1，準確掌握客戶情況，核對填寫各項工作報告，提交給相關部門和人員。
2.保證信息傳遞正確，認真接聽每壹個電話，記錄每壹個電話的內容，並進行分類細化，保證及時正確的客戶服務。
3.保管好各種有總價值的客借物品和長包裝物品，做好發放、登記和收集工作。
4、按照相關程序和規定，妥善處理客人的遺留問題。
5.負責萬事達卡、復印機和各種鑰匙的保管、發放和接收。
6、負責統計各種維修項目和修理情況，並督促修理工作。
7、做好接受客人服裝信息的工作。
8.負責督促員工簽到和簽退。
9.認真回答樓層和客人提出的問題，必要時請示上級，做好各種信息的反饋。
10，時刻保持房間中心的安靜和幹凈。
11.不要把私人電話轉到樓層。重要的事情要問原因，告訴他們。
12，無關人員不準在中心逗留，上班時間不準處理私事。
13，做好與相關部門的聯系，協調關系。
14，負責飲料的發放、登記、留存和盤點。
15.向前臺查詢第二天入住和退房團隊的詳細信息。
16，做好特殊客人感情的傳達。
17.填寫主管、領班和服務員的工作單。
18.中心夜班完成所有賓客服務。
客房中心的規章制度
1.客房中心必須24小時有人值班。
2.保持中心安靜，阻止人們制造不必要的噪音。
3、閑人不準在中心逗留。
4、不準擅自拒絕客人的正當要求。
5.不允許擅自處理客人遺留物品。
6.禁止擅自中斷、拒絕或傳遞信息和指令。
7.樓層卡和鑰匙不允許沒有手續就交給服務員。
8、搞好客房中心衛生，保持中心整潔。
9.今天能做的事情壹定要寫清楚。
客房中心衛生制度
1.確保臺面的整潔，中心所有臺面的清潔無塵。
2.隨時收好中心的各種書和單子。
3.保證白板的清潔，及時擦除過期內容，收集相關資料。
4.及時放回文件，保證文件夾的整潔和方便。
5.每天擦中央工作臺，電話，電腦。
6.中心地面應保持清潔，無紙屑、雜物，每班吸塵、拖地，完成中心衛生間的清潔。
7.每班清理中心的垃圾和報紙。
8、每周壹次電話、電腦消毒。
9、及時將將軍使用的飲料等物品分類放好。
客房中心與其他部門的協調系統
1.如果其他部門對客戶部有要求，要在自己能解決的範圍內立即給予回復。如果他們解決不了，就要求對方等壹等，並立即向上級匯報。
2、與其他部門協調，如果出現問題，首先是解決問題，然後查責任，如果是中心責任，真誠地向對方道歉，如果是對方責任，應該體諒對方，不要因為自己的正確而態度強硬。
3.如遇前臺房急，除簡單解釋外，青青會立即通知樓層盡快報出OK房。如果前臺指定房號，中心會立即通過分房記錄通知相關人員搶房。服務員結束後，會立即通知領班進行查房，保證前後房的正常供應。
4.如與出納賬目有出入，應立即與出納復核，查明原因，並註意謙虛。
5.本著客人就是上帝的原則，在與其他部門的協調中，除了維護客人的利益，在不沖突的情況下，盡量滿足對方的要求。
客房中心藥品管理系統
1.保證中心有足夠的備用藥品，及時申請補充。
2.除了創可貼，客戶提供的其他藥品都不提供給內部人員。
3.如客人需要藥品，應詢問客人病情，安撫客人，並按客人要求提供藥品。
4、每筆藥品銷售都要有詳細記錄。
5.月末對藥品消耗進行詳細盤點。
客房中心電話應答系統
1.在三聲鈴響之內拿起電話並註冊。
2.接聽中心7分機時，需要先說中文“妳好(早上好，中午好，晚上好)”，視客人情況而定，也可以直接說英文“早上好(中午/晚上後)客房服務”，要求語言柔和、清晰、活潑。
3.如果7#分機與其他分機同時振鈴，應先接通其他分機，禮貌地對對方說“對不起，請稍等”，然後按下HOLD鍵，再先接通7#分機。
4.所有接聽的電話都記錄在“電話接聽記錄簿”上，並按要求填寫。
5.接完電話後禮貌的和對方道別，對方掛斷電話後再輕輕放下電話。
商務中心的工作職責
1.熟練掌握和使用商務中心的設施，優質高效地為客人提供傳真、打字、復印、收發Emai、上網等服務。
2、收集各種商務信息，熟悉主要國家(地區)的傳真、電傳代碼和服務價格。
3.熟悉酒店各項服務的營業時間，準確及時地回答客人的詢問。
4.認真做好記錄，及時通知客人“來報”。
5、掌握各種服務價格，做好收款、結賬、服務和票據保管工作。
6.凡簽單的客人應及時與電腦(或前臺)核對，客人簽字後及時將付款憑證或賬單送到前臺。
7.嚴格按照操作程序和服務規範為客戶提供服務。
8、必須做好設備的清潔保養工作和商務中心每天的清潔衛生工作。
9.每天做壹份營業日報告。
10.監督進入商務中心工作區域的酒店內部員工的衣著、言行。
11.根據酒店規定，內部的復印、打字、傳真等服務必須按照總公司下達的工作單進行，並做好記錄和總結。
12，做好月末各類消耗材料的盤點工作。
13，隨時保持工作區域幹凈整潔。
商務中心規範服務條款
1.客人進入商務中心時，應站立服務。“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。我能幫妳嗎？”
2.如果客人需要復印，他應該向客人說明復印的價格。“妳好，我們在這裏復印壹份。A4是1元，A3是兩元。不好意思，我需要幾份？”完成壹份文案後，讓客人看壹下文案。“先生/小姐，妳覺得這個效果怎麽樣？”付款後，客人會開具發票“謝謝，這是您的發票，歡迎下次光臨”。
3.如果客人需要打“對不起，先生/女士，請稍等，我馬上打”，然後讓客人檢查稿件“請檢查稿件，如有錯誤，請改正，我稍後改正”
4.如果客人需要傳真，詢問客人的傳真號碼並說明價格。“請問，妳的傳真號碼是多少？我們這邊的價格是這樣計算的:價格×分鐘+6.00×頁數，壹* * *××，謝謝。”如果客人掛了單，請簽單。"請您在賬單上簽名好嗎？"
5.如果客人需要打國內或國際長途電話，“對不起，請稍等。妳要撥的號碼是XXX嗎？”總機轉出後，將話筒交給客人。
6.如果客人需要上網或收發電子郵件，先向客人說明價格“您好，我們這裏的收費標準是每分鐘0.35元”。如果確認客人需要上網，接線員說明可以上網後，“對不起，請稍等”會交給客人。
商務中心服務流程和工作流程
第壹節發送和接收傳真服務程序
發送傳真程序
接收客人的傳真原件。
1.瀏覽客人發送的傳真內容。
2.確認目的地和傳真號碼。
3.親自確認要發的論文數量。
第二，撥號發送傳真
1.確認撥號與目的號碼壹致。
2.如果在發送傳真的過程中出現問題，值班人員必須聯系客人。
3.將“OK”報告傳真給客人確認。
4.根據“OK”報告花費的時間、頁數、發送的國家和地區，按照價目表結算。
5.開具賬單或付款收據。
6.寫下房間號、客人姓名和傳真詳情，並附上傳真號碼。
第三，詢問支付方式
1.如果法案被簽署，
A.請出示您的房卡並用電腦核對。
請在賬單上簽名。
C.把賬單送到前臺的收銀臺，讓收款人簽名。
D.將第二、三份交給收銀員，保留第壹份。
e .第四份副本應與夜審報告壹起提交給夜審。
2.如果妳現在付款
A.帶客人到前臺收銀臺付款。
B.出納人員應加蓋“人民幣收訖章”。
c .第壹份留存，第二份給客人，第三份交出納，第四份連同報告壹起交夜審。
接收和發送傳真程序
I .接收傳真
1.根據收件人的姓名和房間號碼檢查傳真是否正確。
2.核實後，將傳真放入信封。
3.在信封上註明收件人的姓名和房間號碼。
4.將收到的傳真的相關內容登記在登記簿上。註明日期、姓名、房號、頁碼和報紙收據等。
第二，主動聯系客人
1.打電話給客人拿傳真。
2.如果您不在房間，通知前臺留言，客人回來時到商務中心領取。
3.通知總機打開留言燈，通知客人商務中心有傳真。
第三，收取費用
1.按照規定的價格收取客人費用。
2.客人確認後簽單或付現金。
3.如果客人要求關閉房間，請讓行李員將傳真和賬單送到房間簽字。傳真必須裝在規定的信封裏，寫上房號和姓名，並要保密，不得丟失。
四、無房號傳真處理
1.註明“待查”字樣。
2.隨時檢查電腦或聯系前臺。
動詞 （verb的縮寫）非居民客人的傳真
1.盡量根據線索及時找到或者通知收件人。
2.辦理註冊手續。
3.接送是按規定收費的。
六、客人的預期到達傳真
1.通知前臺確認是否是預期到達的客人。
2.詳細記錄預計到達日期。
3.接待處的接待員會通知客人在登記入住時到商務中心來接他們。
七、檢查客人傳真
1.及時通知前臺。
2.接待處負責聯系客人或把客人送到他們那裏。
3.接待處應與接待單位或預訂人聯系。
4.如果聯系不上，三天後再備案。
第二節復印、打字和計算機文字處理服務程序
壹、復印服務程序
1.當客人來到商務中心並要求復印時，工作人員應該站起來禮貌地問候客人。
2.詳細了解客人的復印要求，用什麽尺寸的紙，字體大小，單面復印還是雙面復印，每份復印多少份。
3.按要求復印，盡量使復印件與原件相同，並保持清晰整潔。
4.把手稿整理好，還給客人。
5.復印完成後，請客人驗收，然後開具賬單，請客人簽字或付現金。賬單會註明頁數、規格、單價、復印時間等。
6.文案經客人認可後，詢問是否需要裝訂，根據客人要求幫助裝訂。
7.復印服務結束後，在《復印服務記錄簿》上登記相關信息。
2.打字和計算機文字處理服務
1.當客人要求打字或計算機處理服務時，接待員必須問清楚客人並閱讀手稿。如果不清楚，必須向客人確認。
2.向客人發送有關收費標準的說明。
3.為客人打完電話後，先自己檢查，再請客人檢查。
4.如果不能在客人期望的時間內完成，妳應該向客人道歉並給出解釋。
5.請清點頁數，並根據價目表結賬。程序如上。
6.如需在酒店打字，必須由辦公廳宋主任書寫後方可打印。
第三節預約服務流程
首先，接受預訂
1.主動問候
2.當客人需要訂票時，要用雙手把票和珍珠筆遞給客人。語言表達是:“您好，請補票。”
3.客人填寫訂單時，請多準備壹些火車或航班供訂票時選擇。
4.如果客人需要接待員幫他填寫，他應該讓客人簽字認可。
註意事項:
1.如果客人打電話訂票，他應該讓客人在前臺填寫預訂表格。語言表達:“先生，請您到前臺來填壹下預訂單好嗎？”
2.註意客人預訂的房號、日期、目的地、訂房號等。
3.訂火車票的原則是提前4天，機票是提前1天。
第二，收取押金
1.填寫取票憑證時，應註明預付款金額，並由接待人員簽字。語言表達:“先生，您的車票大概要XX元。請妳交押金好嗎？”
註意事項:如果預訂機票或軟臥，應要求客人留下證件。有效證件包括身份證、護照、回鄉證、臺灣通行證。
第三，查看預訂憑證
1.向客人重復預訂。語言表達:“先生，您訂的票是XX日去上海的X張票，我們會盡力為您解決。”
2.向客人解釋是否可以更改其他日期的車次和航班，以防在指定日期買不到票。如果客人說好，請清楚填寫預訂單。
3.將訂票憑證交給客人，語言表達為:“先生，這是您的訂票收據，您可以取票了。”
第四，訂票
1.電話聯系票務中心，根據預訂要求確認機票或飛機票。
2.註意車票、機票的班次、時間、數量、始發地、目的地。
3.向票務中心說明取票時間。
動詞 （verb的縮寫）通知客人取票。
1.送票員送票時，接待人員要認真核對車票和票價。
2.拿到票後，要把票放在特制的小信封裏，寫上日期、車次、票價、客人姓名、預付款金額、找零金額等。在信封的封面上，除了要放客人的票，還要放票單的票券和應該給客人的零錢。
3.立即通知客人票已經到了，請他到接待處取票。
4.當客人來取票時，接待人員必須收回訂票憑證，妥善保管並將上述信封交給客人，請客人當面核對，並將訂票手續的收據壹並交給客人，然後與客人告別。
註意事項:
1.如果妳沒有買到票，妳應該壹次又壹次地向客人道歉，並盡力幫助他們。
2.如客人已訂機票並退票，接待人員應按鐵路、航空部門的規定收取退票費，並將退票費收據交給客人。
第四節其他服務程序
壹、為客人提供國內和國際長途電話服務的程序
1.詢問客人的付款方式。
告訴客人如何撥打國內和國際長途電話。
3.通話結束後，客人會根據通話時間和規定的手續費進行計費。
4.賬單處理方法如上。
二。內部文件的打印、復印和傳真
1.商務中心在接收內部文件時必須像客人壹樣有禮貌。
2.前來辦理的，須持辦公廳主任簽字批準的申請表。
3.收到內部文件後，必須謹慎處理，但應堅持“先客人，後內部文件”的原則。
4.各部門分別記錄、打印、復印的紙張數量和規格，並由部門負責人簽字。
5.內部傳真必須在OK報告中註明部門名稱，並由發件人簽字。
6.收到內部傳真後，應及時記錄在內部登記簿上，並由負責人或以上簽字認可。
7.值班的事情壹定要值班做。
商務中心評估規則
1.物品擺放不整齊，扣2分。
2.泄露客人商業秘密，扣10-20分。
3.利用商務中心設備謀取私利，扣除10分，按價支付除外。
4.沒有節約意識，造成紙張或設備不必要的損失，扣10分。
5.下班時，拒絕為客人提供打字、復印等服務，扣20-50分，視情節輕重扣50-200分。
6.每班規定的工作不能圓滿完成的，每遺漏壹項扣10分。
7.日常業務不按規定程序操作扣5分。
8.如果沒有很好的執行簽約手續，扣5分，造成客人拒付，客人逃的賬要賠償。
9.各種資料、報表存放不當扣10分。
10.不按正常程序操作，造成電腦、復印機等設備故障，扣20-200分。
11.平時不註意維護各種設備設施，扣5分。
12.違反商務中心電腦制作室設備管理制度任何條款，10-20。造成嚴重後果的，扣20-100分。