喜來登酒店新員工能力培訓分為四級:(1)已培訓；(2)實現基本需求的能力；(3)達到基本要求的能力和喜來登客人滿意標準；(4)達到基本要求的能力和喜來登客人滿意標準，並有效。作為壹個領班，在業務知識和操作技能上，應該能夠達到上述第四能力等級的要求，即使是剛轉崗的領班也要努力盡快達到這個要求。工長不僅要掌握壹定的業務知識和操作技能，還要有壹定的管理理論基礎。許多工頭在培訓自己的下屬時，都把某項工作的程度和標準放在首位，但為什麽要這樣做呢？或者應該註意避免什麽？只說不練，培訓平庸，員工參與培訓的情緒低落，都是缺乏基本理論素養的表現，應該努力彌補。現在是信息時代，新知識、新技術、新概念、新理論層出不窮。如果不與時俱進，不積極學習，就有可能落後，尤其是那些年紀較大的“老”工頭，不能只守自己的根。況且，我們現在面對的客戶知識更豐富，要求更高，消費更理性，更挑剔，更難伺候“上帝”。管理壹線的領班必須善於把握新形勢，不斷研究客戶的新需求，才能帶領員工不斷進行服務創新。有員工說“還有壹個很實際的問題，工頭要不要和下屬合作”？因為有的工頭認為:“班內檢查已經夠忙了，哪有時間和員工壹起工作？”其實領班可以擠出壹些時間來帶領員工，尤其是在服務工作緊急的時候，可以激勵員工。同時在壹起工作的過程中可以發現壹些問題，有利於提高監督管理。壹個只會說不會做，或者只會罵下屬的工頭，很難在下屬面前樹立起真正的威信。
2、現代酒店領班要公平公正，不要搞親昵。有員工認為:“領班雖然職位小，但對員工來說是最直接的老板。如果關系不好，‘小鞋’可能就夠妳穿了！”他們對工頭的願望是壹樣的:嚴而不懼，只要秉公辦案，不“以貌取人”，大家心理都會服氣。通常員工對領班有兩大意見，壹是工作分配不合理，二是對問題的處理不公平。有壹天，壹個酒店房間清潔工跟我抱怨:“今天領班分配我打掃13房間，有的員工做的比我少很多。我盡了最大努力，拖了很長時間才打掃完，但是當領班檢查房間時，他抓住了我打掃時的壹些小問題，懲罰我重新做壹次。我當時真的很不服氣。”員工的心理不滿是否有正當理由，很難根據上述擔心來確定。但筆者認為，如果工長把工作任務和分工(包括需要照顧的員工)交代清楚，即工作的安排盡可能“透明”，工作量分配大體合理，我認為大部分員工是可以講道理的。由於各種原因，每個員工的清潔進度會有所不同。工作結束時，領班會適當協調，組織員工互相幫助，體現團隊內部團結互助的精神，清潔工作落後的員工也會受到鼓勵和教育。至於領班在查房時對壹些小問題的執著，要肯定“嚴”是對的，但“嚴”要有分寸，“嚴”要講究方法。對於重要問題，特別是可能引起客戶投訴的問題，要密切關註，認真處理。據說某酒店質檢員花了40多分鐘檢查壹個房間，查出了10多個問題，比如墻角地毯上有壹點浮灰，純凈水托盤上有壹點水，衛生間地板上有壹點短發，還留了處罰單。類似這種處理方式，涉事員工可能並不服氣，很難真正達到教育整改的目的。值班工長不僅要事後檢查清掃車工作中的問題，還要在清掃過程中進行抽查，發現問題及時指出，幫助糾正，並加強清掃過程中的質量控制，而不是事後盲目采取“算總賬”的方法。發現的問題* * *要在第二天的班前會上詳細總結分析，引起大家的重視。對於那些嚴重的問題或者是責任心差造成的問題，不僅要罰重做，甚至要扣分扣獎金，讓當事人感到“痛苦”。工頭和員工能否誠信相處，員工看重的是工頭是否正派。有些領班雖然能力和水平不是很強，但善於與下屬坦誠相處，與他們建立友誼和信任的關系，讓員工積極主動。這個團隊的凝聚力普遍很強。而欺軟怕硬，搞親昵甚至搞小圈子的領班，大部分員工都看不起他，那麽如何做好團隊建設呢？領班贏得員工心的另壹個重要方面是尊重他們的個性。不要在員工面前擺“官”架子，動不動就罵。大部分員工都有自己的特長，工頭應該真誠的向他們學習，求教。不要認為這會降低他們的社會地位。相反，妳對員工越真誠，員工越會把妳當知心朋友。工長要主動做員工的思想工作。如果員工有問題，在查清事實的基礎上，批評者要批評(適當註意方式)，不要“指桑罵槐”，不要總是向上級匯報，讓上級“懲罰”員工，這樣員工意見會更大，不利於問題的根本解決。對於犯了錯誤的員工，要熱情幫助，不要諷刺；對於新員工提出的壹些很簡單的問題，我們應該耐心積極的回答，而不是不屑壹顧，從而傷害新員工的自尊心。
3.現代酒店的領班要善於溝通，能協調溝通，不僅是信息的傳遞和交流，更是感情和觀點的交流。領班的工作效率如何，能否與員工有效溝通是關鍵。領班如何與下屬良好溝通？員工期望領班重點關註以下幾個方面:(1)註重雙向溝通。在安排工作或與個別員工談話時，要註意聽取下屬的意見，拓寬思路，了解員工在想什麽。即使員工的意見有時候不正確，也要讓他們把話說完，然後對不正確的部分做壹些解釋和說服。(2)應該認識到，與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。比如員工犯了錯，領班從關心和愛護出發，即使批評再重，也會發自內心的感謝妳。如果他抱怨諷刺，即使員工心裏意識到了錯誤，也會認為妳在忽悠人。有的領班還應該改變憐憫和表揚下屬的習慣，隨時關註和挖掘員工值得稱贊的地方，讓被表揚者感到快樂，倍加感動。“關心我的人是我的工頭。”(3)培養傾聽下屬意見的好習慣。有的領班自以為聰明，經常不聽下屬的建議，尤其是對那些抓不住重點的員工，看到他的建議就心煩；有些人心胸狹窄，給沒有同樣感受的員工提建議。他們聽完後，馬上打斷，讓對方無法下臺。這些都不是公開談話的方式。我們要明白“壹個優秀的傾聽者往往具有很強的感染力，他讓說話者感到自己很重要，而不會心灰意冷，猶豫不決”。領班應將改善人際關系的傾聽風格作為壹個重要課題來研究。(4)註重溝通技巧和語言的力量。協調是工長監督過程中的另壹項重要工作。除了註重團隊內部的協調，還要善於與其他團隊、部門、上級的協調。只專註於自己工作而不註意調動各方積極性的工頭，即使幹得再苦再累，也往往會陷入事倍功半的尷尬境地。
4.現代酒店的領班應該頭腦靈活，能夠正確執行上級的意圖。領班應能準確理解並認真執行上級部署的工作。在實施的過程中，不能只是做壹個傳聲筒，死記硬背教條，而是要結合我們團隊的實際情況和接待客人要求的變化，在堅持服務質量的前提下，靈活把握和適當調整具體的操作流程和規範，創造性地開展工作，不斷豐富我們團隊個性化服務的特色和我們自身監督管理的水平。工作中遇到疑難問題，要認真分析，努力思考，在盡可能滿足客人要求的前提下，及時果斷處理。不要等上級的回復，因為那樣會耽誤服務時機，得罪甚至失去壹些客人。
5.現代酒店的領班應該勇於承擔責任，不隱瞞自己的錯誤。員工很佩服那些勇於承擔責任，敢做敢當的工頭。他們堅持做對的事情，做錯的事情(包括給員工錯誤的指導)有勇氣承認錯誤並改正，不強調客觀上找借口，更不會把責任推到別人身上。員工在工作中出現失誤時，並不壹味的責怪下屬，而是站在領導的角度尋找原因，分析自己的責任，從中吸取教訓，加以改進。即使因為員工的錯誤被上級批評，也不要把怨氣發泄在員工身上。大多數員工都以有這樣的工頭為榮。為了鼓勵領班發揚勇於負責的精神，酒店決策層授予其壹定的現場處理突發事件的權力是完全必要的。