酒店服務人員個人能力

關於提高酒樓餐飲服務質量的思考摘　要:服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒樓發展的瓶頸。酒樓應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規範與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。關鍵詞:酒樓;餐飲服務;服務質量;餐飲管理隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到酒樓管理層的高度重視,它不僅是酒樓擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒樓經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務質量存在的問題,並針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。1　酒樓餐飲服務質量的內容對於服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜肴、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產品的質量需要後臺操作與前臺服務的通力協作與配合,後臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第壹時間將菜肴送達,看臺員要在第壹時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之壹。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。2　酒樓餐飲服務質量的特點2. 1　綜合性酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決於餐飲設施的好壞,還取決於廚房所提供的菜肴質量,更取決於酒樓各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。2. 2　短暫性酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等壹系列基本工作,並為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。2. 3　協調性從酒樓的後臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由於忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對壹下菜單;如果菜已上桌,那麽看臺員可以向顧客解釋並給予壹定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。關於提高酒樓餐飲服務質量的思考摘　要:服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒樓發展的瓶頸。酒樓應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規範與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。關鍵詞:酒樓;餐飲服務;服務質量;餐飲管理隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到酒樓管理層的高度重視,它不僅是酒樓擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒樓經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務質量存在的問題,並針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。1　酒樓餐飲服務質量的內容對於服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜肴、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產品的質量需要後臺操作與前臺服務的通力協作與配合,後臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第壹時間將菜肴送達,看臺員要在第壹時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之壹。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。2　酒樓餐飲服務質量的特點2. 1　綜合性酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決於餐飲設施的好壞,還取決於廚房所提供的菜肴質量,更取決於酒樓各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。2. 2　短暫性酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等壹系列基本工作,並為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。2. 3　協調性從酒樓的後臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由於忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對壹下菜單;如果菜已上桌,那麽看臺員可以向顧客解釋並給予壹定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。3　酒樓服務質量存在的問題雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:其壹,酒樓管理層過多地關註經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,並未研究顧客需求並形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規範,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,並進行有效的員工培訓。。參考文獻:[1]張世琪,黃瀏英.飯店業服務的互動質量分析及控制研究[J].旅遊管理, 2004(6): 67-70.[2]吳克祥.試論餐飲服務質量定量評價[J].商業時代, 2005(2): 45-46.[3]盧顯林.從“滿足顧客要求”角度談零缺陷管理[J].吉林工程技術師範學院學報, 2006(8): 19-21.[4]吳克祥.試論餐飲服務質量定量評價[J].商業時代, 2005(2): 46-47.[5]秦曉曹,孫斌.基於顧客導向的連鎖餐飲企業薪酬體系變革[J].中國人力資源開發, 2006(10): 77-80.[6]王大悟.對酒店中賓客投訴的認識、化解與預防[EB/OL]. [2008-03-28]. .[7]周潔如,周朝明.顧客投訴及其管理研究[J].上海管理科學, 2004(6): 30-31.