酒店是壹個特殊的行業,它所提供的產品就是服務。酒店業的服務質量,歸根到底取決於員工的職業素質。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎,快捷有效的服務,無微不至的關懷,自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質的酒店員工通過提供優質服務,為酒店吸引回頭顧客提供了可能,提高了酒店的經濟效益和社會效益,有利於酒店競爭力的提高。
酒店員工良好的職業素質具體表現為淵博的酒店知識、優良的操作技能、敬業精神、對行業的熱愛等,因此,加強對職業素質的培養,對於提高酒店員工的就業競爭能力、拓寬職業發展空間有積極的推動作用。洲際、希爾頓、凱賓斯基等國際著名酒店管理集團的也紛紛入駐中國。酒店業的快速發展,對人才的需求十分迫切。具有良好職業素質的員工的短缺,已成為制約中國酒店業進壹步發展的極大障礙,良好的職業素質,有利於提高酒店的競爭力。
二、作為從事酒店服務的員工,因為工作環境的特殊,除具備良好的專業知識、職業技能外,還應具備職業道德:敬業愛崗,勤奮工作;無私奉獻、誠實守信;遵紀守法、文明禮貌等;真誠公道、信譽第壹等。作為壹名酒店員工,良好的職業道德是必須具備的職業素質之壹,是對員工的最普遍、最基本的道德要求,也是做好工作的前提和基礎、個人發展必備的條件之壹。良好的職業道德,會幫助從業人員熱愛自己所從事的酒店行業,端正學習、工作態度,提高履行職責的自覺性,刻苦鉆研業務,增強自己的服務技能,為賓客提供高質量的服務。
服務意識也是很重要的其為酒店員工表現出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務的意識和行為,是提高酒店服務質量的關鍵。萬豪酒店創始人馬裏奧特認為“生活就是服務,我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環境當中”。樹立服務意識是酒店從業人員的從業前提,也是從業人員最基本的職業素質之壹。服務意識發自於服務人員的內心,員工要微笑待客;時刻註意、滿足客人的需求;熱情周到;親切真誠、壹視同仁的對待每壹位客人。只有具備良好的服務意識才能給顧客提供熱情周到的服務,培養忠誠的顧客。
溝通交流能力,酒店英語應用能力等也是非常重要的,隨著旅遊業的發展,酒店業接待外國客人的數量快速增長,特別是2008年奧運會在中國的舉辦,酒店對員工英語應用能力的要求大大提高,英語作為酒店員工的基本素質,越來越重要。作為壹種交流服務工具,如果酒店英語表達能力不強, 不能很好地與客人交流, 滿意的服務就無從談起。調查表明,酒店員工最欠缺的是流利的英語口語和酒店專業英語知識。酒店員工應具備較強的英語應用能力,掌握酒店的各個主要部門崗位常用服務和交流英語,有較強的英語口頭表達能力,自如的應對國外客人。團隊合作能力 ,樂於合作、善於合作是現代社會人文精神的主要基石。酒店產品是團隊協作的結果,酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實現,100-1≤0告訴我們,只有團結合作、顧全大局,才能獲得良好的整體利益。酒店員工具備良好的合作能力,與上下級、同事相互支持、密切配合,相互協作、相互尊重,團結合作,彼此信任,企業才會有較強的凝聚力和戰鬥力。
三、對於旅遊高職院校應加強旅遊專業院校對酒店管理專業學生職業素質的養成教育隨著酒店業競爭的日益激烈,越來越多的酒店企業意識到從業人員職業素質的重要性。廣東銀城酒店人事部經理招收實習生時曾經說過,酒店管理專業的學生可以不熟悉技能操作,但是必須有高尚的職業道德、強烈的服務意識、良好的禮儀禮貌修養和靈活的應變能力,否則他們將難以勝任越來越受客人“挑剔”的服務工作。酒店管理專業的學生就是酒店未來的人才,酒店從業人員應具備的基本素質,他們同樣必須具備。旅遊專業院校應根據飯店企業的需要和要求,加強學生的職業素質教育,根據酒店管理的特點,人才要求,培養出具有鮮明專業個性特點的人才。高職院校應為學生營造壹個有利於職業素質養成的環境和氛圍,學校應成為他們養成良好職業素質的搖籃,用引導或強制的手段改變他們的壹些不良習慣。職業素質的養成不是壹朝壹夕就能形成的,需要日積月累的培養。培養學生熱愛旅遊事業、熱愛學校、熱愛服務工作的高尚情操。強調學生職業道德教育,註意對學生服務意識、實踐意識、勞動意識的培養,把旅遊企業規範與旅遊高等教育融為壹體,為學生職業素質的培養營造最好的氛圍,強化政治思想教育,培養學生正確的人生觀、世界觀、價值觀。但思想素質教育應針對青年學生和專業特點,應將思想素質教育與專業教育相結合,註意在課堂教學中,教書與育人相結合,循循善誘,啟發學生自尊、自愛、愛祖國、愛企業、愛本職工作的思想品德。廣州白天鵝賓館是我國第壹家加入“世界壹流飯店組織”的成員,是我國自己管理酒店的楷模,他們管理成功的壹條重要經驗就是重視對員工的思想素質教育,抓好對員工的基本人生觀、世界觀、價值觀的教育。
所謂“十年樹木,百年樹人”,職業素養教育並非壹朝壹夕之功,需要紮紮實實,日積月累的工作。因此,旅遊院校應加強對酒店管理專業學生的職業素質教育,為酒店培養更多有良好職業素質的實用型人才。
總之,酒店員工具備良好的職業素質不僅是個人職業生涯順利發展的保證,同時也是酒店提高競爭力的關鍵因素。