如何處理客戶投訴

接待前來投訴的客人，對金鑰匙的管理者和員工來說，無疑是壹種挑戰。為了讓客人滿意，不至於過於緊張和費力，我們必須掌握壹些處理客人投訴的程序、方法和藝術。1.做好心理準備。要想正確、輕松地處理客人的投訴，首先要做好心理準備，樹立“客人永遠是對的，顧客就是上帝”的信念。壹般客人總是不到萬不得已才會抱怨，所以要設身處地的站在客人的立場上，從另壹個角度去思考。如果妳是客人，在洗浴場所遇到他現在的問題，妳會有什麽感受？而且在服務行業，我們都遵循壹個原則:即使壹個客人錯了，也要把他當成對的。不要對抗，試圖和客人較勁，只能於事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責處理投訴的工作人員要了解投訴客人的三種心態:發泄、要求賠償、希望被尊重。員工要根據具體情況判斷，客人屬於哪種類型，出於什麽目的，然後區別對待。如果客人的目的是發泄或者獲得尊重。要耐心傾聽，給客人壹個發泄的機會，不要和客人爭論，盡可能的安慰客人，平息客人的憤怒:有的客人是在尋求賠償，雖然他可能會反復強調“不是錢的問題”。對於這樣的客人，如果沒有這樣的授權，必須要求上級出面接待處理。2.仔細聽客人的敘述。客人在敘述的時候，要專心傾聽，及時提問，這樣可以在短時間內搞清楚發生了什麽，提高工作效率，節省時間。(1)讓客人把話說完，不要插嘴胡說八道，隨便問客人的論點。(2)對客人說話要註意語調、語氣、音量。(3)表情要嚴肅，不能隨便笑，這樣會讓客人誤以為是在幸災樂禍自己的遭遇。3.記錄關鍵點。在客人敘述的過程中，認真記錄要點，客人投訴的內容，客人的姓名，房間號等。，作為下壹步解決問題的數據和原始依據。同時也向客人表明了自己代表浴場所采取的鄭重態度，把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。另外，為了配合店員的記錄，客人會不自覺的放慢速度，無形中起到了緩沖的作用。4.對客人表示同情和理解。在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。在沒有完全搞清楚事情的前因後果之前，不能為了制止客人的憤怒，暫時平息事件而隨便承擔責任。因為這不僅涉及到浴場的名譽和利益，還涉及到事情的是非曲直。5.告訴客人將要采取的措施，並征求他們的意見。根據所發生事情的性質，迅速確定解決方案，並向客人提出解決方案。詢問客人的意見，盡可能多地了解他們的心理活動。以便所采取的措施能夠取得令人滿意的結果。既不會給企業造成不應有的損失，又能讓客人滿意。客人提出的意見，在職權範圍內無法解決的，會向上線客人說明，請上級領導處理。6.如實說明解決問題所需的時間。負責的員工要適當估計解決問題的難度，確定需要的時間，最好能定壹個具體的時間，然後明確告訴客人確定的時間。7.除了少數人，客人的投訴最終都是為了解決問題。因此，應立即處理客人的投訴。如有必要，請向相關人員尋求幫助。8.註意處理結果。接到客人投訴的員工往往不能直接解決問題。但是，他們應該跟進處理結果，並註意確定客人的問題是否最終得到解決。9.詢問客人對投訴處理結果的意見。客人投訴的問題解決後，再聯系。這種同步的服務和照顧，會讓人覺得洗澡的地方很用心。我們非常重視他們的投訴問題。從而給洗澡的地方留下好印象。另外，要再次向客人道歉，感謝客人反映浴場的行為。第二節客人投訴心理分析1。生理需求:基本的生理需求是酒店裏的衣、食、住、行，客人的要求是食物好吃，設備齊全，幹凈，客人舒適。2.安全要求:在酒店中，客人需要嚴格的安全保密措施，以確保其人身安全不受威脅。3、群體需求:客人需要得到服務人員的禮貌接待，感受到歡迎，就像家人的關懷和朋友的友好幫助。4、自尊需求:人需要得到他人意誌的尊重，而在酒店服務中敬語:“先生、小姐”或關心詢問客人的吃住情況使客人感到被尊重。處理投訴的重要性1。能夠有效處理客人投訴對酒店和部門都有好處。2.增強處理投訴者的自信心。3.提高工作滿意度。4.保持客人對酒店的良好印象，並使他們再次光臨。5.維護酒店的良好聲譽。識別對客人的抱怨:通過對客人的觀察，1，生氣客人的特點:且表情嚴肅，表現出憤怒甚至敵意，語氣破碎，強調大聲語氣發號施令，不要求站姿或坐直。2.隱藏憤怒的客人:他們不停地做小動作，比如不耐煩地拍打雙手、臉紅、皺眉甚至咬牙切齒。調子不高，但簡短的發言諷刺粗俗。處理客人投訴的十個步驟1。聽著。2.保持冷靜:盡量將投訴人帶走，避免影響其他客人，避免做出敵對或防範性反應，保持冷靜，不要與客人爭吵。記住，客人永遠是客人。3、表示理解:盡量表示理解客人的感受，對客人表示理解，如“我知道妳的感受，我以前也遇到過:註意不要說這是酒店的錯，只是需要妳理解客人的問題和投訴。4、意識到客人的自尊心，盡量維護和增強客人的自尊心，如“很抱歉妳有這樣的麻煩。“這可以表明妳關心客人。總是提到客人的名字。不要試圖淡化客人投訴的嚴重性。對客人來說是壹個很嚴重的問題，否則不會被妳反映。5、讓客人意識到妳對問題的重視，對問題的重視，而不是告訴他們是上個班次的錯，或者某個部門的錯，那是無濟於事的。任何情況下都不能侮辱客人，處理事情不當。6.做筆記，記錄時間要點。比如其他人參與解決這個問題，會節省時間，安撫客人的激動情緒。更重要的是，記錄客人所說的話是獲得客人信任的方法。這壹步將有助於解決問題，使整個局勢得到控制。7.告訴客人解決方法和妳能做什麽。例如，您可以提供多種選擇。不要對自己做不到的事情做任何承諾，更不要做越權的事情。8.定好行動時間，告訴客人什麽時候解決問題，妳壹定要非常清楚不要低估解決問題所需的時間。9.監督行動的進展。當客人對解決方案做出選擇後，就會開始行動，並保證整個行動的順利進行。例如，如果他們遇到任何未知的延誤，他們應該盡快通知客人。10，跟進客人及行動結果。即使投訴已由他人解決，妳也應聯系客人，了解問題的解決方案是否令客人滿意。寫壹份報告。寫出整個事件，采取的行動和事件的結果。