產品運營如何創新？

創新服務的設計不是創造全新，而是在用戶期望的地方超越用戶體驗，在用戶不期望的地方突破用戶容忍的底線。產品和運營有* * *學問，平庸的用戶體驗不會讓妳。所以大部分產品或運營都執著於追求獨特的創新，比如前所未有的互動，前所未有的活動，但帶給用戶的結果卻是“這是什麽？”，然後壹臉懵地離開。在這裏，我們陷入了壹個誤區，即創新並不是完全不同的。產品和運營真正的創新，不是在用戶預設的地方讓用戶失望，不是挑戰用戶耐心的底線；在用戶沒有預設的地方給用戶壹個驚喜，創造壹個峰值。下面是幾個問題:比如用戶預設的地點在哪裏？用戶的底線是什麽？以及在哪裏、如何為用戶打造巔峰體驗。在產品和運營方面，真正的創新是在用戶體驗路徑的基礎上，為用戶設計服務藍圖。在這個過程中創新服務的重點是為用戶提供超越用戶預期的巔峰體驗。用戶體驗圖就是看妳的產品或服務是否符合用戶的需求，從用戶的角度給用戶意想不到的體驗。相應的服務設計藍圖就是解決資源和角色框架的問題，因為我們不可能處處給用戶意想不到的體驗。這意味著創新的服務設計藍圖是圍繞用戶體驗地圖合理分配資源，並在過程中創造峰值體驗。具體怎麽設計？壹、創新設計的基礎:用戶體驗地圖產品的服務藍圖是圍繞用戶體驗來設定的。無論是產品還是運營，首先要知道產品的用戶體驗圖，這是設計創新服務藍圖的基礎。用戶體驗圖就是畫壹幅圖，以講故事的方式，從特定用戶的角度出發，記錄用戶接觸、進入、與產品或服務互動的完成過程。舉個例子，壹個遊客簽到，找到路線，到達第壹個景點，在第壹個景點拍照，然後找衛生間，食堂，休息區，然後繼續找第二個，第三個N個景點，最後走出公園。再舉壹個例子，壹位顧客走進壹家購物中心。從他走進商場的那壹刻起，他就逛了第壹家店，逛了壹圈店，然後找衛生間和食品區，再找到樓層的扶梯，逛了第二家店的N家店，最後走出這個商場。在這個整個用戶體驗過程中，可以拆分出很多具體的節點。以某用戶在微信官方賬號的用戶路徑為例:節點1:關註微信官方賬號；節點2:點擊菜單欄；第三個節點:與微信官方賬號互動，發送關鍵詞；節點四:閱讀微信官方賬號的文章；節點5:收到微信官方賬號的評論回復；第六個節點:用戶設置置頂微信官方賬號；節點7:分享文章；第8個節點:用戶推薦微信官方賬號。圍繞這八個節點，連接了微信官方賬號中用戶的用戶體驗圖譜，可以圍繞這些節點設計運營服務的藍圖。除了產品上的用戶路徑，人的行為路徑也是人們對創新設計的思考。假設要為以投入和關愛為目的的活動做鋪墊，如何設計活動流程最大限度激發投入和關愛的激情？首先，我們也要畫出投資的用戶路徑。節點1:拜訪公司；第二個節點:坐在自己的工位上；第三個節點:妳開始工作的那壹刻；第四個節點:客戶吃午飯的時刻；第五個節點:顧客在休息區吸煙的瞬間；第六個節點:下午開始工作的那壹刻；第七個節點:今天收盤的時刻；第八個節點:直播開始的那壹刻；第九個節點:直播時知道自己進球的瞬間；第10個節點:目標完成的時刻；階段11:開戶活動完成的時刻。用戶路徑是幫助我們了解用戶在我們的產品或服務中是如何流動的，把用戶路徑分成幾個節點，這樣我們的產品和服務就可以設計的更全面，更有針對性。基於此，無論任何產品設計還是活動策劃，繪制用戶路徑圖，找準用戶的關鍵節點，是我們服務藍圖設計和創新的基礎。二、創新服務的關鍵點:峰值體驗在創新服務的基礎上，我們知道用戶與產品交互的過程可以分為很多節點。用戶在節點上產生的情緒是基於我們給用戶的體驗，也是我們創造巔峰體驗的契機，也就是創新服務的關鍵點。峰峰值體驗:壹種是峰值體驗，即當用戶體驗到最高峰時，無論是正峰值還是負峰值，用戶都壹定會記住；二是最終體驗值，即產品(服務)結束與用戶交互時的體驗。1.高峰體驗在設計服務藍圖的時候，我們要有壹個* * *知識，我們不可能在所有的板塊都給用戶壹個完美的體驗。服務藍圖的設計是圍繞用戶的核心目的(用戶體驗中對應的關鍵節點)來分配資源，在其他節點只要不低於用戶的容忍底線，用戶都是可以接受的。也就是說，在每壹個節點，服務設計都是圍繞用戶的核心需求進行的。用戶在這個核心需求中是有期望的，也就是說這個關鍵環節要給用戶壹個意想不到的體驗，也就是積極的巔峰體驗。比如在亞朵房屋這個環節，用戶的核心需求就是睡好覺。所以亞朵主要是在用戶住房這個節點上，針對用戶睡眠質量的服務設計，使用非常好的枕頭和床墊，房間的地毯設計並不是亞朵的服務重點。再比如，在遊客入園的節點，用戶的核心需求是快速知道自己想去哪裏，或者了解景點攻略，所以在這個節點講解路線和景點就顯得尤為重要。以壹個微信官方賬號為例。用戶關註微信官方賬號的壹個核心需求，希望能夠對這個賬號有壹個基本的了解，所以在關註微信官方賬號這個節點上，我們重點關註如何讓用戶體驗到賬號的核心內容。比如可以畫壹個微信官方賬號的地圖，讓用戶知道關註微信官方賬號後可以得到什麽，包括什麽時候更新文章，關鍵詞回復會有什麽好處等等。以第壹部分提到的投顧活動策劃為例，投顧參與的核心需求是實現目標，所以可以圍繞如何幫助投顧實現目標來設計很多服務。比如通過數據流，投資者可以馬上知道自己目標的完成情況。總的來說，滿足用戶的核心需求，在用戶體驗節點為用戶創造意想不到的用戶體驗，是創新服務設計的重點。2.最終價值體驗大部分用戶並不期待離開的那壹刻，因為他們認為自己付出的成本就在體驗的過程中，在這個過程中，好的體驗是理所應當的。服務過程結束後，他們並不期待會有什麽樣的服務。也就是說，末端時間的服務是為用戶創造最終價值體驗的最佳機會。比如亞朵酒店最後的體驗就是，妳退房的時候，服務人員會給妳壹瓶礦泉水，如果是冬天，會給妳壹瓶溫熱的礦泉水。並給這瓶水取了壹個優雅的名字，叫“別有甘泉”等等。這會給用戶當時壹個概念性的體驗和印象，對用戶來說就足夠了。在活動策劃中，最終的價值體驗是最引人註目的服務設計。比如兩個小時的直播結束後，為投資準備壹份宵夜，並頒發當晚預約人數前6名的獎項，就是最好的極致體驗。再比如，比較常見的動員(培訓)活動，可以給用戶壹杯“致勝酒”，營造出走出會議室的最終體驗。最終價值體驗的關鍵不是平平淡淡的結束，而是讓用戶期待下壹次和妳的互動。對用戶而言，良好的終端價值體驗可以提高產品的留存率。第三，總結創新服務的設計不是創造全新，而是在用戶期望的地方超越用戶體驗，在用戶不期望的地方突破用戶容忍的底線。可以從兩個方面進行規劃:繪制用戶路徑圖，標註產品接觸用戶的關鍵節點；在用戶有核心需求的地方給用戶意想不到的體驗，在服務的最後給用戶驚喜。