⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要註意舉止表情。
2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。
'三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
'六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
'文明禮貌用語十壹字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
'四種服務忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務
基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。
4、基本用語
1） 基本服務用語
①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用於客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
②'謝謝'、'謝謝您'，用於客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。
③'請您稍侯'或'請您稍等壹下'，用於不能立刻為客人提供服務，本著歉真負責的態度說。
④'請您稍侯'或'請您稍等壹下'，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情而表示歉意。
⑥'對不起'或'實在對不起，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用於客人離開時，本著熱情而真誠地說。
2） 日常服務用語
①當客人進入餐廳
--早上好，先生（小姐）您壹***幾位？
--請往這邊走。
--請跟我來。
--請坐。
--請稍候，我馬上為您安排。
--請等壹等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。
--請您先看壹下菜單（請您先點壹下涼菜）
--先生（小姐），您喜歡坐在這裏嗎？
--對不起，您跟那位先生合用壹張餐臺好嗎？
--對不起，這裏有空位嗎？
--對不起，我可以用這著把椅子嗎？
② 為客人點菜時
--對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？
--您喜歡用什麽飲料，我們餐廳有……
--您喜歡用些什麽酒？
--您是否喜歡……
--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？
--您喜歡用茶還是面湯？
--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？
--請問，您還需要什麽？我們這裏有新鮮可口的涼菜。
--真對不起，這個菜需要壹適時的時間，您多等壹會兒好嗎？
--真對不起，這個菜剛賣完。
--好的，我跟廚師聯系壹下，會使您滿意的。
--如果您不介意的話，我向您推薦……
--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。
③ 為客人上菜時
--壹現在為您上熱菜可以嗎？
--對不起，請讓壹下。
--對不起，讓您久等了，這道菜是……
--真抱歉，耽誤您很長時間。
--請原諒，我把您的菜搞錯了。
--實在對不起，我們馬上為您重新做（換壹盤）。
--先生，這是您訂的菜。
④ 席間為客人服務時
--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。
--您還需要些什麽飲料？
--您的菜夠嗎？
--對不起，我馬上問清後告訴您。
--先生，您是XX？您的電話。
--小姐，打憂您了，我可以清理壹下桌面嗎？
--謝謝您的合作。
--謝謝您的幫助。
⑤ 餐後結帳並送客
--先生您的帳單。
--對不起，請您付現金。
--請付XX元，謝謝。
--先生（小姐），這是找給妳的零錢和發票，請收好，謝謝。
--希望您對這裏的菜肴提出寶貴意見。
--非常感謝您的意見。
--十分感謝您的熱心指教。
--謝謝，歡迎您再來。
--再見，歡迎您再次光臨。
禮貌服務用語在對客人服務時應註意以下幾點：
（1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；
（2） 不得模仿他人的語言，聲調和談話；
（3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；
（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
（6） 不講過分的玩笑；
（7） 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；
（8） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；
（9） 不講有損酒店形象的語言。
語言要講究藝術與隨機應變
服務中常常都會遇到壹些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應該隨機應變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。
案例壹：
2月15號下午2：23有壹位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環境雖然優雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰。
先生，請您把腳放下來，好嗎？服務員小林壹邊添加開水壹邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻註視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務員壹字壹句地說：“我偏不放下，妳能拿我怎麽辦？”
有片刻的沈默，服務員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的。”說完，她面帶微笑轉身就離開，並且始終沒有回頭。稍後，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。
以上案例可以看出服務員小李先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客壹個臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，並感覺到不好意思再那樣做。最後把腳放下。小李的語言藝術和隨機應變用不僅維護了賓館的大堂形象、服務形象，又給客人留足了面子。語言藝術與隨機應變能力在酒店服務中是何等的重要。
語言的溝通方式
作為服務人員我們每天面對的是每壹個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有***性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。
1、 有聲語言溝通
（1）用語，用語言溝通的時候，同樣壹句話，妳用了這種語氣，或者用了另壹種表達方式，可以達到不同的效果。而在酒店服務交往中的用語是相當豐富的。在用中我們要註意使用禮貌用語。
（2）語氣與聲調，在與客人服務過程中我們要註意我們的說話語氣和聲調，語氣要文雅、親切、聲調要適合。不能過於高低，這樣才能更好的為客人服務。
2、 書面語言溝通
書面語言溝通在服務行業也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。
3、無聲語言溝通
在酒店服務交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。而是要結合無聲語言溝通（表情、手勢）。通過這三種語言來為客人服務。才能做到最好，使客人滿意我們的服務。
（1）表情語、他是壹種來自面部的表情交流方式。他是壹種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達力，在傳達信息起著重要作用。如；在為客人服務中我們要註意我們的表情，要面帶微笑
（2）手勢語、說話時配以適當的手勢。在侃侃而談的敘述時，加上富有感染力和說服力的手勢，可以起到渲染氣氛，同時也能吸引聽話人的註意力，同時亦能把話說得更有聲有色，增強有聲語言的表達力。有時在某種情況下手勢亦能體現人們的內心思想活動和對待他人的態度，熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。在服務行業中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。
但是當我們在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。這樣能使我們更好的服務好每壹位客人。從而提高我們的服務質量與名譽度。
每壹位服務人員都應該掌握好禮貌規範的服務用語。禮貌規範的服務用語在酒店是很重要的。他是酒店服務質量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。
美國知名教授保羅·福塞爾曾經有句名言：“語言最能表現壹個人。妳壹張口，我就能了解妳。”“壹個人怎麽說話，說什麽話，當然毫無例外地顯示著他的品位。”
使用服務忌語的最大惡果，在於它往往出口傷人。這種傷害是互相的，在傷害了服務對象的同時，也對自身形象造成傷害。主要有如下四類： 1.不尊重之語
對老年的服務對象講話時，絕對不能說什麽“老家夥”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。即便提的並不壹定就是對方，對方也必定十分反感。至於以“老頭子”、“老婆子”壹類的稱呼去稱呼老年人，也是不應該的。
跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”壹類的話語。沒有什麽特殊的原因，也不要提什麽身體好還是不好。應當懂得，絕大多數病人都是“諱疾忌醫”的。
面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”壹詞。壹些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲?印薄ⅰ奧樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ骯兆印敝?啵?遣灰聳褂謾?br>接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體伴之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。
2.不友好之語 在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。只有擺錯了自己的實際位置，或者不打算做好服務工作的人，才會那麽做。
服務對象要求服務人員為其提供服務時，後者千萬不能以鄙視前者的語氣詢問：“妳買得起嗎?”“這是妳這號人用的東西嗎?”
當服務對象表示不喜歡服務人員推薦的商品、服務項目，或者是在經過了壹番挑選，感到不甚合意，準備轉身離開時，後者在前者身後小聲嘀咕：“沒錢還來幹什麽”，“裝什麽大款”，“壹看就是窮光蛋”等等，這都是不友好的言行。
甚至有個別的服務人員居然會頂撞對方，說什麽：“誰怕誰呀，我還不想侍候妳這號人呢”，“妳算什麽東西”，“瞧妳那副德性”，“我就是這個態度”，“願意去哪兒告去都行”，“本人堅決奉陪到底”等等。
3.不耐煩之語
服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如結果並不是十分理想，不論自己的初衷是什麽，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。
當服務對象詢問具體的服務價格時，不可以訓訴對方：“那上面不是寫著了嗎?”“瞪大眼睛自己看去!”“沒長眼睛嗎?”
當服務對象要求為其提供服務或幫助時，不能夠告訴對方：“著什麽急”，“找別人去”，“湊什麽熱鬧”，“那裏不歸我管”，“老實等著”，“吵什麽吵”，或者自言自語“累死了”，“煩死人了”。
4.不客氣之語
服務人員在工作之中，有不少客氣話是壹定要說的，而不客氣的話則堅決不能說上壹句。
在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說什麽：“老實點”，“瞎亂動什麽”，“弄壞了妳管賠不管賠”。
在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。
指示語
避免命令式。例如,客人等不急走進廚房去催菜,如果采用:先生妳出去,廚房是不能進去的!這樣的命令式的口氣,客人會感到尷尬,會不高興.如果說:先生有什麽事情讓我來幫妳,妳在座上稍座, 我稍後就來.可能效果就好的多.同時,語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢,這樣會更具有親和力.
答謝語
客人表揚,幫忙,或者提意見的時候都要使用答謝語.並且清楚爽快.就餐的客人有時候對壹些菜品和服務方面的意見不壹定是對的,這時候有的服務員就喜歡去爭辯,這是不對的,正確的做法是不管他提的對否都應回答:好的,謝謝妳的好意.或者: 謝謝提醒. 某餐廳壹個客人在用餐的時候不經意將筷子掉在地上,這個客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準備用,這時候值臺的服務小姐手疾眼快,馬上遞上幹凈的筷子並說:對不起,請用這壹雙,謝謝合作!客人大受感動,離開前特意找到大堂經理誇獎這位服務員說"妳們的小姐反應迅速,幫助了我還感謝我,真是訓練有素.希望餐廳給予獎勵."
提醒道歉語
這是服務語言的重要組成部分,使用的好,會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重,對餐廳有良好的印象.同時提醒道歉語又是壹個必要的部分,缺少這個程序,往往會使服務出現問題.對這類語言的處理,要求做到下列幾點:把提醒道歉語當作口頭禪和必要的壹個程序,並且誠懇主動.舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯裏快速抖動七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.壹次,在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時服務員也不打招呼,提著湯壺就往鍋裏加湯,加湯以後溫度壹降,毛肚自然無法達到應有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說:妳怎麽不打個招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到壹家著名的餐廳吃飯,因為我們多數人不喝酒,所以點了菊花茶,專門給親家點了壹瓶五糧液,由於餐廳內的酒杯太小,趕不上親家的口,於是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯裏.服務倒是快捷,但五糧液卻泡湯了. 如果事前提醒詢問的話就不會出現這樣的情況了.正確的做法是先說"對不起,打攪壹下!給您....好嗎?當然不必給桌上每壹個客人都說壹次"對不起"這樣的話,但給主賓位的客人或為第壹位客人服務時,壹定要采用道歉語.以後依次服務采用手勢就可以了
告別語
聲音響亮有余韻,配合點頭或鞠躬。總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕於耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,壹路平安.希望在酒樓在見到您.先生妳走好.
推 銷 語
推銷語是壹種藝術,運用得當可以很好的促進客人的消費,這需要餐廳服務員長期學習,不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.采用特殊疑問句有很大的風險,起碼50%的可能遭到否定.比如服務員問"要不要飯""還要不要菜""要不要白酒了"這樣的詢問就很糟糕.只要有壹個客人說"今天不喝酒!"推銷就會失敗. 采用選擇疑問句,效果可能大大不壹樣.比如來了壹桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,"請問小朋友喝點雪碧還是可樂?"可能在大人沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定後,隨即可轉向女士"請問夫人來壹點紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養飲品,都有較好的美容保健作用."女士很可能高興的選上壹種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,於是又轉向男式問道:"先生來點白酒還是啤酒."不過現在也時興喝紅酒."酒的種類確定了,接著可以繼續選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術,成功機會能提高很多. 其次,將顧客的單壹要求引導到多元化的選擇上去.有很多客人點菜是按照自己的習慣,和熟悉的去點,其實他們對餐廳的特色和新菜並不了解,點了菜服務員簡單的說壹句沒有,客人會很失望,失去消費欲望,這時候,服務員應該把握機會,介紹於之有關的菜品或者特色的菜品,引導到多元化的需求上去,這樣就會有比較好的效果.例如,壹個客人要點壹份八寶粥,雖然餐廳裏已經沒有了,服務員仍然說:"好的!不過今天的八寶粥已經賣完了,現在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎?"於是客人欣然點了玉米粥. 再次,利用順口溜,打油詩或者典故對菜品做深入細致的介紹.例如"巴國故衣"的招牌菜之壹口水雞,客人不明白問什麽味道,服務員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,並用筆者編的壹首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹壹出戲."客人高興了可能馬上點了這道菜.筆者曾經運用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點菜指南.服務員背熟後再靈活用於推銷菜品,既增加了服務員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。希望對妳有用