酒店GSM是Guest Service Manager的縮寫，指的是服務經理。
酒店服務的要領：
A、要尊重客人，承認客人的到來和存在。服務始終要熱情、快捷。
B、服務員要有令人愉快的衣飾。
C、保證客人的安全（要掌握專業知識）。
D、每位服務員都應是客人的向導。
E、服務中出現差錯，不要為自己辯解，要承認客人永遠是對的。
壹、保持上級的聯絡溝通
值班經理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經理或分管副總經理、總經理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經理在值班前的準備工作中，應了解並記錄總經理的家庭住址、電話，最好還應該知道工程部、保安部經理的家庭住址，以備萬壹。
當遇到要事，必須酒店領導到場不可的，值班經理可根據情況先請離酒店較近的領導到酒店處理問題。
二、了解各部門值班人員的情況
由於崗位的專業所限，值班經理不可能像酒店領導那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。
了解部門值班人員的情況包括：
值班人員的姓名、值班室的位置、聯系電話等等;
當值班經理了解各部門值班人員的姓名後，可以先為自己派壹下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領導或有經驗的管理員，那麽“安全系數”可估的高壹些，有些問題也可請他們來***同商量後，值班經理最後拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經理的腦中應貯存這個“信息”，在值班期間多加關心。
三、隨時保持與各部門、各崗位的聯系
值班經理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。
保持與各部門、各重要崗位的聯系應做到“隨時”二字，值班經理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。