1、 做好心裏準備
為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做好準備。要確立“客人是對的，顧客是上帝”的信念。壹般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，
所以，換壹個角度去想如果妳是客人，在酒店的目前的這個問題，妳是怎樣的感覺？而且，在酒店行業都遵循壹個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，
會破壞雙方的和諧關系。
2、認真聽取客人的敘述
客人敘述時，應集中註意力傾聽，並適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率客人投訴。
（1）、要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。
（2）、對客人講話時要註意語調、語氣、音量的大小。
（3）、表情要認真嚴肅，不能隨便發笑、讓客人誤認。
3、記錄要點
要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下壹步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代
表酒店所采取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。
4、對客人表示同情和理解
在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語言安慰客人，但不要急於把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表
示同情。
5、把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見
根據所發生事情的性質,迅速確定壹個解決的方法，並向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。
6、向客人如實說明解決問題所需花費的時間
負責解決問題的員工，根據問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是壹個具體的時間，然後告訴客人。
7、對客人反映的問題及時解決
除了極個別人，客人投訴最終是為了解決問題。因此，對客人的投訴應及時著手解決。必要時應請相關人員協助。
8、對處理結果給予關註
接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對處理結果進行跟蹤，給予關註，確定客人的問題是否給予解決。
9、問客人對於投訴處理結果的意見
解決投訴問題以後，應該與其在進行聯系。周到的服務與關心會使客人感到酒店對其十分關心的，對其所投訴問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。