經銷熱情很高，而且"市場準入"條件很低，可以省去龐大的費用。這樣，它就它繞過了大經銷商，減少了中間環節。而對於有些覆蓋面廣，消費頻率高的產品，最終還得依靠大批發商的經銷網絡。他們的市場的地位和作用仍然不容忽視。倒著做渠道的目的是引起級別較高的經銷商的註意，取得與經銷商的談判地位，獲得較低的"市場準入"條件，增強經銷商對小品牌的信心。從而最終占領更廣闊的終端市場。 農村包圍城市的策略，使中國***產黨在敵我力量懸殊的情況下不僅生存下來，而且領導人民取得了革命最後的成功，相信終端渠道倒立的策略，亦能使中小企業在激烈的競爭中得以生存，並且不斷地發展。（夜飛雪錄入） 、銷售拜訪的三要素 1、妳的目標 2、為達到目標所準備的"故事" 3、拜訪需要的工具 二、銷售拜訪的基本結構 尋找客戶——訪前準備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現階段——處理異議——成交（締結）——跟進 （壹） 尋找客戶 1、 市場調查：根據產品和開發目的，確定調研範圍。 2、 檔案建設： 商業註意事項：（1）是否能達到GSP的要求；（2）商業信譽評估；（3）經營者思路是否開闊；（4）渠道覆蓋能力。 3、 篩選客戶： （1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業最合適的客戶。 （二）、訪前準備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄 如拜訪醫生：要了解其處方習慣 如拜訪營業員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識 B、 設定拜訪目標（SMART） S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成） R－Realistic（現實的） T－Time bond（時間段） C、 拜訪策略（5W1H） D、 資料準備及"Selling story" E、 著裝及心理準備 銷售準備 A、 工作準備 B、心理準備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準備 熟悉產品情況 明確目標，做好計劃 了解客戶情況 培養高度的進取心 了解市場情況 培養堅韌不拔的意誌 培養高度的自信心 培養高度的紀律性 墨菲定律 如果有出錯的可能，就會出錯。 東西總是掉進夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的壹面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對象：銷售拜訪中妳拜訪誰？ 醫生、藥師、商業、行政官員、零售藥店 1、拜訪醫生的目的 （1）介紹產品；（2）了解競爭產品；（3）建立友誼‘（4）擴大處方量；（5）與藥房聯系 （6）臨床試驗；（7）售後服務 2、拜訪醫生的要素 （1）自信心；（2）產品知識；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計劃、目的 3、拜訪醫院藥房/零售藥店老板的目的 （1）介紹產品；（2）進貨；（3）查庫存；（4）消化庫存；（5）疏通關系/渠道；（6）競爭品種 4、拜訪商業的目的 （1）了解公司；（2）促成進（3貨；）查庫存；（4）催款；（5）競爭產品；（6）售後服務 （7）保持友誼（； 8）協議 5、拜訪零售藥店營業員的目的 （1）了解動銷情況；（2）了解競爭對手促銷手段；（3）庫存量；（4）處理異議 （5）培訓產品知識、銷售技巧；（6）兌現獎品或提成；（7）終端宣傳品的擺放 （8）溝通感情，增進友誼 6、訪問客戶 （1）制定訪問計劃；（2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（3）善用開場白，留下好印象 （4）善於掌握再次拜訪的機會 （三）接觸階段 A、 開場白 易懂，簡潔，新意，少重復，少說"我"，多說"您"，"貴公司" 巧妙選擇問候語很關鍵。 B、 方式 開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式 接觸階段註意事項 A、 珍惜最初的6秒種：首次見面壹般人6秒種之內會有初步印象 壹見鐘情 壹見無情 B、 目光的應用：了解目光的禮節、註意目光的焦點 C、 良好開端 和諧、正面，創造主題，進入需要，充足時間 D、 可能面對的困難 冗長，沈默，負面，目的不清，惡劣經歷，時間倉促。 （四）探詢階段 什麽是探詢（PROBING） 探查詢問，向對方提出問題。 練習 1、 當妳第壹次與客戶接觸時遇到困難，妳將如何化解？ 2、 每人列舉3個不同形式的開場白？ 3、 每人列舉3個不同類型的提問？ 探詢的目的：A、收集信息 B、發現需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通 探詢問題的種類 肯定型問題――限制式提問（YES／NO） （是不是，對不對，好不好，可否？） 公開型問題――開放式提問 （5W，2H） 疑問型問題――假設式提問 （您的意思是――，如果――） 開放式問句句型 （5W，2H） WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什麽 HOW TO 怎麽樣 WHERE 什麽地方 WHEN 什麽時候 WHY 什麽原因 限制式問句句型 假設式問句句型 是不是？ 您的意思是――？ 對不對？ 如果――？ 對不好？ 可否？ 開放式提問 開放式提問時機： 當妳希望客戶暢所欲言時 當妳希望客戶提供妳有用信息時 當妳想改變話題時 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時主導會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧 壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 限制式提問 限制式提問時機： 當客戶不願意提供妳有用的訊息時 當妳想改變話題時 取得締結的關鍵步驟 好處： 很快取得明確要點 確定對方的想法 "鎖定"客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問題、"負面"氣氛、方便了不合作的客戶 假設式提問 假設式提問時機： 當妳希望澄清客戶真實思想時 當妳希望幫助客戶釋意時 好處： 能澄清客戶真實思想 能準確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個人的主觀意識 （五）呈現階段 1、 明確客戶需求； 2呈現拜訪目的 3、專業導入FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB其實就是： Feature:產品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的功能； Advantage:這些功能的優點； Benefits:這些優點帶來的利益； 在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然後再展開FFAB。在展開FFAB時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優點及客戶都能接受的壹般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結，在這裏，營銷人員應記住，客戶始終是因妳所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對妳的產品和服務感興趣而購買； （六）處理異議 1、 客戶的異議是什麽 2、 異議的背後是什麽 3、 及時處理異議 4、 把客戶變成"人"：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除 A. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異； B. 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去； C. 當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤； D. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； （七）成交（締結）階段 1、 趁熱打鐵 2、 多用限制性問句 3、 把意向及時變成合同 4、 要對必要條款進行確認 程序：要求承諾與諦結業務關系 1、 重提客戶利益； 2、 提議下壹步驟； 3、 詢問是否接受； 當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的願景，最終刺激準客戶的購買願望；壹旦妳捕捉到客戶無意中發出的如下訊息： 客戶的面部表情： 1、 頻頻點頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉為開放；3、記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個主意不壞，等等...... （八）跟進階段 1、 了解客戶反饋2、處理異議；3溝通友誼；4、兌現利益；5、取得下個定單
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