如何成為壹名合格優秀的員工

酒店業巨頭希爾頓說了做壹名合格酒店員工的基本要求。1.酒店員工應該對服務有正確的理解和態度。1.充分認識優質服務的意義，培養良好的服務意識。對於酒店來說，管理是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務行業，主要靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務，讓顧客感到親切、舒適、方便、安全，有壹種“賓至如歸”的感覺，這樣顧客就會多次光顧，源源不斷地給酒店送去“財富”。所以，客戶是金融資源，客戶是“財神”。從這個角度來說，顧客才是酒店真正的“老板”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”體現在員工的服務工作中，形成服務意識。在客戶服務中，員工應以客戶為核心，以滿足客戶需求為標準，時刻準備著為客戶提供優質服務的意識。要按照規範提供服務，註意客人的言談舉止，觀察客人的表情，分析客人的服務需求，及時滿足客人的潛在需求。記住，每次有客人打電話來，都不是麻煩，而是為您服務的機會。要善於抓住這個機會，提供讓客人滿意的服務，形成良好的服務意識。2.正確對待服務和保潔工作，培養樂於奉獻的敬業精神。服務和清潔是酒店不可或缺的重要工作。壹些員工對此有不正確的想法和看法。他們認為服務工作就是為人們服務。“人坐我站，人吃我看，人玩我做。”據信整天打掃衛生，處理拖把、抹布、盤子等。，把打掃衛生當成瑣碎無聊的重復性工作，影響服務質量。我們要認識到，服務是酒店工作的本質，在酒店從事服務和保潔工作只是社會分工的區別，沒有高低貴賤之分。我在酒店做服務員和清潔工，去工作場所以外的消費場所也是顧客。俗話說，人人為我，我為人人。服務和清潔工作是壹項知識性和專業性很強的工作，要求很高。要求員工具備壹定的知識技能、心理知識和語言技能、業務知識和操作技能，否則會有意無意地得罪客人，不能快速高效地滿足客戶多層次的需求，引起客戶的不滿。所以說，服務是壹個非常有知識和專業的工作。所以酒店服務和其他工作壹樣，是壹種社會化、知識化、專業化的工作。認識到這壹點，酒店員工就沒有理由輕視自己的工作，開心敬業才是正確的工作態度。第三，多層次的需求可以通過服務工作來實現。他們壹方面有壹定的收入滿足基本需求，另壹方面有高層次發展的基礎。與客戶和同事打交道，積累工作經驗，培養人際交往能力，開闊視野，豐富知識，增長才幹，為以後的發展打下了基礎，所以酒店服務是壹份值得珍惜的工作。第四，嚴於律己，努力做好服務。酒店員工應該有強烈的責任感。作為員工，酒店的壹員，在他的崗位上，他不僅代表著自己，也代表著酒店，代表著酒店的品質和形象。酒店不能因為我而受損。通過我的優質服務讓客人對酒店贊不絕口。2.根據酒店的服務程序、規範和標準，針對客人的需求，主動、積極、熱情、耐心、周到、高效地提供服務。(1)服務客戶，註重禮儀禮貌，遵守職業道德。(2)靈活處理問題。自己處理不了的，要上報上壹級領導處理。我們要意識到，酒店服務無小事，壹些看似不重要的事情，可能對我們的客人非常重要，可能會影響他們對我們酒店的評價。所以壹定要抱著認真的態度，做好每壹件事。3.酒店的服務是通過部門之間的合作來完成的。員工要加強合作。客人要求服務時，不要因為不屬於自己的東西而推搡客人。同事之間要互相尊重，友好相處，互相幫助，互相合作，團結協作。4.遵守酒店的規章制度和店規，使酒店正常運營，保證優質服務。5.愛，做，專壹行。首先要堅持在職學習，研究各類客戶的特點，總結服務規律，學習其他員工的經驗，提高服務水平。其次，要堅持業余學習，不斷學習理論充實自己，提高專業水平。為自己向更高層次發展打下基礎。6、自覺維護酒店形象，妳要知道樹的名聲是千日的，妳要知道酒店服務產品I0-1=0的真相。我們要通過自己的言行樹立和傳播酒店的良好形象，把樹立和維護酒店的形象作為為客人服務的基本原則。二、必須背的知識1，熟悉酒店的基本情況(1)必須熟悉酒店的行政隸屬關系、發展簡史、主要大事記、星級和目前的經營特點。(2)妳必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市區的地方，經過哪些主要的地方。酒店到火車站、機場、碼頭的距離及交通方式。(3)必須熟悉酒店內營業場所的分布和主要功能。(4)您必須熟悉酒店內的服務設施、服務項目的特點、經營場所的位置、營業時間和聯系電話。(5)必須熟悉酒店總經理、黨委書記、總經理助理等高級管理人員的姓名。(6)必須熟悉酒店內各部門的主要職能、工作範圍、經理姓名、辦公地點、電話號碼，主要下屬部門及其主要工作是什麽。(7)必須熟悉酒店的服務宗旨、服務風格和企業精神。(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。2.了解本崗位的相關規定、標準和要求(1)員工必須了解本部門的任務和工作性質，無論是服務、維修還是保障。了解本崗位的工作範圍、工作職責和主要工作內容。(2)員工應熟悉崗位上經常使用的術語和基本概念。本崗位使用的表格、票據的對象、項目、內容、填寫要求、使用方法及相關規定。(3)員工在本崗位的各項工作中應了解酒店和本部門的相關制度和規定，如禮貌、紀律、安全、衛生、財務管理制度、獎懲等，以及公安、消防、防疫、稅務等行業管理部門的相關規定。(4)員工應熟悉每項工作(或服務)的規範和標準、質量和數量要求、服務態度、服務程序和基本服務工作方法和操作方法，並應了解所用工具和機械的三件事，即原理、性能和用途；三會，會使用，會簡單維護，會日常維護。熟悉工作中使用的各種物資和原材料的性能、規格、用途和註意事項。三、員工能力要求1。記憶力好對於做好服務工作非常重要。它可以幫助服務員及時回憶服務環境中需要的所有知識和技能，如服務標準、現狀、乘客信息等。訓練有素的服務員不僅能準確把握各類顧客的風俗習慣差異，還能熟記顧客日常需要的其他業務知識，這是服務員做好優質服務的智力基礎。例如，記住永久客人的名字是非常重要的。記住他們的名字，用姓氏問候他們，並根據他們的需求提供有針對性的服務，會讓客人感到更加親切，加深他們對酒店的良好印象。強化記憶要:(1)明確記憶目標；(2)集中註意力，努力理解記憶；(3)重復使用；(4)註意科學的記憶方法。2.具有良好的觀察力壹個服務員最推崇的能力就是能夠看透客人最感興趣的需求，並根據實際情況提供相應的服務。達到這種良好效果的前提是，服務員能夠通過客人的外在表現，了解客人的心理活動。這個能力就是服務員的觀察力。壹個觀察力敏銳的服務員，在日常接待中，通過觀察客人的眼神、表情、言談、舉止，可以發現客人壹些不明顯的、特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式，滿足客人的消費需求，把服務工作放在客人說話之前。3.溝通能力強溝通能力是服務員運用各種才能進行人際交往的技能。從客人踏進店門的那壹刻起，服務員就要想盡辦法讓他們成為酒店的回頭客。服務員的交際能力很重要。按照現代服務工作的要求，壹個服務員應該成為吸引客人的“演說家”，成為誘導客人消費的“服務工程師”。服務員如何提升和展示自己的交際能力？(1)要註意客人的第壹印象。要讓客人到了，要微笑，要尊重，要茶，要香巾。(2)具備簡單流暢的語言表達能力。首先，妳要準確表達妳想表達的東西，要簡潔、清晰、連貫、有理有據、條理清晰、條理分明。其次，要註意措辭，選擇恰當的表達方式，不僅要有必要的手勢和動作，還要用表情來幫助我們說話。(3)要有妥善處理各種矛盾的應變能力。a .服務員是酒店的代表，但也要把自己放在客人的位置上考慮問題，就是要時刻想著我是不是客人；b .服務員的個人面子很容易挽回，但是酒店損失的名譽不是誰都能挽回的，維護酒店的名譽應該是第壹位的；c .除了少數情況，客人對服務員的態度往往是服務員對客人態度的壹面鏡子。在處理與客人的壹般矛盾時，服務員應堅持:a .客觀考慮客人的利益，適當做壹些必要的讓步；b .摸清客人的動機，善意引導；c .服務員的克制和禮貌是撲滅客人怨恨的“滅火劑”。(4)有吸引客人的能力。服務員要有與客人融洽相處的能力，要有滿足和誘導客人需求的努力，要有促使客人主動交易的戰術，要有方便客人再次光臨本店的策略。四、有意誌要求意誌是人有意識地克服困難以達到預定目標的心理過程。壹個服務員應該具備的意誌品質包括以下四個方面:1。意識是加強主動服務。主動服務不僅是這家酒店客人受歡迎程度的體現，也是壹個服務員專業水平和個人能力素質的綜合表現。什麽是現役？主動服務是指服務員要掌握服務工作的壹般規律，善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的外表和舉止中了解客人的需求，在客人開口之前為客人服務。主動服務的關鍵是要有高度的工作熱情和強烈的服務意識。2.自控自控是對個人感情和行為的壹種約束和控制。自制力強的服務員，善於控制自己的情緒，克制自己的情緒，克制自己的行為。無論發生什麽事，都能做到心平氣和，善於掌握自己的用詞，有分寸，不粗暴對待他人。在日常服務過程中，由於服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，經常會發生不愉快的事情。在這種情況下，是向客人泄憤，還是發揮意誌的作用，有意識地控制、調節甚至改造自己的情緒，就要看服務員自制力的強弱了。良好的自制力，可以做到“合理妥協”，加深客人對服務員的了解。加強自制力，克服沖動，要註意以下幾個方面:(1)心情不好的時候，不要把情緒發泄在客人身上。每個服務員都是壹個真實的、有血有肉的、有感情的人，會遇到不開心或者難過的事情，甚至會在表情、動作、語言上表現出來。但是在服務工作的過程中，能不能“表露情緒”呢？我不能。因為客人花錢買的是享受，他們是酒店的“皇帝”，而不是“受氣包”，所以服務員要善於控制自己的情緒，做好自我調節，不要把情緒發泄在客人身上，不要把自己的不滿或怨恨發泄在工作上，比如大力上菜或收拾碗筷，這些都非常容易被客人發現和不滿。再者，如果妳面無表情，以至於無視客人的詢問，很容易引起客人的誤解，客人會認為妳不願意為他服務。在服務中要時刻問自己是否微笑，控制自己不給客人帶來不快，禮貌服務。(2)當客人批評我們的工作，會讓我們尷尬時，我們要冷靜對待。當客人在私下裏禮貌地詢問我們時，我們覺得很容易接受，但當客人在公共場合對我們嚴厲和苛刻時，我們往往會感到尷尬。在這種情況下，我們首先要冷靜下來，不要急於與之爭辯。如果真的是我們的問題，我們應該道歉並立即改正。如果是客人的誤解，要在適當的時候耐心細致地解釋，贏得客人的理解。如果客人故意刁難，我們也要禮貌謙讓；如果還是解決不了，就向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人對酒店的批評，大部分是出於對酒店的愛和信任，是善意的。要虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，壹發不可收拾。如果客人無理取鬧，會由領導處理。(3)當客人對我們不禮貌時，我們必須保持高度的克制。不要互相還手，不要和客人吵架、謾罵，要禮貌、有益、克制。a .有禮貌意味著被羞辱而不是生氣。b .有利，即動之以情，明之以理。c .有禮貌。畢竟客人是客人。事發後還是要熱情服務，不能因為客人有過錯就隨便處理。(4)客人多、工作量大時，要註意服務態度和工作效率。對客人要有禮貌。不要因為客人想從我們這裏得到什麽，就覺得他們冷漠、粗魯、不耐煩。當客人想從我們這裏得到什麽時，我們不能熱情，只有當我們想從客人那裏得到什麽時，我們才能熱情。b .提高工作效率，做到“答壹答二照顧三”，接待好每壹位客人。(5)客人少，工作量少時，要註意加強自律。酒店經營有旺季和淡季，日常經營有旺季和休閑時間。這個時候，服務員往往放松了對自己的要求，產生了工作緊張時所沒有的問題，比如在壹起聊天，不註意自己的行為，甚至抱怨、埋怨。所以在空閑時間往往更容易考驗服務員的意誌。(6)控制私欲的過度膨脹，不要做曾經錯過的事情。人有私欲很正常，但壹定要在合情、合理、合法的範圍內追求。(7)對待同事和上級，要心平氣和，遇到矛盾或糾紛，要耐心冷靜。提出並以適當的方式解決。(8)在日常工作和生活中，禮貌待客，遵守紀律。禮貌和紀律是我們在日常工作和生活中，尤其是在服務工作中對言行舉止的要求。講究禮貌也是紀律要求，要嚴格遵守，嚴格執行。3、加強堅持，磨練韌勁堅持是指人可以持之以恒的去實現自己的目標，堅持也叫毅力。韌性是壹種抵抗外部障礙的持久意誌。堅持和堅韌要貫穿服務工作的全過程。(1)要克服對困難的恐懼，樹立信心，這個階段的關鍵是樹立信心，培養自己的韌勁，相信“別人能做好，自己也能做好”，“堅持就是勝利”，同時註意多學習，多觀察，不斷克服外界的困難，使自己盡快進入“角色”。(2)適應後要註意克服放松、厭倦的感覺，培養工作興趣。因為員工熟悉了工作和環境，他們緊張的神經開始放松，尤其是在和老員工的接觸中，他們學到了老員工的長處，知道了工作方法，包括壹些貓膩，這也讓他們從新員工變成了老員工。在這個階段，員工往往會放松要求，尤其是每天做著同樣的工作，不新鮮，循規蹈矩，感到厭煩和厭煩。這個時候，員工要堅韌不拔，不斷在工作中尋找和找到樂趣。只有這樣他們才能把工作做得更好。(3)自始至終做好工作。